Jornada do consumidor: o cliente no comando ou sua empresa fora do mercado

Toda empresa gosta de falar que está sempre preocupada com o bem do consumidor, mas será mesmo? Afinal de contas, boa parte delas sequer se preocupa com a jornada do consumidor, enquanto apenas poucas realmente contam com uma estratégia focada no cliente. Em que time você está?

Quando bem feita, a jornada é capaz de melhorar as vendas, diminuir o churn e melhorar a fidelização de clientes. Está pronto para aprender mais sobre jornada do consumidor e descobrir por que a falta de investimento nessa frente pode acabar com seu negócio? Confira!

• O que exatamente é a jornada do consumidor?
• Prejuízos de não investir em jornada do consumidor
• Marketing e a jornada do consumidor
• Vendas e a jornada do consumidor
• Não monitorar a jornada do seu cliente pode comprometer toda a sua cultura organizacional!
• Jornada do consumidor – monitore ou morra na praia!

Boa leitura!

O que exatamente é a jornada do consumidor?

Muitos gurus do marketing já falaram sobre jornada do consumidor em diversas mídias. Provavelmente, você encontra um artigo sobre esse assunto todo mês e, mesmo assim, não tem certeza para que serve ou como monitorá-la. Talvez, você nem se importe muito com isso, acertei? O motivo é simples: a maior parte dos profissionais não consegue ligar a jornada do consumidor a retornos na prática, o que é um erro grave, mas bem comum. Por isso, muitas vezes, ela acaba ficando em segundo plano.

Etapas da jornada do cliente

A jornada do consumidor envolve, basicamente, todos os passos que um cliente dá desde o momento em que entra em contato com a sua marca pela primeira vez, ou seja, desde a pré-venda, até o pós-venda. São 5 as etapas que a compõem:

• Awareness (conscientização): o cliente começa a perceber uma necessidade e tem o primeiro contato com a marca.
• Acquisition (aquisição): acontece a experiência de compra.
• Onboarding (integração): o cliente mantém o contato com a empresa para esclarecer dúvidas e resolver problemas. É a oportunidade da marca de causar uma boa impressão.
• Engagement (engajamento): a empresa começa a fidelizar o cliente e utilizar suas informações para realizar ofertas personalizadas e estimular novas compras.
• Advocacy (recomendação): o cliente ficou satisfeito com o produto e serviços da marca e a recomenda.

Por que essa jornada importa? Ao longo do artigo, vamos dar motivos de sobra para você acreditar na importância que ela tem, mas já te adiantamos que a redução de churn (cancelamento de serviço) e o aumento do LTV (tempo do cliente junto a empresa) são consequências positivas de uma jornada bem feita. Por falar em LTV, lembre-se de que um cliente que fica mais tempo ligado à sua empresa tende a significar mais vendas!

Além disso, de acordo com o CXTrends, 86% dos clientes não fariam negócios novamente com uma empresa em que tiveram uma experiência ruim. Assim, para que sua marca tenha um boca-a-boca positivo, é preciso investir na experiência do cliente ao longo de toda a jornada.

Agora que você entendeu um pouquinho mais sobre a jornada, vamos ver como você está prejudicando seu negócio ao não se preocupar com ela!

Prejuízos de não investir em jornada do consumidor

Você pode achar que uma jornada mal feita prejudica apenas o seu cliente, que sente na pele o que é ser negligenciado por uma empresa. Mas você não pode esquecer que, sem clientes, o seu negócio não vai para frente! Sem clientes, você não tem receita. Sem clientes, você não tem para quem vender. Sem clientes, sua empresa não tem nem razão de existir! Entendeu agora o título do nosso artigo?

Agora, vamos te mostrar só alguns prejuízos de não investir em jornada do consumidor – a lista é tão extensa que não caberia aqui! Assim, talvez você consiga ter mais consciência sobre o mal que está fazendo para o seu negócio ao não prestar atenção nos passos que seu cliente dá.

Ficar sem explicações

Monitorar a jornada de compra do cliente permite que você colete informações importantes, podendo prever o comportamento dele. Se você não faz esse monitoramento, corre o risco de ficar sem explicações sobre por que um cliente abandonou o seu negócio. Você não quer andar no escuro, não é? Ainda mais quando se trata da sua empresa, que imagino, seja tão valiosa para você. Então, monitore a jornada!

Responder mais de uma vez o mesmo cliente

Uma jornada fluida e que responda às necessidades do cliente precisa contar com canais de atendimento centralizados. Sem isso, não só a sua equipe de atendimento fica perdida em meio a tantas solicitações, mas como seu cliente fica irritado de receber a mesma resposta duas vezes, por canais diferentes. Toda essa situação poderia ser evitada se seus canais fossem centralizados. Pense nisso!

