Erros de atendimento ao cliente: sua equipe está cometendo algum?

By 6 de setembro de 2017Atendimento ao cliente
Erros de atendimento ao cliente: sua equipe está cometendo algum?

Em tempos em que a concorrência aumenta dia a dia, fidelizar um cliente tornou-se tarefa vital para organizações. Não cometer erros de atendimento é tão importante quanto ter qualidade e bom preço.

Alguns clientes estão dispostos a pagar mais por um produto se o atendimento for de excelência – é o que afirma Piter Santana, diretor executivo da MAISMKT: “Há casos em que o cliente prefere pagar mais pelo produto ou serviço por causa do atendimento recebido durante o momento da compra”.

Mesmo diante de tal cenário, pequenas e grandes empresas cometem graves erros de atendimento.

Aos clientes, restam frases prontas que irritam até os mais pacientes: “Por favor, aguarde na linha, sua ligação é muito importante para nós!”, “O sistema está fora do ar, ligue novamente”, “A mudança de endereço não é neste setor, o senhor precisa ligar novamente”, ou “Aguarde mais um minuto, por favor”.

É sempre assim: sistemas problemáticos, atendentes despreparados, desinformados, informações desencontradas. E quem paga o (alto) preço é o cliente, que tem de aguardar, voltar a ligar, aguardar e aguardar. Até que um dia o quadro muda, e ele migra para o concorrente.

Histórias assim se repetem diariamente, mas o cliente quer ser atendido com respeito, educação e precisa de informações.

Se você quer saber como usar o atendimento como diferencial competitivo, leia esse artigo.

A seguir, elencamos os principais erros de atendimento que têm afetado a satisfação do cliente e as medidas que podem ser tomadas para evitá-los. Acompanhe.

Erros de atendimento prejudicam a comunicação

Erros de atendimento prejudicam a comunicação

Erros de atendimento acontecem. Muitos podem ser evitados com organização, treinamentos e softwares, mas não é possível garantir que nunca surgirão. Se acontecer, o importante é informar seu cliente. A comunicação clara e direta é o melhor caminho.

dar uma desculpa qualquer

Dar uma desculpa qualquer

Inventar uma desculpa qualquer ou colocar a responsabilidade pelo erro em outra pessoa é extremamente deselegante. Assuma seus erros, busque repará-los junto ao cliente.

Honestidade e transparência são as melhores ferramentas para quem deseja conquistar o cliente.

desconsiderar as necessidades do cliente - erro de atendimento

Desconsiderar as necessidades de clientes

Ao causar um incômodo ao cliente, independentemente da razão, procure fazer o melhor por ele. Assuma a falha, ofereça as melhores soluções. Faça com que ele se sinta o mais confortável possível a fim de amenizar o erro.

Caso o cliente tenha exposto publicamente o erro, busque repará-lo também publicamente, mostrando a outros consumidores como você está preocupado em ouvi-los, independentemente do que eles têm a dizer sobre a sua empresa.

ignorar as redes sociais é um erro de atendimento ao cliente

Ignorar as redes sociais

Redes sociais espalham boas e más notícias em tempo recorde. Não ignore esse canal de atendimento e esteja sempre atento às postagens. Lembre-se: postagens são públicas e influenciarão na formação da imagem de sua empresa, tanto de forma positiva, como de forma negativa.

despreparo da equipe para lidar com falhas

Despreparo para lidar com falhas

Sabemos que ninguém está isento de erros no atendimento. O problema real é não saber o que fazer quando o erro surge. Por isso, tenha um plano para lidar com as crises. Como? Preparando pessoas e tendo organização e controle sobre seu atendimento.

enviar mensagens eletrônicas é um erro de atendimento

Enviar mensagens eletrônicas

Mensagens eletrônicas são a pior escolha durante uma crise. Apesar de a tecnologia ser bastante conveniente em muitos momentos, o cliente gosta do contato humano e prefere falar com alguém que possa explicar o ocorrido.

Lembre-se que, sempre deve haver espaço para o diálogo, mesmo que o cliente se mostre impaciente, é papel do funcionário manter o controle da situação e tentar resolver o problema do cliente o mais rápido possível.

não oferecer soluções é um erro de atendimento ao cliente

Não oferecer soluções

Diante de uma intercorrência, o cliente precisa de soluções: isso é responsabilidade da empresa. Deixar de oferecê-las é ignorar seu cliente. Se um cliente não recebe uma solução satisfatória para o problema que tem, ele pode fazer um boca-a-boca negativo da sua marca. Isso pode fazer com que você perca possíveis consumidores.

