Treinamento de atendimento ao cliente: como ele pode mudar sua empresa?

Você já parou para pensar que o profissional de atendimento é o primeiro a se comunicar com o seu cliente e é a linha de frente da sua empresa? Pois a expressão “primeira impressão é a que fica” não poderia ser mais verdadeira neste caso. O profissional de atendimento é a cara da sua empresa e saber formas de aplicar um bom treinamento de atendimento ao cliente é imprescindível se você busca o sucesso do seu negócio.

Quer saber em primeira mão o que vai rolar nesse texto?

• Motivos para aplicar o treinamento de atendimento ao cliente
• Como estabelecer uma cultura organizacional voltada ao cliente?
• Recrutamento dos atendentes
• Qualificação de pessoas
• Como realizar um treinamento de atendimento ao cliente eficiente?
• Como preparar sua equipe com treinamento de atendimento ao cliente
• Aprenda com quem sabe: siga o exemplo da Disney!
• Quando e como utilizar a bonificação
• O que um treinamento de atendimento ao cliente pode fazer pela sua empresa?
• Invista em treinamento de atendimento ao cliente para revolucionar o seu negócio

Você sofre com funcionários desmotivados e baixa produtividade da equipe? Então, cuidado! Isso pode estar se refletindo no seu atendimento e seus clientes não estão muito satisfeitos com essa situação, acertei? Pesquisas indicam que a satisfação do funcionário de atendimento está diretamente atrelada à satisfação dos seus clientes.

Existem inúmeras histórias contando a derrota de empresas que não valorizam o setor de atendimento ao cliente. Quem já utilizou todas as alternativas para escapar de um atendimento, sabe o quanto a qualificação e a boa vontade para resolução de problemas é importante na hora de comprar um produto ou serviço.

A partir dos tópicos seguintes, você entenderá como fazer com que os profissionais de atendimento da sua empresa sintam-se mais valorizados, trabalhem com mais eficiência, gerem mais resultados, mudem a percepção de qualidade sobre a sua empresa e fidelizem os seus clientes.

Motivos para aplicar o treinamento de atendimento ao cliente

Você já ouviu falar sobre cultura organizacional voltada ao cliente?

A cultura organizacional é o conjunto de valores e práticas que fazem uma empresa funcionar, e que são compartilhados pelos gestores e colaboradores. Cada empresa tem a sua própria cultura organizacional, que depende basicamente dos objetivos visados.

Adotar uma cultura organizacional voltada ao atendimento significa colocar o cliente como centro da sua estratégia, adotando o customer centric como metodologia.
Uma boa cultura de atendimento, que acolhe e se preocupa com as dores dos clientes, gera uma boa credibilidade, boa reputação, boas recomendações e clientes satisfeitos e fidelizados.

Como estabelecer uma cultura organizacional voltada ao cliente?

Culture code

Faça seu próprio culture code!

O culture code é um documento produzido pelas empresas para registro de suas culturas organizacionais. Concentra todos os valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que as empresas utilizam como base para suas ações. É importante segui-lo e analisar se está funcionando na prática. Caso necessário, pode ser alterado.

Customer centric

Anteriormente, falamos da importância de adotar essa metodologia. O customer centric é uma estratégia de negócio centrada na experiência do cliente com o objetivo de atraí-lo e fidelizá-lo. Para ter uma cultura organizacional voltada para o cliente é importante: estabelecer uma liderança voltada ao cliente, entender o cliente, dar autonomia para a equipe, usar métricas relevantes e usar o feedback dos clientes. Adotar esta estratégia, além entregar sucesso para o seus clientes, faz com que eles indiquem a empresa para os seus amigos e conhecidos.

Antes de cuidar de fora, é importante cuidar de dentro!

Admita: você acha que investir em gestão de pessoas é um gasto desnecessário?

É comum achar que investir em pessoas para atendimento é fator de menor importância, porém, este é um erro gravíssimo. Atendimento não é custo, é investimento! Os atendentes são peça fundamental para a satisfação do cliente, pois são eles que estarão em contato direto com o consumidor.

