Metodologia Octadesk: garantia de qualidade no atendimento ao cliente

Aqui, na Octadesk, nós nos preocupamos muito em manter você sempre atualizado sobre relacionamento com o cliente e em te preparar da melhor forma para elevar a qualidade no atendimento ao cliente.

Por isso, decidimos lançar a metodologia Octadesk! Depois de uma ampla pesquisa sobre modelos de gestão, selecionamos os melhores frameworks do mercado e aplicamos essa práticas com foco em gestão de atendimento ao cliente.

Como vai funcionar? Vamos lançar uma série de artigos abordando 4 pilares sobre os quais se baseia nossa filosofia: descoberta, planejamento, ação e otimização. Com isso, esperamos que você consiga implementar as melhores práticas de atendimento, colocando o cliente como centro da sua estratégia. Abaixo, um breve panorama da nossa metodologia.

• Descoberta
• Planejamento
• Ação
• Otimização
• Conclusão: aumento da qualidade no atendimento ao cliente

Descoberta

A descoberta é o primeiro passo para construir uma operação de atendimento eficiente. Envolve a construção da visão de negócio, o entendimento do panorama de mercado e o estabelecimento de um plano de negócio.

Visão

Diz respeito à detecção de problemas e suas implicações, bem como a identificação de oportunidades. Para otimizar essa etapa, o SWOT e o Design Thinking podem te auxiliar.

SWOT – É uma ferramenta de análise de cenário (ambiente interno e externo). Essa análise está divida em 4 principais frentes: forças (Strengths), fraquezas (Weakenesses), oportunidades (Opportunities) e ameaças (Threats); que permitem traçar planos estratégicos e tomar decisões, uma vez identificada a posição da empresa no contexto em que ela se encontra.

Design Thinking – É um conjunto de métodos e processos para abordar problemas e propor soluções. Consiste em colocar as pessoas no centro dos projetos, estimulando a colaboração, a criatividade e a proatividade para soluções inovadoras. Basicamente, o Design Thinking está estruturado em 3 principais fases: imersão (understand), ideação (explore) e prototipagem (materialize).

Plano de negócio (business case)

É um documento que serve de guia para criar e organizar um novo negócio. Ele descreve a estrutura do negócio, justificando e demonstrando a viabilidade de sua implementação. Para facilitar o desenvolvimento do plano de negócios, vamos utilizar o BMG Canvas, que vai ajudar a mapear os itens mais importantes, como categorias de clientes, proposta de valor, fontes de receita, custo, atividades, recursos, parceiros, canais e formas de se relacionar com os clientes.

Planejamento

Durante o planejamento, são estabelecidas as diretrizes para implantação e execução dos processos necessários para suportar o negócio. É nessa fase que os objetivos são estabelecidos, bem como são traçadas as estratégias para resolução dos problemas e os respectivos planos de ação.

Levantamento e mapeamento de processos

Aqui, vamos utilizar os frameworks para gestão de processo, como BPM e 5W2H.

BPM – É uma metodologia para estruturação de processos composta por uma cadeia de atividades, divididas em 6 etapas (planejamento e alinhamento estratégico, análise de processos, desenho, implantação, monitoramento e refinamento).

5W2H – É uma metodologia que conta com 7 perguntas fundamentais (o que, quando, por que, por quem, onde, como, quanto).

Alinhamento e plano estratégico

Dizem respeito às estratégias que a empresa vai tomar em relação à jornada do cliente. Um exemplo é o OKR, um framework para definir metas, composto por objetivos e resultados chaves (Key Results). Ao estabelecer um determinado objetivo, você define os resultados concretos que deseja atingir com o intuito de alcançá-lo.

Plano de execução (road map de execução)

Corresponde às atividades de implantação. Agora é o momento de implementar aquilo que ficou estabelecido no plano de negócio. Para facilitar a execução e gestão do projeto, nós vamos utilizar o Project Model Canvas.

Ação

A etapa de ação está assentada sobre 4 principais pilares: organização, processos, tecnologia e pessoas. A união desses quatro fatores garante que tudo o que foi descoberto e planejado possa ser posto em prática e, enfim, analisado, visando, na etapa seguinte, a otimização daquilo que precisa ser melhorado.

