Como um sistema de helpdesk te ajuda a gerenciar sua equipe de suporte

Um departamento de atendimento ao cliente exige do seu gestor uma série de competências. Lidar com processos; entender o cliente (e, claro, o mercado); gerenciar sua equipe de suporte. Essa última é especialmente importante, porque cada atendente tem nas mãos grande poder. Um passo deles na direção errada pode danificar o relacionamento com o cliente para sempre.

Se você vai colocar um papel de tanta responsabilidade nas mãos da equipe, não pode simplesmente “deixar a coisa fluir”. Precisa saber o que está sendo feito, como e porquê. Precisa também intervir, quando necessário.

É claro que cumprir esse nível de monitoramento cria um problema para o gestor, que já tem outras atribuições. Para gerenciar sua equipe de suporte, portanto, é muito útil contar com um sistema de helpdesk.

• Gerenciar vs. Microgerenciar
• 3 razões para gerenciar sua equipe de suporte
• O papel do sistema helpdesk no gerenciamento da equipe

Gerenciar vs. Microgerenciar

Em primeiro lugar, um esclarecimento: não vamos nos prender, nesse conteúdo, à diferença entre “gestão” e “gerenciamento”. Você pode assumir que, no momento, ambos querem dizer a mesma coisa. Porém, tem uma outra distinção que é bem mais importante.

Há algum tempo, vem se formando uma confusão em relação à expressão “gerenciar a equipe”, conduzindo a uma interpretação negativa. É que se confunde gerenciar com microgerenciar.

Gerenciar a equipe é parte natural do trabalho de gestor. Envolve o processo delegatório de tarefas, o acompanhamento de desempenho (coletivo e individual), a observação de possibilidades de melhoria.

Já o microgerenciamento é uma tendência ao excesso. O gestor não apenas delega, como controla passo a passo a execução de tarefas. Ele cria burocracias excessivas para manter o máximo de centralização em si mesmo. Ele não demonstra preocupação com o progresso de sua equipe, mas apenas com a própria imagem e carreira. Enfim: ele não age como facilitador, mas como um verdadeiro obstáculo.

3 razões para gerenciar sua equipe de suporte

Nós começamos esse post mencionando que os gestores têm muitas responsabilidades e preocupações. Ao mesmo tempo, reforçamos que você não deve deixar que isso fique no caminho do gerenciamento da equipe de suporte. Afinal de contas, por que essa atividade é tão importante? É o que você vai descobrir agora.

1. Aumento de produtividade

Um dos fatores mais básicos para a produtividade é a divisão adequada de tarefas. Se essa divisão é realizada levando em consideração o perfil de cada colaborador, suas potencialidades e dificuldades, você poderá garantir que os membros da equipe recebam sempre as atividades que poderão desempenhar com maior eficiência e qualidade.

Além disso, é preciso gerenciar sua equipe de suporte para identificar quando a produtividade começa a decair. Do contrário, talvez você só consiga perceber o problema depois que uma verdadeira bola-de-neve tiver se formado.

2. Preservar a motivação

As suas práticas de gerenciamento têm impacto direto na motivação da equipe. Por exemplo, se o gestor desenvolve um processo de feedback consistente, os colaboradores percebem que seu trabalho é notado e reconhecido. Muitos profissionais, especialmente da chamada “Geração Y”, consideram reconhecimento um fator tão importante quanto o salário.

É claro que isso significa, inversamente, que a ausência de preocupação com o gerenciamento da equipe também tem um impacto – no caso, negativo. Os colaboradores entendem o distanciamento e a falta de atenção do gestor como um reflexo da sua desvalorização na empresa. O resultado é uma rápida saída pela direita: o desligamento.

3. Fomentar um ambiente de trabalho positivo

Dentro de um setor de atendimento ao cliente, o nível de tensão é notavelmente mais alto do que em outros departamentos da empresa. É comum que isso leve a conflitos entre os próprios membros da equipe, bem como entre a equipe de suporte e os colaboradores de outras áreas.