Para que os funcionários encarem a profissão com seriedade, a empresa precisa valorizar os seus funcionários criando condições para que eles sintam-se satisfeitos com a função que estão desempenhando. Além disso, cuidar de questões como a qualidade de vida no trabalho, treinamento de atendimento ao cliente, motivação da equipe e inspiração da equipe, são deveres dos gestores.

Também é de extrema importância atentar para a contratação de funcionários aptos e com paixão pelo que fazem, pois somente assim, os profissionais verão propósito em seus trabalhos.

Recrutamento dos atendentes

O recrutamento é o passo inicial para formar uma equipe de atendimento. Para que a baixa produtividade da equipe seja alcançada, é necessário contratar pessoas que se sintam motivadas em atender e servir. Algumas características são fundamentais para o perfil de um bom atendente, e devem ser testadas pelo recrutador, como:

• A capacidade de adequação
• Boa educação e simpatia
• Calma, escuta e tolerância
• Comprometimento, praticidade e eficiência
• Uso da linguagem apropriada
• Raciocínio lógico
• Boa comunicação e desenvoltura
• Gostar de atender e ter um bom controle emocional

Qualificação de pessoas

Para não ficar atrás da concorrência e oferecer um atendimento de qualidade, é preciso treinar seus funcionários para que eles estejam preparados para as situações que se apresentam no setor de atendimento ao cliente.
Para isso, é importante investir em:

• Workshops sobre suporte
• SAC 3.0
• Ferramentas para atendimento
• Treinamentos sobre as normas, processos e procedimentos da empresa
• Treinamento sobre os produtos e serviços oferecidos
• Treinamento de atendimento ao cliente

Para mensurar os resultados e oferecer benefícios àqueles que se comprometem, é indicado estabelecer metas, monitorar a equipe e padronizar o atendimento, mas sem robotizá-lo.

Todos atendentes precisam saber:

1. Ouvir os clientes e entender suas necessidades e expectativas
2. Adotar um atendimento humanizado e personalizado
3. Agir com sinceridade e transparência
4. Ser empático
5. Ser um profundo conhecedor de seu produto
6. Ter responsabilidade com prazos
7. Utilizar todas as etapas de venda
8. Não falar excessivamente
9. Utilizar a linguagem apropriada
10. Ser ágil e eficiente no atendimento

Pontos que devem ser observados em relação à sua equipe

A maioria dos problemas estão diretamente atribuídos à gestão de pessoas e aos processos por trás da operação. Sendo assim, motive a sua equipe para que situações como a utilização de palavras negativas, reclamações sobre a empresa, não seguimento das normas e procedimentos, entre outros problemas, não ocorram.

Treinamento de atendimento ao cliente alinha o tom do discurso

Após a seleção dos profissionais, o treinamento dos recrutados e a capacitação dos funcionários são determinantes para a qualidade dos serviços prestados e pode influenciar na permanência dos trabalhadores na empresa. A área de atendimento normalmente possui alta rotatividade, e o esforço da empresa para que este processo não ocorra, gera menos gastos e aumenta o desempenho do funcionário.

Se você quer saber mais sobre liderança e gestão de pessoas, veja esse vídeo:

https://www.youtube.com/watch?v=ERB34uN0rOE

Como realizar um treinamento de atendimento ao cliente eficiente?

Tipos de treinamento

Existem diversos tipos de treinamentos que a sua empresa pode adotar para melhorar o desempenho da sua equipe:

• Sobre o produto ou serviço oferecido
• Sobre atendimento
• Sobre processos e procedimentos
• Sobre a cultura organizacional
• Entre outros

Além disso, muitas empresas já adotaram a prática do job rotation, em que os funcionários circulam por outras áreas dentro da empresa, passando por todos os processos e ampliando o conhecimento sobre as práticas do negócio.