Organização

É a etapa de colocar a casa em ordem. Uma metodologia que contribui para a organização da execução das tarefas estabelecidas no projeto é o Kanban. Ela consiste na utilização de cartões (estilo post-it) que controlam o andar dos fluxos da produção, indicando o que deve ser feito, o que está em andamento e o que já está pronto. Isso permite controlar as atividades e a produção com maior eficiência e proatividade.

Processos

São fundamentais para construir um relacionamento de excelência com o cliente, pois são determinantes para suportar a jornada do cliente (Customer Experience) como um todo, desde a pré-venda até o pós-venda (Suporte e Customer Success). Durante nossos artigos sobre processos, vamos abordar:

• como utilizar BPM e 5W2H na gestão do ciclo de vida dos processos
• como implantar os processos necessários para a área de Suporte
• como implantar os processos necessários para a área de Customer Success

Ferramentas e tecnologia

Com o desenvolvimento da área de TI, softwares que suportam os processos de negócio surgem, cada vez mais, para auxiliar e otimizar o atendimento ao cliente, principalmente, no que se refere a oferecer, para o consumidor, a melhor solução no menor espaço de tempo possível. Sistemas de chamados permitem que você atenda em múltiplos canais, centralize as conversas e o histórico de atendimento em um único lugar, ganhe escala de atendimento, padronize e automatize as tarefas do dia-a-dia, melhorando a performance da sua equipe. Com isso, você garante um atendimento ágil e preciso, aumentando o nível de satisfação e credibilidade.

Pessoas

De nada adianta ter processos bem estruturados ou tecnologia de ponta, se não tivermos pessoas qualificadas, bem treinadas, que acreditam na empresa e estejam dispostas a atender bem os seus consumidores. Sua área de atendimento ao cliente vai lidar com pessoas (clientes/usuários) que estão com problemas a serem resolvidos ou que tenham grande expectativa de que algo que elas queiram aconteça – por isso elas chegaram até o seu canal de comunicação. Portanto, é necessário ter, além de canais bem estruturados, pessoas bem treinadas e informadas, que se coloquem no lugar do cliente.

Caso queira saber mais sobre este assunto, leia nosso artigo sobre Gestão de pessoas.

Otimização

A fase de otimização é o momento de analisar se os processos estão funcionantdo conforme o esperado e se você está atingindo as metas que planejou no início. Com isso, você consegue estabelecer o que continuará fazendo e o que deve ser mudado, repetindo soluções adequadas e revendo soluções inadequadas. A otimização é composta por gestão de performance, benchmarks e melhoria contínua.

Gestão de performance

É a etapa em que os progressos e os erros são medidos. Para monitorar os processos e descobrir o que funciona e o que não funciona na gestão, os indicadores de desempenho (KPIs) são essenciais. Ao usá-los, você escolhe as métricas que considera melhores para serem o termômetro do seu negócio. Há uma série de métricas que você pode selecionar: SLA, NPS, CHURN, CSAT, LTV, CES, FCR, ARR, MRR. Ao longo de nossos artigos, abordaremos todas elas com mais detalhes, para que você possa ter um conhecimento sólido a respeito de gestão de performance. Não deixe de acompanhar.

Benchmarks

São análises e comparações das performances de diferentes mecanismos e sistemas, como processos e resultados. Com isso, você consegue ter uma visão mais ampla sobre quais modelos de gestão são os mais eficientes para o seu negócio. Os benchmarks se baseiam em pesquisas e referências de números do mercado, possibilitando a avaliação dos seus resultados de acordo com a comparação com modelos e padrões atuais.

Melhoria contínua

O objetivo da otimização é inserir seu negócio em uma dinâmica de melhoria contínua. Depois que passam pela etapa de otimização, os processos voltam à fase de descoberta, planejamento e ação para serem melhorados. Dessa forma, essa dinâmica consiste em um loop infinito de melhorias, garantindo maior qualidade no atendimento ao cliente.

Conclusão: aumento da qualidade no atendimento ao cliente

Nesse artigo, fizemos um overview daquilo que propomos como a metodologia Octadesk. Esperamos que você tenha se interessado pelo que estamos preparando especialmente para você e seus clientes, afinal, eles serão os maiores beneficiários da melhoria do seu atendimento. E é isso que garantimos com nossa metodologia: satisfação total dos seus cliente a partir da melhoria do relacionamento entre vocês.