Não conhecer o seu cliente

Esse ponto está ligado ao primeiro da lista e tem a ver com o monitoramento da jornada. Quando você tem um negócio, precisa garantir que conhece seus clientes, que tem um número de informações suficientes para dar conta daquilo que eles precisam e desejam, bem como saber o que eles não gostam ou temem. Sabendo essas informações, você é capaz de sugerir produtos e serviços de maneira mais assertiva e de acordo com as necessidades dele. Sabe o que isso significa? Mais vendas! Também significa que, se você não presta atenção no seu cliente, você PERDE OPORTUNIDADES DE VENDA! É o que você quer?

Insatisfação dos clientes

Não preciso nem falar que essa é a consequência inevitável de não investir na jornada do consumidor. Se seus clientes não têm o que querem, ou seja, um atendimento ágil, preciso e eficiente; um produto ou serviço que esteja de acordo com o que eles precisam; um pós-venda que suporte suas dúvidas e os ajude nos processos de implementação; se eles não têm tudo isso, o que você acha que acontece? Os clientes ficam insatisfeitos, claro! E tudo isso por que? Por que você não mapeou corretamente a jornada do seu consumidor!

Altas taxas de churn

Clientes insatisfeitos, que ficam irritados com o atendimento que recebem e que não têm suas necessidades atendidas fazem o que? Isso mesmo, abandonam o seu negócio! Eu suguiro que, se você não quer sofrer desse mal, comum entre empresas de todos os tamanhos, comece agora a montar uma jornada fluida e eficiente para o seu consumidor.

Funcionários desmotivados

Ficou surpreso com esse ponto? Pois saiba que, quando você não monitora a jornada, diminui muito as chances da sua equipe prestar um atendimento de qualidade, já que ela não tem as informações necessárias sobre o cliente que está atendendo. Agora, pense que, se a função dos seus funcionários é atender o cliente – e, de preferência, atender bem – e eles não estão conseguindo realizar um bom trabalho por uma negligência dos gestores, qual a consequência? A desmotivação desses colaboradores! Todos querem fazer um bom trabalho e se sentirem valorizados pelo que realizam, por isso, pare de impedir que seu time realize um bom atendimento. Não desperdice o seu tempo e o investimento que você fez! Preste atenção no cliente e passe as informações para o time!

Agora que você viu as graves consequências de não investir em jornada do consumidor, precisamos lembrar, mais uma vez, que a jornada do cliente NÃO termina quando a compra é finalizada. É imprescindível que a empresa conte com processos bem estruturados de pós-venda!! É o pós-venda que garante que seu cliente continue comprando e aumentando a sua receita. Imagino que é isso que você quer, não é mesmo? Para que você saiba mais sobre um assunto, montamos esse artigo, não deixe de ler: Não possui uma equipe de pós venda? O seu negócio pode estar com os dias contados!

Marketing e a jornada do consumidor

Seja a produção de conteúdo ou as campanhas, tudo no marketing depende de um elemento fundamental: a persona. Resumidamente, a persona é uma construção semi-fictícia do seu cliente ideal, com base em dados reais sobre seus clientes.

Ao saber quem é sua persona, você consegue estruturar estratégias mais assertivas de marketing e vendas, de acordo com a etapa da jornada em que ela se encontra. Assim, você consegue entregar um conteúdo valioso e direcionado, que corresponde aos interesses e expectativas que ela tem.

Agora, pense, se você não colhe informações sobre os seus clientes, fica mais difícil traçar sua persona. Se você não traça a persona, sua estratégia de marketing tem grandes chances de não dar certo! Outro ponto, mesmo que você tenha a persona definida, se não souber em qual etapa da jornada ela se encontra, como vai poder saber o que fazer? Não vai!

Por isso, é tão importante entender quais são as etapas da jornada e o que cada exige que seja feito! Normalmente, o marketing não é muito barato para as empresas, certo? Então, desperdiçar todo esse investimento por negligenciar a jornada do consumidor parece algo evitável, não é?

Vendas e a jornada do consumidor

Acho que, depois de tudo o que falamos, você já consegue imaginar o prejuízo que não investir na jornada do consumidor pode trazer para suas vendas, não é mesmo?

Para o seu time de vendas, é muito importante saber de onde o cliente vem, como chegou até a empresa, o que já consumiu do conteúdo que o seu time de marketing produziu. Mas, se você não monitora a jornada do seu cliente, como o pessoal de vendas vai conseguir fazer isso? Quanto mais informações a equipe tem sobre o cliente, mais chances de fechar uma venda, afinal, as necessidades, desejos e receios dele estarão mais claros para os vendedores, que conseguirão conduzir o processo de maneira mais assertiva e eficiente.