Empresas do Vale do Silício, como o Facebook e a Netflix, tem estratégias inovadoras que priorizam a rotatividade dos funcionários, que podem passar um mês atuando em outra equipe e, caso gostem, podem mudar definitivamente de setor. Isso ajuda tanto na retenção de colaboradores como motiva os times com novos desafios.

Por fim, outra forma de adquirir conhecimento é falar com empresas que vivem o mesmo momento que a sua. Isso encurta caminhos de aprendizado e valida hipóteses que a empresa possa ter em relação ao seu modelo de gestão.

Agora, conheça algumas maneiras de realizar o treinamento de atendimento ao cliente. Experimente na sua empresa e analise qual trás mais retornos para o seu negócio:

Treinamento presencial

É realizado presencialmente com os funcionários e pode ser feito tanto dentro da empresa quanto em algum local externo. Os ministrantes do treinamento podem ser profissionais da área, palestrantes, gestores e pessoas que dominam o assunto.

In Company

É realizado dentro da empresa, o que facilita o processo e evita o deslocamento para outros locais, o que o torna mais econômico. Geralmente, são realizados por uma instituição especializada que trabalha em parceria com a empresa para desenvolver as melhores soluções. Porém, também pode ser realizada por gestores ou outros profissionais da área.

Online

Como o próprio nome já diz, é realizado no ambiente onlne. É o tipo de treinamento mais em conta, tendo em vista que o investimento é feito somente no conteúdo e não demanda disponibilidade de gestores para ministrá-lo.

 

Como preparar sua equipe com treinamento de atendimento ao cliente

1. Atualização sobre o serviço ou produto

Por que a Apple é considerada uma das melhores empresas no quesito de suporte ao cliente? Porque os colaboradores passam por diversos treinamentos até que fique bem claro o que os clientes buscam quando solicitam um atendimento.

Por isso, é importante focar na atualização constante sobre o produto ou serviço que a empresa comercializa. Para que os treinamentos surtam efeito, pense em maneiras dinâmicas de passar o conhecimento, crie jogos e estimule a prática do que foi aprendido.

2. Habilidades interpessoais

Não basta saber atender. É preciso ter empatia, calma em momentos estressantes e muito jogo de cintura para lidar com os clientes.

Então, nada melhor do que fazer com que esse tipo de conceito seja aprendido e colocado em prática pelos times de atendimento.

3. Checklists, padrões e manuais de atendimento

Padronize o atendimento da sua empresa, de modo que todas as pessoas da equipe saibam como proceder nas mais diversas situações.

Isso mostra mais segurança para os clientes e agiliza processos que poderiam ser gargalos em determinados momentos.

4. Treinamentos sobre ferramentas

Se o seu time utiliza outras ferramentas como o sistema da empresa, Excel etc, é necessário dar treinamentos e garantir que todos esteja utilizando da maneira correta.

Não só isso, mas que todos estejam extraindo o melhor e sendo mais produtivos.

5. Situações reais

Um treinamento com situações hipotéticas talvez seja difícil para as pessoas assimilarem o conteúdo. Por isso, reúna situações reais que já aconteceram nesta ou em outras empresas. Estimule a discussão dos times para que todos estejam alinhados sobre o que fazer nestes casos.

Uma boa ideia para reunir estes casos é conversando com o próprio time de atendimento. Eles estão em contato com o público todo o tempo e podem compartilhar conteúdos que ajudarão a todos.

Aprenda com quem sabe: siga o exemplo da Disney!

Referência nas melhores práticas de gestão de pessoas, a Disney valoriza as pessoas tornando-as centro de todas experiências que realizam, seja um funcionário ou um cliente. O sucesso é tanto, que vale a pena conhecer os fundamentos testados e aprovados por Walt Disney para o sucesso e aprender como colocá-los em prática no seu negócio.

