Controle o atendimento para sua equipe não perder tempo

Se você tivesse que escolher, agora, o recurso mais precioso que existe, qual seria sua resposta? Você pode ficar surpreso, mas a resposta certa é o tempo. Ele não pode ser recuperado e é um dos principais fatores limitantes de tudo o que fazemos – quem nunca precisou abrir mão de algo porque “faltava tempo”?

Para as empresas, o tempo também é um recurso de altíssima importância. É por isso que todo gestor precisa elaborar estratégias para aproveitá-lo da melhor forma possível – inclusive o gestor de atendimento ao cliente.

Nesse setor, uma das alternativas para evitar desperdício de tempo é o controle do atendimento; por outro lado, a falta de controle abre espaço para que sua equipe perca tempo. É este o tema do nosso artigo de hoje.

• O que significa falar em controle do atendimento
• O controle do atendimento e a economia/perda de tempo
• Como é feito o controle do atendimento

O que significa falar em controle do atendimento

Já que todo o artigo vai abordar o controle do atendimento, vamos partir de uma breve conceituação.

O termo “controle” é frequentemente associado a algum tipo de restrição. Porém, não é disso que estamos falando! Nosso sentido é o de monitoramento. Portanto, o controle do atendimento é a ação de coletar dados sobre como esse atendimento está sendo conduzido, e consolidar esses dados em informações ou insights mais gerais.

Esse conceito tem tudo a ver com os KPIs, que, na verdade, são como réguas: instrumentos para fazer a medição, o monitoramento, de certos aspectos relevantes.

Agora, descubra como o controle do atendimento colabora para a economia de tempo.

O controle do atendimento e a economia e perda de tempo

Chegamos à pergunta principal: como o controle do atendimento colabora para a economia de tempo? Ou, inversamente: como a falta de controle do atendimento faz sua equipe perder tempo? A resposta é que, na maioria dos casos, as pessoas não sabem que estão sendo pouco produtivas.

Vamos dar um exemplo relativo à vida pessoal, com o qual a maioria dos indivíduos pode se identificar.

Você provavelmente já pensou, em algum momento, que gostaria de aprender Inglês, fazer uma pós-graduação ou tocar algum instrumento; e nunca conseguiu, porque não encontra tempo para isso em sua rotina apertada.

Porém, se você registrasse em uma folha, durante uma semana, o que você faz a cada minuto do dia, provavelmente ia notar que gasta uma quantidade bem grande de tempo em atividades de baixo ou nenhum valor – como organizar sua caixa de entrada de e-mails ou navegar no Facebook.

O mesmo acontece em uma equipe de atendimento. Em geral, os colaboradores (e o gestor) acreditam que estão mantendo uma boa produtividade e que não seria possível fazer mais coisas no mesmo tempo. Porém, na realidade, boa parte desse tempo vai para atividades burocráticas, que não colaboram para resultados reais.

É preciso fazer um controle do atendimento, portanto, para realmente saber:

• Quanto tempo está sendo desperdiçado
• Para onde esse tempo está indo
• Quais estão sendo os efeitos da perda de tempo.

Você pode dizer, então, que o controle do atendimento é o primeiro passo para identificar o problema. Sem ele, não é possível reverter a situação e alavancar a produtividade da sua equipe.

Ao mesmo tempo, com a falta do controle do atendimento, constrói-se um ambiente em que, aparentemente, baixa produtividade não é um problema. A mensagem implícita é que, se o gestor não está observando, a equipe pode distribuir seu tempo como preferir.

Como é feito o controle do atendimento

Em primeiro lugar, todo gestor de atendimento ao cliente deve estar ciente de que é inviável realizar um monitoramento absoluto; englobando todos os aspectos, de todos os atendimentos. Por isso, o primeiro passo é realizar um “recorte”, selecionando o que será controlado.

Para fazer essa escolha, você pode usar como referência os KPIs do atendimento ao cliente, já que, como vimos anteriormente, cada um representa uma régua voltada a um certo aspecto relevante do atendimento. Entre os KPIs utilizados nesse departamento, podemos citar:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA)
• Tempo Médio de Espera (TME)
• Taxa de Abandono, isto é, porcentagem de usuários que desistem da fila de atendimento
• Tempo médio entre abertura e encerramento dos chamados
• First Call Resolution (FCR), isto é, a taxa de chamados resolvidos logo no primeiro contato
• Net Promoter Score (NPS), a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa
• Service Level Agreement (SLA)

Uma vez que sejam escolhidos os aspectos sobre os quais será feito o controle do atendimento, é preciso também estabelecer um parâmetro. Por exemplo, só faz sentido controlar o TMA se você tiver alguma noção de qual seria o tempo ideal para um atendimento.

Então, como chegar a esse parâmetro? Alguns valores podem ser encontrados em pesquisas que já foram realizadas por empresas especializadas em help desk. Quando essa alternativa não estiver disponível, você pode realizar sua própria pesquisa de mercado, observando as expectativas dos clientes e as melhores práticas dos concorrentes (benchmarking).

Você determinou quais aspectos vai controlar e quais serão os parâmetros usados para avaliar o atendimento ao cliente. O próximo passo é encontrar uma maneira de obter informações que alimentem essa prática. Nesse ponto, não podemos deixar de mencionar a importância do sistema de atendimento ao cliente, que vai fornecer tudo o que você precisa.

O sistema de atendimento é alimentado durante os atendimentos, tanto de forma automática, quanto manualmente (por meio do input realizado pelos atendentes). Por exemplo: quando um cliente envia um e-mail para o help desk da sua empresa, essa mensagem é automaticamente convertida em um novo chamado, sem que qualquer ação seja necessária. Por outro lado, o atendente pode incluir detalhes e explicações sobre um certo chamado, sempre que achar necessário para o andamento do atendimento.

O sistema de atendimento, portanto, é uma ferramenta que centraliza todas as informações; assim, basta uma busca para recuperar exatamente os dados de que você precisa para entender qual é a situação dos atendimentos. Ela também gera relatórios automaticamente, acabando com a necessidade de manipular os dados em planilhas complexas e gigantescas.

O que resta para o gestor, então? A análise qualitativa, que envolve entender o motivo por trás do desempenho da equipe no atendimento, e a elaboração de soluções para melhorar os resultados do setor.

Neste post, você entendeu o que é o controle do atendimento, qual é a sua relação com o bom (ou mau) uso do tempo pela equipe, e como dar início a uma prática de controle consistente. Agora, é com você: não perca tempo, e comece a monitorar o trabalho do time de atendimento ao cliente. Você certamente encontrará várias oportunidades para aumento na produtividade e na qualidade.