Conversas no WhatsApp: resolva o dilema dos chatbots não sociáveis

Uma das grandes buscas da humanidade sempre foi fazer mais com menos, como alcançar mais e melhores resultados com uma quantidade cada vez menor de esforço. Essa é a tônica que lidera os avanços tecnológicos desde… bom, desde sempre.

Um exemplo disso é a explosão de interesse do mercado na utilização de chatbots em uma tentativa de aproveitar ao máximo as oportunidades que aparecem com o crescimento de plataformas de conversas de mensageria.

O crescimento de plataformas como o WhatsApp, que possui mais de 2 bilhões de usuários no mundo e que, segundo o relatório CX Trends 2020, já era usado por 57% dos clientes para falar com empresas, apresenta um canal extremamente promissor para que a distância entre empresas e seus clientes diminuísse.

Só no Brasil, o aplicativo já foi usado por 89% dos internautas e está presente em 99% dos smartphones, sendo que pelo menos 76% dos brasileiros já usaram o aplicativo para interagir com as empresas. Esses números mostram um mercado gigante que exige que as empresas se adaptem rápido para atender seus clientes nesse canal.

É aí que entram os chatbots. Na teoria, usando chatbots posso delegar aquelas rotinas mais repetitivas da minha operação a uma solução automatizada, que tem um potencial de escala muito maior que o meu e uma margem de erro muito menor que a minha. Mas, qual é a minha ideia ao optar pelo uso de um chatbot?

A motivação ao usar chatbots no WhatsApp
O cliente no centro da estratégia. Sempre.
Aproveite as vantagens de onde a conversa acontece

Boa leitura!

A motivação ao usar chatbots no WhatsApp

Utilizar a automação de WhatsApp é bem legal. Só que tem um porém. É preciso olhar com muito cuidado para a motivação desse interesse todo. Muitas vezes, o principal objetivo de uma empresa que contrata um chatbot se resume somente à redução do custo operacional, pois o atendimento ainda é visto como uma área de custo e não uma área estratégica em algumas empresas.

Assim, as empresas acabam adotando os chatbots simplesmente para evitarem falar com o seu cliente. Isso mesmo, há empresas que não querem falar com o cliente, que por acaso, é a razão de tudo o que elas fazem.

Quer um exemplo? Depois de muita análise, uma empresa decide adotar um chatbot para conversar com os clientes que entram em contato com ela pelo WhatsApp. Ela desenvolve uma conversa para que esse chatbot passe por todas as rotinas da sua operação, mas não inclui uma opção rápida para seu cliente falar com um atendente, se ele quiser.

Ou pior, deixa essa opção escondida, torcendo para que o cliente nunca a use. Por que as empresas ainda pensam assim? Ok, diminuindo a quantidade de atendimento humano, também diminui consideravelmente o custo operacional e a maioria das empresas está atrás dessa redução de custo o tempo todo, tanto que, em muitos casos ela é uma meta da área de atendimento. Mas existe uma linha tênue entre a redução de custo e uma boa experiência de atendimento.

Os seus e os meus clientes, não querem apenas pagar menos por um produto ou serviço, eles querem uma experiência adequada, que considere as suas necessidades, que esteja na palma da sua mão e que, de tão perfeita, pode deixá-los mais satisfeitos com a empresa do que com o produto ou serviço pelo qual eles pagaram.

Nunca na história do consumo o conceito de custo-benefício esteve tão popularizado, graças aos últimos avanços tecnológicos. Um exemplo clássico é o Uber X Táxis.

O segredo das empresas de sucesso não é só reduzir custo operacional, é entregar valor rápido e dar aos clientes a melhor experiência possível dentro desse mercado competitivo de preço, algo que sozinha essa redução não faz.

É claro que essa não é uma tarefa simples, mas é uma tarefa possível através de experimentação e melhoria constante. Então se você acha que um chatbot serve apenas para facilitar a sua vida dentro da empresa, assumindo parte da carga de trabalho da sua equipe, você precisa repensar urgentemente alguns pontos.

O cliente no centro da estratégia. Sempre.

Para colocar o cliente no centro, o seu chatbot deve ser construído para melhorar a experiência que o consumidor tem com a sua empresa, e num segundo momento otimizar o custo operacional. Se você inverte esse pensamento, com certeza, o desenvolvimento do chatbot terá as mensagens e experiências mais otimizadas para evitar conectar o seu cliente com o atendente.

Por exemplo, se o seu público-alvo é composto majoritariamente por pessoas idosas, o nível de maturidade digital dessas pessoas precisa ser levado em consideração.

Ao criar um chatbot para esse público é muito importante dar um acesso fácil a um atendente humano, porque é isso que significa uma boa experiência para ele, mas se a empresa tem como prioridade reduzir custos, é bem provável que não deixará uma opção para ele falar com um atendente humano.

Se você exercer a empatia com seu cliente, você construirá um chatbot que estará atendendo tanto o consumidor acostumado ao autoatendimento, quanto ao que prefere falar com um ser humano.

Talvez, num primeiro momento, a redução de custo seja menor, mas a longo prazo o chatbot pode, inclusive ser otimizado a partir dos feedbacks dos seus clientes. Isso torna a experiência com o chatbot muito mais amigável e eficiente, consequentemente reduzindo custos e aumentando a receita com novos clientes.

A empatia com o cliente não pode ficar de fora do desenvolvimento do seu chatbot. Ela é um poderoso guia na busca pela melhor relação dele com a sua empresa.

Aproveite as vantagens de onde a conversa acontece

Outro ponto importante é considerar os recursos do WhatsApp no desenvolvimento da conversa do seu chatbot. Se você está falando com seu cliente pelo WhatsApp, você já tem o número de telefone dele, e pelo código de área desse número, você já sabe também qual Estado ele está.

Aproveite isso e evite coletar essa informação com uma pergunta do chatbot. Utilize emojis para humanizar a conversa e se aproximar do seu cliente, personalize os caminhos de sua conversa ao contexto do seu cliente e crie experiências que considerem o ambiente e plataforma onde elas acontecem.

Colocar o cliente no centro do desenvolvimento do seu chatbot para WhatsApp é entender seu contexto e suas particularidades, é estudar o perfil de cada cliente, entendendo o que ele busca, o que ele entende como uma boa experiência e aí implementar a melhor solução.

Os chatbots, podem assumir e tornar automáticas algumas tarefas rotineiras e até mesmo interagir com um grande número de clientes 24 horas por dia / 7 dias por semana, mas não podem ser encarados como um meio de evitar o contato direto entre a sua empresa e os seus clientes.

Um chatbot só é bom quando é bom para os dois lados: quando conversa com seu cliente na linguagem dele, no tempo e do jeito dele, ao mesmo tempo que permite que seu time dedique tempo à soluções estratégicas, mais enriquecedoras, mais criativas e que agregam mais valor para a sua empresa. Bora fazer um chatbot incrível com foco no cliente?

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