Vale a pena dizer que, se o time estiver uma bagunça, fragmentado e sem foco no trabalho, haverá um reflexo na qualidade do atendimento.

Gerenciar sua equipe de suporte, então, também significa ficar de olho no clima organizacional. Desenvolver ações para fomentar um ambiente positivo e, quando necessário, agir para manter os conflitos em cheque.

O papel do sistema helpdesk no gerenciamento da equipe

Então, você já está convencido de que gerenciar sua equipe de suporte é necessário, é uma prática positiva. A questão que surge nesse momento é: como o sistema de helpdesk entra nessa equação? Bem, é ele que vai fornecer as informações de que você precisa para gerenciar sua equipe. Para explicar melhor, vamos pensar em três exemplos.

Delegando tarefas de alta prioridade

Vamos supor, por exemplo, que você precise delegar a um atendente a missão de assumir todos os chamados de um certo cliente VIP. É lógico que você vai querer colocar um atendente capaz de manter o cliente com alto nível de satisfação, ainda mais do que no caso de outros clientes menores.

Nesse caso, você precisa saber qual é o funcionário que tem melhores avaliações nos seus atendimentos, a fim de delegar a responsabilidade à pessoa certa. Então, basta usar o sistema help desk; ele é capaz de resgatar a informação automaticamente, gerando um relatório personalizado com a média das avaliações recebidas por cada membro da equipe. Assim, você poderá rapidamente identificar aquele que é mais indicado para a missão.

Identificando a fonte de problemas no desempenho

O exemplo anterior foi dentro de um contexto positivo. Porém, o sistema help desk também poderá ajudá-lo naqueles momentos de maior tensão; por exemplo, quando você percebe que está havendo um declínio na qualidade do atendimento e precisa verificar se o problema é generalizado ou concentrado em alguns colaboradores.

Da mesma maneira que no exemplo acima, você pode utilizar o sistema helpdesk para resgatar informações relevantes, de acordo com o caso prático. Se os clientes estão reclamando de muita demora na espera pelo atendimento, você vai filtrar os dados do Tempo Médio de Espera. Se eles estão reclamando de chamados que ficam em aberto por meses, sem retorno, vai filtrar dados do tempo médio entre comunicações. Enfim, a escolha do indicador adéqua-se à situação.

O fato é que, a partir dessas informações, você logo vai descobrir se o problema diz respeito a toda a equipe, ou não. E isso faz toda a diferença no tipo de medida que você precisará tomar, como gestor do departamento. Um problema coletivo pode apontar para falta de treinamento ou sobrecarga de trabalho; um problema individual, por outro lado, pode ter relação com problemas de motivação ou um perfil profissional inadequado à sua empresa.

Selecionando um colaborador para a promoção

O sistema de atendimento pode até apontar quando está na hora de promover um colaborador. Você pode usá-lo para apontar o desempenho de cada membro da equipe, em relação aos critérios mais importantes para um setor de atendimento:

• Produtividade
• Satisfação do cliente

Aqueles que apresentarem resultados positivos de maneira consistente são os mais indicados para receber um novo desafio.

Como é possível notar, há muitas horas em que a tarefa de gerenciar sua equipe de suporte exige mais do que mera observação. Em vez disso, é necessário apoiar-se em informações concretas, para não cometer nenhuma injustiça e nem tomar decisões precipitadas. Que podem prejudicar a empresa, o setor e o próprio funcionário. E o sistema de helpdesk, sendo praticamente um diário de trabalho dessa equipe, é justamente a fonte de informações de que um gestor precisa.

Nesse post, você pôde entender melhor a vantagem do sistema de helpdesk para que você possa gerenciar sua equipe de suporte com sucesso. Ele é uma ferramenta para o controle, isto é, para o monitoramento. Suas informações são o ponto de partida para insights voltados à melhoria do desempenho dos atendentes e, claro, a melhoria do próprio atendimento ao cliente.