Marketing de relacionamento: entenda seu cliente ou morra na praia

Você já ouviu falar em marketing de relacionamento? Essa prática pode ajudar sua empresa a fidelizar os clientes e a vender mais, sem precisar de enormes investimentos. Tudo que é preciso é de uma mudança na cultura da organização, além de uma preparação da sua equipe para se ajustar aos novos valores e prioridades. Vamos ver como isso funciona, na prática?

O que é Marketing de Relacionamento?

Dizer que a sua empresa valoriza o relacionamento com o cliente é fácil. Difícil mesmo é desenvolver ações reais, voltadas a melhorar esse relacionamento. É aí que entra o Marketing de Relacionamento.

O marketing, ao contrário do que muitas pessoas acham, não se resume a criar logos, panfletos, websites ou campanhas de anúncios. Na realidade, ele é uma área da empresa focada em entender o mercado e seus componentes (por isso o nome, que vem de market: mercado, em inglês). Um dos componentes do mercado é o consumidor e, mais especificamente, o seu cliente.

O marketing de relacionamento é focado em entender o cliente para elaborar maneiras de se relacionar melhor com ele. Seu maior objetivo é fortalecer o vínculo dos clientes com a sua empresa, garantindo que eles não vão sentir qualquer impulso de procurar a concorrência, e também torná-los defensores e divulgadores da sua marca.

Veja esse vídeo que o “Viver de Blog” produziu sobre o assunto (é rapidinho e bem didático!!):

A relação entre marketing de relacionamento e atendimento

Como você sabe, o nosso blog gira em torno do atendimento ao cliente. Então, é claro que esse post está aqui porque existe uma relação com o marketing de relacionamento. Vamos falar mais sobre ela?

O relacionamento com o cliente é desenvolvido em todos os contatos — diretos e indiretos — que um cliente pode ter com a sua empresa. Todos os funcionários da empresa são responsáveis pelo relacionamento.

Acontece que a área de atendimento acaba tendo mais contato com o cliente. Dentre todas as áreas, ela é a que o cliente procura com maior frequência, e mais diretamente. Em consequência, qualquer mudança no atendimento, para melhor ou pior, vai causar um impacto maior sobre o relacionamento.

Por esse motivo, quando sua empresa desenvolve o marketing de relacionamento, é importante usá-lo para descobrir maneiras de aprimorar o atendimento. Em outras palavras:

• O marketing de conteúdo permite entender o que seu cliente espera e precisa
• E você pode usá-lo para identificar maneiras de oferecer um excelente atendimento
• Assim, o relacionamento com o cliente vai se fortalecer, garantindo a fidelização.

Por que entender seu cliente?

Você deve estar imaginando por que, afinal de contas, é tão importante entender seu cliente. Como o título desse post já sugere, essa é a única maneira de não acabar morrendo na praia.

Se uma empresa tenta desenvolver um bom relacionamento com o cliente, mas não sabe tudo sobre ele, é possível que acabe desperdiçando esforços em uma iniciativa que não vai trazer os resultados esperados.

Tenha sempre em mente que a ideia de um bom relacionamento pode ter significados diferentes, segundo o perfil do cliente. Experimente comparar as expectativas de uma dona-de-casa de 40 anos, casada, com filhos, de classe média, e de um gestor de RH de 35 anos, solteiro, que ganha R$15 mil por mês — elas não serão idênticas.

Agora, imagine uma empresa que tenta investir em relacionamento sem, antes, entender o próprio cliente.

Essa empresa pode achar que a melhor maneira de aprimorar o relacionamento é agilizando o atendimento. É uma ideia que faz sentido; em geral, atendimentos mais rápidos garantem maior satisfação. Então, ela faz mudanças no fluxo de trabalho ou até contrata mais pessoas para a equipe.

Acontece que os clientes dessa empresa, na realidade, se preocupam mais com atendimento personalizado do que com agilidade. Portanto, teria sido mais relevante investir em políticas de contato ativo ou programas de recompensa para os principais clientes.

Veja como não fazer o marketing de relacionamento é perigoso. Pode levar o gestor a tomar decisões inadequadas, prejudicando os resultados e desperdiçando recursos (tempo, dinheiro e esforços da equipe).

O marketing de relacionamento melhora o atendimento

O Marketing de Relacionamento é uma prática voltada a entender quem é o seu cliente, e descobrir maneiras de estabelecer um relacionamento forte e saudável com ele.

Por meio do marketing de relacionamento, é possível aprimorar o atendimento, o que vai garantir resultados poderosos em satisfação, fidelização, construção da reputação da empresa e formação de defensores da marca. Esse é o sucesso do cliente.

Por outro lado, não investir em marketing de relacionamento é perigoso. Pode fazer com que o gestor da equipe de atendimento interprete mal os clientes e tome decisões inadequadas. Esse é o típico “morrer na praia”.