A Magia

O livro “O jeito Disney de encantar os clientes” mostra que, independentemente da área de atuação, a magia pode fazer parte das estratégias de empresas dos mais variados ramos. Desde os anos 1930, a Disney sabia que a chave para a duração do estúdio era sua força de trabalho. Assim, iniciou um plano de expansão que ampliou a equipe e passou a ver o treinamento e o desenvolvimento pessoal de cada colaborador como chave para o seu desenvolvimento.

Cultura corporativa

Ao mesmo tempo em que os primeiros programas de treinamento estavam sendo criados, Walt formalizou os principais elementos da cultura corporativa: “Empenho e criatividade eram recompensados com bônus.”

Disney University

Primeira universidade corporativa, criada em 1955 com o objetivo de garantir que os novos funcionários entendessem e prestassem o atendimento que ele vislumbrava em seu primeiro parque, a Disneylândia, na Califórnia. Em 1971, quando o Walt Disney World foi inaugurado em Orlando, na Flórida, foi aberta uma filial da universidade.

Dicas do que os funcionários da Walt Disney World aprendem no programa Traditions:

1. Faça contato visual e sorria!
2. Cumprimente e dê boas-vindas a cada e todo convidado
3. Busque o contato com o convidado
4. Proporcione imediata recuperação do atendimento. Por exemplo: solucione imediatamente uma falha no atendimento ao convidado antes de se tornar um problema a ele
5. Mantenha linguagem corporal apropriada o tempo todo
6. Preserve a experiência “mágica” para o convidado: sempre se concentre no positivo, em lugar de regras e normas
7. Agradeça cada e todo convidado.

Por trás da magia Disney há muito estudo, muita pesquisa, muito treinamento, para se chegar à excelência em gestão de pessoas e processos. Em sua empresa, é possível fazer o mesmo e planejar os “momentos mágicos” baseado em situações que costumam se repetir. Vale a pena analisar e criar uma cultura pensada para surpreender o cliente.

Quando e como utilizar a bonificação

A bonificação dos funcionários deve ser um instrumento para elevar o seu desempenho para um status superior e mantê-lo em constante aperfeiçoamento. Em tempos de mercado competitivo, pode parecer desperdício de dinheiro premiar funcionários. Afinal, cumprir com as tarefas da melhor maneira possível não é mais que a obrigação deles, certo? Errado!

Uma das formas de impulsionar vendas e aumentar a produtividade é investir na motivação das equipes. Atitudes como premiar funcionários estão entre as melhores maneiras de fazer isso.
Para premiar os seus funcionários pelo seu desempenho, no entanto, é importante seguir alguns critérios para que tudo ocorra conforme o planejado.

Reconhecer seus funcionários será muito mais fácil se você estabelecer quesitos de avaliação de desempenho conhecidos por todos, por exemplo. Dessa forma, o processo se torna transparente e cada um sabe exatamente o que precisa fazer para ser premiado. Muitas empresas têm atrelado suas metas ao nível de satisfação dos clientes, geralmente, monitorado utilizando o NPS.

Simplificar o programa de bonificação também é importante, assim como não atrasar o pagamento dos bônus. A motivação é um cristal delicado, que pode ser quebrado rapidamente quando a empresa descumpre uma parte do acordo.

Incentive a produtividade

Incentive esse tipo de comportamento com bônus relacionados ao seu desenvolvimento profissional, como cursos e treinamentos. Isso vai influenciar nos resultados da empresa, que terá funcionários cada vez mais capacitados.

Crie mudanças de comportamento

O ideal é que todos os prêmios estejam ligados aos pontos que a empresa precisa melhorar para crescer no mercado. Dessa forma, você cria uma cultura de funcionários que pensam constantemente em melhorias, visto que eles crescem juntos.

Crie um senso de comunidade

É importante premiar funcionários individualmente, mas também vale a pena definir critérios para a premiação em equipes. Dessa forma, você incentiva a existência de um ambiente colaborativo e auxilia na integração e sinergia do grupo.

