Script de atendimento: o que ele pode fazer pelo seu negócio?

customer success - atendimento ao cliente

Você sente falta de um script de atendimento para sua equipe?

Sabemos da dificuldade que às vezes algumas empresas enfrentam para conduzir o atendimento ao cliente. O que fazer quando um cliente reclama? Como lidar com um consumidor irritado? O cliente quer cancelar o serviço, e agora? Essas são perguntas frequentes e, apesar de não serem tão difíceis de resolver, as respostas que cada empresa dá na prática a cada uma delas podem determinar se um atendimento será eficiente ou não.

Pensando nisso, resolvemos criar um script de atendimento com várias dicas para gestores e atendentes que querem se sentir mais seguros na hora de atender e que desejam um processo de atendimento mais assertivo, para suprir verdadeiramente as necessidades do cliente.

Ao longo desse artigo, vamos te mostrar as vantagens de adotar um script de atendimento na sua empresa e, ao final, oferecemos um script exclusivo para você baixar e organizar seu atendimento da melhor forma possível para o seu cliente.

Antes de tudo, porém, precisamos ter em mente que um script em mãos ajuda na condução do atendimento, mas não deve robotizá-lo. A função principal desse material é orientar atendentes e gestores em determinadas situações que se apresentam no dia-a-dia de quem trabalha na área. Isso não significa que o atendimento deva ser robotizado. Pelo contrário, afinal, que cliente gosta de falar com alguém e sentir que não é ouvido e, pior, que conversa com uma máquina? Nenhum!

Por isso, primeiro, vamos falar um pouquinho sobre atendimento humanizado e mostrar como o script se encaixa nesse tipo de processo. Confira!

Script e atendimento humanizado

Você, certamente, já ouviu falar em atendimento humanizado, não é? O termo está na moda hoje, mas são poucas as empresas que o praticam verdadeiramente.

O princípio número 1 do atendimento humanizado é enxergar cliente e atendente como eles de fato são — humanos.

Para os atendentes, isso significa que, ao lidar com o cliente, é preciso ter a sensibilidade necessária para ouvi-lo e entender o que ele quer e como você pode ajudá-lo. Para os gestores, significa que devem olhar sua equipe não como uma máquina de trabalho, mas como pessoas que têm valores, motivações e personalidades particulares.

Entender isso é o primeiro passo para um atendimento de excelência. Primeiro, porque, quando o gestor deixa de ser um chefe e torna-se um líder, é capaz de motivar seus colaboradores. Depois, porque, um agente que se preocupa verdadeiramente com o consumidor terá mais capacidade para lidar com os problema que surgem, afinal, estará engajado em resolvê-lo.

Agora que vimos o que significa atendimento humanizado, você deve estar pensando: “OK. Entendi. Mas onde entra o script!?”

Bom, o script entra para auxiliar nesse processo de atendimento. Trata-se de um material que mostra o passo-a-passo a ser seguido para obter resultados definidos previamente, por exemplo, entender o problema de um cliente, lidar com um consumidor nervoso e etc.

O script que produzimos em parceria com o Agendor e que você pode baixar aqui é feito de modo que você pode personalizá-lo de acordo com as necessidades do seu negócio, evitando, portanto, a robotização do atendimento mas sem perder o norte do que deve ser feito.

Se mesmo depois de tudo isso que falamos aqui, você ainda não está convencido da diferença que um script pode fazer para o seu negócio, confira nosso próximo tópico!

Por que adotar um script de atendimento?

Um script de atendimento dá segurança ao gestor e ao atendente na hora de agir. Afinal, ele funciona como uma espécie de protocolo a ser seguido para resolver as situações que se apresentam.

Além disso, o script ajuda a organizar o atendimento e a torná-lo mais eficiente, pois mostra como é possível entregar ao cliente aquilo que ele espera.

Algumas vantagens que um atendimento mais organizado pode trazer para a sua empresa são:

  • clientes mais satisfeitos e recomendação: quando sua equipe entrega aquilo que o cliente precisa, ele fica satisfeito e recomenda o serviço aos amigos e conhecidos.
  • equipe motivada e produtiva: como o script norteia as ações do time, este tem mais ideia do que deve priorizar no seu dia-a-dia. Isso evita a sobrecarga de trabalho, já que os colaboradores podem se dedicar àquilo que realmente importa.
  • aumento nos lucros: pense que, atendendo bem seus clientes, você aumenta as chances de fidelizá-los; isso significa que eles continuarão comprando com você, ou seja, aumentando seus lucros. Além disso, um bom atendimento antes da venda também contribui para o cliente fechar o negócio.

O que você vai aprender com nosso script de atendimento?

Ao longo do nosso material, você vai saber como:

  • entender o problema do cliente
  • resolver o problema do cliente
  • finalizar o atendimento

Além disso, vamos te ensinar como lidar com um cliente que:

  • está nervoso
  • tem dúvidas sobre o produto/serviço
  • dá um feedback negativo
  • desistiu da compra ou cancelou o serviço

Por fim, temos uma parte destinada a todo o time de vendas, afinal, o atendimento não é apenas uma área, mas uma prática que deve ser adotada pela empresa toda.

Assim, ao longo do nosso material, damos dicas de como agir em determinadas situações. E, como dissemos, são práticas que podem se adequar conforme aquilo que faz parte do dia-a-dia do seu negócio.

Ficou interessado? Então baixe, agora, nosso script de atendimento e nos conte o que você achou!

script de atendimento ao cliente

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