De acordo com uma pesquisa realizada pela American Express, 42% dos clientes reconhecem a recomendação de um amigo ou família como fator mais importante para experimentarem uma nova empresa. Por isso, cuidado com o boca-a-boca negativo sobre a sua marca.

fazer o mínimo é um erro de atendimento ao cliente

Fazer o mínimo

Uma solução qualquer não serve. Seu cliente não é um cliente qualquer. Faça o seu melhor.

Observe como está o desenvolvimento do seu atendimento ao cliente e avalie se sua empresa tem feito o melhor. Investir neste setor é investir na fidelização dos atuais clientes e na conquista de novos.

ter uma equipe despreparada é um erro de atendimento ao cliente

Despreparo da equipe

As pessoas são a linha de frente do seu atendimento. Por isso, negligenciar a fase de recrutamento, escolhendo colaboradores sem entusiasmo para lidar com o consumidor, e não oferecer o treinamento adequado a sua equipe desembocam em consequências graves para a empresa. Funcionários mal treinados são funcionários desatualizados, que não têm informações consistentes sobre aquilo que estão vendendo e costumam dar desculpas para o cliente quando algo dá errado.

Outro erro envolvendo a gestão de pessoas é não alinhar as informações entre os membros da equipe. monitorar o desempenho sua equipe, nem estabelecer metas, nem alinhas informações entre os membros.

errar na abordagem do cliente

Errar na abordagem com o cliente

Falar demais, não ter limites, fazer as perguntas erradas, no momento errado, não respeitar o tempo do cliente e desqualificar a queixa do consumidor são comportamentos que devem ser evitados pela equipe de atendimento.

Infelizmente, errar na abordagem com o cliente é algo bem comum nas empresas brasileiras. Sites como o Reclame Aqui oferecem espaço para que os consumidores exponham os problemas que costumam ter com as empresas, a falta de habilidade dos funcionários para lidar com suas questões é uma das queixas.

Banner qualidade no atendimento ao cliente

Não investir na experiência do cliente

Não investir na experiência do seu cliente é um dos piores erros que você pode cometer. Saiba que esse é um investimento que não termina com a finalização da compra. A experiência do cliente envolve desde estratégias de pré-venda até pós-venda, como suporte e Customer Success.

Não oferecer produtos personalizados, não adaptar os serviços para os clientes, não resolver o problema do cliente e não acompanhar o ciclo de vida do cliente são alguns dos erros relacionados ao não investimento na experiência do seu cliente. Evite cair neles.

não investir em tecnologia

Não investir em tecnologia

Descuidar do atendimento virtual é um dos principais erros cometidos pelas empresas. O cliente moderno está cada dia mais conectado. Negligenciar esse fato é dar um tiro no pé.

Entre outras coisas, não investir em tecnologia para atendimento significa dar aos clientes poucos meios para se comunicar com a equipe, ter sistemas lentos e que dificultam o andamento dos processos, não ter um sistema de gestão eficiente, não investir em inovação, não estar conectado ao maior número de plataformas online possível e não adotar tecnologia mobile.

Como consequência, você não consegue organizar seus tickets adequadamente, não centraliza o cadastramento dos contatos e nem registra as solicitações recebidas dos clientes. Assim, o que você tem é um atendimento descentralizado e não escalável, bem como processos desorganizados. Não parece muito vantajoso, não é mesmo?

não ter uma cultura organizacional voltada para o cliente é um erro de atendimento

Não ter uma cultura organizacional voltada a atendimento

Um dos maiores erros de atendimento é não ter uma cultura organizacional voltada a ele.

Criar uma cultura organizacional voltada a atendimento significa adotar o customer centric como metodologia, colocando o cliente como centro da sua estratégia. Ou seja, os valores, as práticas, os objetivos e as missões da sua empresa devem estar voltados a entregar a melhor experiência possível para os seus clientes, para que eles  recebam o resultado esperado.

Muitas empresas acreditam que a cultura organizacional não é importante, mas o fato é que ela é essencial para manter seus funcionários motivados e seus clientes satisfeitos.

Não ter uma cultura organizacional voltada a atendimento significa que você não parabeniza, nem recompensar  equipe que faz um atendimento excelente, não valorizar a função de atendente, não promove um ambiente de trabalho leve e descontraído, não estabelecer metas em conjunto com a equipe, entre outros.

No nosso blog, fizemos um artigo explicando direitinho como você pode construir uma cultura voltada a atendimento. Confira: O que é cultura de atendimento e por que adotá-la?

evite erros de atendimento ao cliente

Evite erros de atendimento

Nesse artigo, apontamos os principais erros cometidos pelas empresas brasileiras quando falamos em atendimento ao cliente. Também te demos algumas dicas de como evitá-los.

Quer melhorar seu atendimento? Acesse nosso site e veja como podemos ajudar a sua empresa:
Solução de atendimento online

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