Premiar funcionários pode parecer uma pergunta difícil para a empresa, mas é simples e tem impacto direto na motivação e produtividade das equipes.

O que um treinamento de atendimento ao cliente pode fazer pela sua empresa?

Como a motivação dos seus funcionários impacta seu negócio

A motivação é individual, pessoal, além de ser bastante complexo de motivar a todos da mesma forma e ao mesmo tempo. Mas, por meio de uma boa liderança, a empresa evolui e se torna capaz de incentivar seus colaboradores.

As organizações são formadas por pessoas e são elas que agem efetivamente para que a empresa opere e gere resultados. Funcionários desmotivados e desgostosos poderão prejudicar a imagem e a performance da sua empresa, uma vez que não veem sentido no que estão fazendo.

Já funcionários motivados e engajados irão se sentir valorizados e reconhecidos. Vão se tornar parceiros do seu negócio, indo muito além do cumprimento de suas obrigações.

Uma das formas de oferecer feedback ao colaborador é usar a estratégia de avaliação 360, em que todos os membros da equipe se avaliam, independentemente dos cargos que ocupam, compartilhando impressões e experiências.

Outras maneiras de motivar seus funcionários e oferecer um retorno sobre o trabalho que eles estão realizando são:

• Fazer reuniões semanais individuais com cada membro da equipe
• Reuniões diárias com a equipe
• Reuniões mensais para apresentação de resultados
• Reuniões trimestrais sobre metas e planejamento

Nesse cenário, é importante que o gestor invista em suas habilidades de liderança e coaching, para entender quais são as metas/objetivos de cada membro da equipe, treiná-lo e qualificá-lo para que ele conquiste o que deseja.

O que fazer para despertar a motivação nas organizações

1. Encoraje seu time a encontrar seus pontos fortes
2. Valorize a criatividade
3. Estimule o trabalho em equipe.

Como manter seus funcionários motivados

Para determinar os fatores motivacionais e propor modificações necessárias, as empresas devem optar por um instrumento que possa mensurar a satisfação e colher o feedback de seus colaboradores.

A pesquisa de clima é uma poderosa ferramenta que pode ser utilizada para descobrir como as pessoas se sentem na empresa. Após a realização de um mapeamento interno, é possível agir diretamente nos focos dos problemas, melhorando o clima de trabalho e eliminando eventuais barreiras que estão desmotivando os funcionários.

Além disso, entram como critérios de motivação: perspectiva profissional e plano de carreira, aprendizado constante, evolução, ambiente de trabalho agradável, benefícios financeiros e exemplos por parte dos gestores.

Funcionários motivados atendem melhor

Há uma grande diferença no trabalho de um colaborador que se sente motivado e de um colaborador que não gosta do que está fazendo.

É importante entender os objetivos de cada um com o seu trabalho e utilizar técnicas para o seu aperfeiçoamento contínuo. Uma empresa é feita de pessoas, que tem diferentes motivações e ambições. Por este motivo, após tentar ver o todo de forma mais ampla e ainda assim não encontrar respostas, pode ser relevante conversar com cada um dos funcionários para entender as suas aspirações individuais.

Bom atendimento: clientes mais satisfeitos

Como dito ao longo deste artigo, é o profissional de atendimento que se comunica com o seu cliente de forma direta, então este funcionário precisa estar de acordo com os objetivos da empresa e com os seus propósitos, para desempenhar sua atividade com motivação e dedicação. Um bom atendimento fideliza os clientes, faz com que eles indiquem a empresa para amigos e melhora a imagem da empresa no mercado, destacando-a em relação aos seus concorrentes.

Invista em treinamento de atendimento ao cliente para revolucionar o seu negócio

Agora que você já sabe a importância de treinar os seus funcionários de atendimento, é hora de colocar os seus conhecimentos em prática. Esperamos que este artigo ajude a sua empresa a melhorar o setor de atendimento e consequentemente melhorar a visão dos seus clientes em relação aos produtos ou serviços oferecidos.