Relatórios de atendimento: Como transformá-los em melhoria para o seu produto?

Em uma era na qual a tecnologia está cada vez mais acessível para todas as empresas, é muito difícil que uma marca consiga alcançar um nível de diferenciação do produto tão alto que não precise se preocupar com o assunto. Uma prova disso é o mercado de smartphones, em que os aparelhos de várias marcas são muito parecidos. Sempre que uma marca lança um aparelho com uma novidade, não demora muito para que as demais incorporem a mesma característica aos seus próprios produtos.

A conclusão é que, se você não estiver sempre em busca de possíveis melhorias para o seu produto, vai acabar sendo alcançado pelos concorrentes. E os relatórios personalizados podem ajudar a identificar oportunidades de melhoria do produto. Quer descobrir como? Então, confira esse post!

Criando relatórios personalizados

Os relatórios personalizados, como você deve saber, são aqueles que combinam informações segundo os critérios que você escolheu. Eles podem ser gerados facilmente por meio de um sistema de chamados. Você pode criar relatórios personalizados com vários objetivos, como aumentar a produtividade da equipe ou agilizar a resolução de chamados.

Para criar relatórios personalizados com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria do produto, uma das soluções é filtrar o assunto dos chamados, para restringir os dados àqueles atendimentos focados no produto, e então identificar quais são as solicitações mais frequentes. Essas solicitações vão trazer à tona ideias que poderiam eliminar os problemas recorrentes dos clientes com seu produto.

Identificando oportunidades de melhoria do produto

Nem todos os chamados abertos relacionados ao produto podem, de fato, ser utilizados como base para o desenvolvimento de uma melhoria. É preciso saber identificar quais deles guardam oportunidades. Para realizar essa análise, aqui estão algumas dicas.

1. Fique atento aos chamados considerados urgentes ou prioritários

Os chamados mais urgentes, aqueles classificados com alta prioridade no seu sistema, são geralmente os que apontam melhores oportunidades. O motivo é simples: urgência e prioridade estão associadas, em muitos casos, com a gravidade da situação. Por isso, se você puder desenvolver uma melhoria que resolva o problema por trás desses chamados, vai produzir um impacto maior aos olhos dos clientes. Em outras palavras, quanto mais grave o problema, melhor a recepção para a solução.

2. Cuidado com os chamados desnecessários

Não é incomum que clientes procurem o atendimento ao cliente precipitadamente, para resolver situações que parecem ser um problema mas, na verdade, são apenas resultado de desinformação. Esse tipo de chamado, mesmo que apareça nos relatórios personalizados de atendimento, não é boa fonte de ideias para melhorias no produto. Na verdade, ele é mais indicativo de falhas na comunicação com os clientes, o que poderia ser resolvido, por exemplo, com uma boa base de conhecimento.

3. Leve em consideração a recorrência

Quanto mais recorrente for o assunto do chamado, maior o potencial para uma melhoria. Afinal, quando um certo assunto aparece nos seus relatórios personalizados com frequência, significa que vários clientes estão tendo o mesmo problema com seu produto. Certamente haverá muito interesse por uma solução definitiva. Por outro lado, se o assunto aparece apenas uma ou duas vezes, é seguro dizer que tratou-se de um problema muito pontual e, portanto, qualquer melhoria voltada a ele passaria quase despercebida e teria baixo retorno.

4. Observe o tempo para encerrar o chamado

Ao implementar uma melhoria no produto, você gera benefícios para os clientes. Mas porque não beneficiar, também, o próprio setor de atendimento? Usando os relatórios personalizados, identifique quais são os chamados que exigem mais tempo para ser encerrados. Então, procure desenvolver melhorias que resolvam os problemas por trás desses chamados.

Oferecendo uma solução definitiva, o cliente não terá mais que enfrentar esses problemas e, consequentemente, o setor de atendimento não terá mais que lidar com essas solicitações. Tirando da lista de tarefas aqueles chamados que mantém a equipe mais ocupada, como resultado, haverá um aumento na produtividade.

5. Não se esqueça de avaliar o nível de satisfação

O cliente abre um chamado, por causa de um problema com o produto. Ele recebe a resolução. Mesmo assim, ao encerrar o atendimento, o resultado da pesquisa de satisfação é negativo, apesar da equipe ter conduzido o caso com eficiência. Não há dúvidas de que seria muito melhor se o cliente não tivesse enfrentado nenhum problema com o produto, para começar, não é mesmo?

É por isso que você pode usar o nível de satisfação após o atendimento como um sinal de oportunidade para a melhoria do produto. Se os clientes associados com um certo assunto de chamado geralmente apresentam baixa satisfação após o atendimento, é ainda mais importante fazer com que esse problema desapareça.

6. Seja constante

Não adianta realizar melhorias no produto apenas ocasionalmente. Se você tem nas mãos uma ferramenta tão rica quanto os relatórios personalizados, que podem ser usados de várias maneiras para indicar oportunidades, então utilize-a corretamente fazendo da busca por melhorias uma atividade constante na empresa. Essa é a resposta para o mercado altamente competitivo de hoje, para manter a vantagem diante dos seus concorrentes, que certamente também estão trabalhando nas suas próprias melhorias.

Se você levar apenas uma mensagem desse post, que seja a seguinte. Identificar oportunidades de melhoria não é privilégio do setor de desenvolvimento de produto. O setor de atendimento, sendo um ponto de contato direto com os clientes, e tendo à disposição os relatórios personalizados, está em uma posição privilegiada para dizer o que o mercado quer e o que pode gerar maior impacto. Basta ter a iniciativa de explorar as informações para transformá-las em insights criativos.