Atendimento ao cliente: as principais tendências de sucesso

O ano mal começou e já estamos quase no fim! Você também não tem a impressão de que o tempo está voando? Para você não ficar para trás da concorrência, é importante saber que caminho seguir no futuro para oferecer o melhor atendimento ao cliente.

Pensando nisso, selecionamos as principais tendências de atendimento ao cliente para você se preparar para o ano que vem. Confira.

Proatividade no atendimento ao cliente
Rapidez na resposta
Experiência do cliente
Customer Success
Atendimento ao cliente personalizado
Atendimento Omnichannel

Proatividade no atendimento ao cliente

Antecipar-se aos problemas e construir relacionamentos por meio de um atendimento proativo: essa atitude mostra que você está ao lado de seus clientes.

O suporte proativo pode assumir muitas formas:

Ouvir os clientes para oferecer melhores produtos e serviços
Utilizar dados de centrais de atendimento para entender como seus consumidores estão se relacionando com sua empresa
Ficar atento ao que eles publicam nas mídias sociais são algumas delas

A melhor maneira de oferecer suporte proativo é capacitar atendentes, oferecer serviços e promover treinamentos focados nas melhores práticas.

Esse tipo de investimento traz benefícios como a percepção das necessidades do público-alvo, possibilita aprimorar produtos ou serviços e aponta caminhos para a expansão da empresa e a conquista de novos nichos de mercado.

Rapidez na resposta

Para o consumidor, tão essencial quanto a resposta em si é o tempo que ele leva para obtê-la.

A agilidade em responder demonstra organização interna, eficiência e compromisso com o seu consumidor. Mais do que nunca, tempo é dinheiro e a agilidade que a tecnologia proporciona às pessoas e processos tem também gerado muita ansiedade. Assim, no momento em que o cliente procura uma central de atendimento, espera ser atendido imediatamente.

Portanto, o tempo de resposta é algo essencial para definir o grau de sucesso no relacionamento com seu consumidor. Ele se sentirá mais satisfeito e voltará a confiar em seus negócios se obtiver respostas claras com agilidade. Além disso, esse tipo de retorno faz o cliente se sentir valorizado e importante para a empresa.

Experiência do cliente

Pode parecer óbvio, mas investir na experiência do cliente é uma forte tendência para o próximo ano. Cada vez mais, o cliente assume o centro da estratégia nas empresas.

Além disso, oferecer uma experiência mais completa ao cliente é um diferencial competitivo importante que agrega valor ao seu produto ou serviço . O cliente está disposto a pagar um pouco mais para se sentir bem atendido.

O nível do atendimento prestado é proporcional ao nível de satisfação do cliente. Quanto mais ele sente que a empresa ouve suas queixas e busca melhorar com base no que foi sugerido, mais ele confia na marca.

Mas não se engane, o investimento na experiência do seu cliente não acaba quando uma compra é finalizada. É preciso acompanhá-lo por toda a sua jornada, desde o pré-venda até a pós-venda. Só assim você é capaz de reter e fidelizar os consumidores e não perde todo o esforço que você teve investindo na experiência dele.

Por isso, outra tendência em atendimento ao cliente é o Customer Success.

Customer Success

Você já deve ter ouvido falar em Customer Success, mas você sabe o que esse conceito significa?

Explicado brevemente, o CS é uma estratégia proativa de pós-venda que tem um planejamento estratégico focado no cliente, buscando reunir o máximo de dados sobre ele, com o objetivo de prever suas necessidades e entregar além do esperado.

Dessa forma, o CS visa a fidelização de clientes, aumentando o cross-selling e upselling. O conceito de “Sucesso do cliente” surgiu em empresas de SaaS a partir da necessidade de reduzir o CHURN e aumentar o LTV, sempre focando em entregar ao consumidor a melhor experiência de atendimento e entender necessidades de melhoria do produto/serviço.

Assim, o CS complementa a experiência do cliente no pós-venda. Nesse momento, vale atentar aos processo de onboarding, implementação e treinamento.

A etapa de onboarding corresponde à introdução ao serviço/plataforma e suas funcionalidades. Já a implantação é o momento de configuração, parametrização e customização desse serviço/plataforma. Por fim, o treinamento diz respeito a qualificação da equipe de suporte e Customer Success.

tendências no atendimento ao cliente - atendimento personalizado

Atendimento ao cliente personalizado

De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce, os clientes estão dispostos a trocar dados pessoais por serviços e produtos personalizados. Por isso, aproveite o momento para recolher o maior número de informações sobre os seus clientes e oferecer uma experiência mais completa para eles. A coleta de dados permite que você entregue a eles o resultado que eles procuram.

Nesse processo de personalização, também é válido usar a tecnologia a seu favor, para traquear as preferências do cliente e o histórico de compras.

A personalização garante que o cliente se sinta especial e satisfeito, sendo um elemento importante para a fidelização dos clientes.

Estratégias como o Customer Success e a personalização mostram como é importante, então, não somente atrair o cliente, mas mantê -lo.

Atendimento Omnichannel

Já há algum tempo o atendimento omni channel – ou a disponibilidade de vários canais de contato com o consumidor – tem se mostrado eficaz. O telefone ainda se mantém como o meio mais popular, mas há grande parcela de pessoas que buscam alternativas como chats, e-mails e redes sociais.

Agora, fique atento: canais diferentes exigem tratamentos diferentes. Você pode receber uma reclamação por e-mail ou publicamente, em uma rede social. Então, primeiro, proponha uma conversa inbox, ou por e-mail. Caso sua marca tenha sido exposta de forma negativa na internet, procure responder publicamente, mostrando a outros clientes como você está aberto a ouvir reclamações.

Cada canal de comunicação possui vantagens e desvantagens. O melhor a fazer é entender cada um deles e combiná-los como parte de sua estratégia de comunicação com seu consumidor.

Veja o material que preparamos para você saber qual o canal de atendimento mais eficiente para o seu cliente.