Além disso, com um maior número de informações sobre o cliente, é possível oferecer atendimento diferenciado e fazer ofertas personalizadas, que supram as necessidades do cliente e entreguem os resultados que ele deseja.

Atendimento centralizado

Outro ponto importante é a centralização do atendimento. Por que ela tem a ver com a jornada do consumidor? Bom, pense em um cliente que entra em contato com sua empresa em um dia, mas não tem seu problema resolvido. Então, no dia seguinte, ele entra em contato de novo, um pouco mais irritado do que no dia anterior, afinal, já não conseguiu resolver sua solicitação. Então, dessa vez, ele é atendido por um funcionário diferente daquele que o atendeu no dia anterior. O problema surge quando o cliente tem que repetir tudo o que já falou na primeira ligação, simplesmente porque esse segundo funcionário que o está atendendo não sabe do que se trata o contato. O que acontece, então? O cliente fica ainda mais irritado e desiste da empresa.

Agora, como evitar esse cenário? A resposta está em monitorar o atendimento, que faz parte de monitorar a jornada do consumidor. Nesse contexto, o atendimento centralizado entra para facilitar esse processo. Se o atendimento é centralizado, é mais fácil deixar todos os funcionários a par dos passos que o cliente dá. Assim, se o consumidor entra em contato com a empresa em um dia e é atendido por determinado funcionário, sendo atendido por outro colaborador no dia seguinte, esse segundo agente já saberá do que se trata e o que já foi feito. Está vendo como é importante ter controle sobre a jornada do seu cliente?

A seguir, vamos ver como a jornada do cliente tem mais a ver com a cultura da sua empresa do que você esperava. Confira!

Não monitorar a jornada do seu cliente pode comprometer toda a sua cultura organizacional!

Para começar, você sabe o que é cultura organizacional… mas sabe mesmo? Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, eu sugiro que leia nosso artigo sobre o tema: O que é cultura de atendimento

Resumidamente, a cultura organizacional corresponde ao conjunto de valores e práticas que movem uma empresa e que são compartilhados pelos gestores e colaboradores. Cada empresa tem a sua própria cultura organizacional, caracterizando o modo de funcionamento de cada negócio. Ela também está ligada ao que é priorizado dentro do modelo de gestão adotado e a quais os objetivos visados. Por exemplo, uma empresa mais tradicional, muito provavelmente, terá uma cultura bem diferente de uma start-up.

Agora, mesmo com culturas diferentes, tanto as PME’s como as grandes corporações precisam colocar o cliente como centro de suas estratégias, criando uma cultura de atendimento que permeie todas as áreas da empresa.

O cliente precisa estar no centro da estratégia

Bom, talvez você já tenha entendido o raciocínio aqui…como colocar o cliente no centro, se você não monitora a jornada dele? Podemos pensar o contrário também…talvez você não monitore a jornada do cliente, justamente, por não tê-lo como CENTRO do seu negócio. Ao priorizar o cliente, é natural que você não meça esforços para entendê-lo e para entregar uma experiência que esteja de acordo com os resultados que ele espera.

O que estamos querendo dizer? Não monitorar a jornada do consumidor IMPEDE que você crie uma cultura organizacional centrada no cliente. Você pode estar se perguntando “Ok, entendi. Mas qual é o problema de não ter uma cultura focada no cliente?” Eu te explico.

Se você negligencia seu cliente, é provável que não ofereça qualidade no atendimento. No nosso artigo “Descubra como o mau atendimento pode impactar o seu negócio“, já escrevemos sobre as consequências de um mau atendimento, aqui, te aponto quatro (confira as outras lendo o artigo!):

• Falta de credibilidade
• Reputação ruim
• Baixo retorno sobre o investimento (ROI)
• Perda de clientes

Entendeu por que você deve focar sua estratégia no cliente? Ao não fazer isso, você está perdendo a todo momento: perdendo oportunidades de venda, perdendo potenciais cliente, perdendo clientes que poderiam ser fidelizados, perdendo tempo, perdendo trabalho da equipe, perdendo dinheiro!!

Jornada do consumidor – monitore ou morra na praia!

Centralizar as estratégias do seu negócio no cliente significa criar novas maneiras de satisfazer, fidelizar e surpreender. Conhecendo a jornada do consumidor e o funcionamento de cada etapa, desde a pré-venda até o pós-venda, a empresa consegue tomar decisões mais assertivas e preparar sua equipe para lidar com consumidores em cada etapa, aumentando as chances de reter e fidelizar clientes.

A falta de conhecimento sobre o consumidor pode significar clientes pouco satisfeitos e até produtos que não atendem as necessidades deles. Como você vai melhorar o seu produto se não sabe quais as dores do seu cliente? Portanto, obtenha o maior número de informações sobre o consumidor para tornar a jornada que ele percorre junto a sua empresa mais completa e fluida.