Descubra os gargalos das suas operações de atendimento com sistemas especializados

É claro que o trabalho do gestor não acaba ao descobrir a existência do gargalo. É preciso investigar o motivo pelo qual os tickets que chegam àquela etapa daquele processo não prosseguem normalmente. Existem várias possíveis razões:

• Falta de pessoal suficiente para atender à demanda de tickets com agilidade;
• Prazo definido para a etapa é inadequado, criando um efeito “bola-de-neve” de atrasos;
• Procedimentos excessivamente burocráticos;
• Baixa produtividade da equipe;
• Ausência de algum recurso (um suprimento, um equipamento) necessário para atender a solicitação do cliente e prosseguir com a finalização do ticket.

Conforme o motivo que for identificado para o gargalo, é possível tomar as medidas adequadas para resolver o problema e agilizar os atendimentos.

Evitando o surgimento de novos gargalos

Também é importante dizer que o uso de sistemas especializados não se limita a corrigir os gargalos que já apareceram; eles têm um papel essencial para ações preventivas. Monitorando rigorosamente os relatórios de atendimento da sua empresa, você pode observar situações de fragilidade que estão no limite. Assim, você age para evitar que elas se compliquem, tornando-se gargalos de verdade.

Se você tem dúvidas de como olhar para um relatório pode indicar onde há risco de formação de gargalos, nunca perca de vista que os relatórios são uma ferramenta de informação para o gestor. No entanto, eles não são usados sozinhos. Em vez disso, são combinados com todas as outras informações que o gestor tem, inclusive aquelas que ele obtém a partir da observação direta do trabalho de sua equipe e das atividades da empresa em geral.

As vantagens de descobrir os gargalos das suas operações

Você já entendeu como funciona, e é bem simples: com os relatórios do help desk, você identifica os gargalos. Depois, com uma investigação, determina o motivo e ataca as raízes dos problemas. Como resultado, o gargalo é eliminado e os tickets voltam a avançar normalmente pelos fluxos de trabalho de atendimento.

No entanto, você não vai fazer tudo isso simplesmente porque é bonito ter processos que funcionam. Existem vantagens concretas de descobrir os gargalos das suas operações.

Em primeiro lugar, ao eliminar gargalos, você assegura que os tickets cumpram os prazos estabelecidos em cada etapa e, portanto, sejam finalizados dentro de um tempo razoável. Isso aumenta a satisfação do cliente com o atendimento. E a satisfação do cliente, por sua vez, afeta o desempenho financeiro do negócio:

• Clientes satisfeitos são fidelizados, vão comprar mais e por mais tempo;
• Clientes satisfeitos divulgam sua marca, trazendo mais clientes para sua empresa;
• Clientes satisfeitos elogiam a empresa, valorizando sua reputação e ajudando a baixar o Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

Em segundo lugar, o simples fato de descobrir gargalos permite que você chegue a problemas muito mais graves que podem estar ocorrendo no setor de atendimento ao cliente ou, ainda, em outros setores da organização. Por exemplo, você pode descobrir que sua equipe de atendimento está sendo improdutiva porque ficou altamente desmotivada.

Fique atento, pois a desmotivação não afeta simplesmente a produtividade; também pode causar uma falta de preocupação com a excelência no trabalho, jogando a qualidade do serviço para baixo e deixando os clientes muito insatisfeitos.

Olhando para a situação de um ponto de vista mais organizacional, se os atendentes estiverem desmotivados, você logo vai começar a ver um aumento no turnover (a taxa de saída de colaboradores da equipe). Com isso, além de um aumento nos custos com pessoal, devido aos gastos com recrutamento e treinamento de novos atendentes, também fica muito mais difícil formar um time realmente coeso e alinhado com a visão e os objetivos da empresa.

Benefícios de um sistema especializado

A boa noticia é que, se você conta com um sistema de tickets e usa adequadamente para descobrir gargalos, você pode chegar rapidamente a esse tipo de situação. Isso te dá mais tempo para agir antes que o problema fuja ao controle; ou, como vimos, até realizar um trabalho preventivo.

Essas são algumas das vantagens de descobrir os gargalos das suas operações de atendimento; e você pode contar com os sistemas especializados como uma ferramenta poderosa – talvez a mais importante – nessa missão.

Você escolheu e adotou um dos sistemas especializados, acompanhou os relatórios personalizados e descobriu quais são os gargalos das suas operações de atendimento. Agora, é o momento de tomar decisões estratégicas para lidar com o problema.