Customer Success: o que é e como colocar em prática

Você já ouviu falar em Customer Success?

O conceito de “Sucesso do cliente” surgiu em empresas de SaaS a partir da necessidade de reduzir o CHURN e aumentar o tempo de vida do cliente junto à marca. Sempre focando em entregar ao consumidor a melhor experiência de atendimento e entender necessidades de melhoria do produto/serviço.

Ajudar o seu cliente a ter sucesso nada mais é do que agir de forma proativa, buscando soluções para problemas que nem ele mesmo sabe que tem. Por isso, planejamento e organização são fundamentais.

Se você quer saber mais sobre Customer Success, continue lendo.

• O que é Customer Success?
• Quais as diferenças entre Atendimento ao cliente e Customer Success?
• Quais as diferenças entre Suporte ao cliente e Customer Success?
• O que é preciso para o sucesso do cliente?
• O que deve ser evitado para conseguir o sucesso do cliente?
• Mas… o que é sucesso para o seu cliente?
• Como funciona o customer success?
• Quais as vantagens de investir em CS?
• Garanta o sucesso do seu cliente

Boa leitura!

O que é Customer Success?

O Customer Success (CS) é uma abordagem de pós-venda proativa que visa a fidelização de clientes. Com o foco de aumentar o cross-selling e o upselling.

O termo designa tanto a área como os profissionais responsáveis por pensar nas formas mais eficientes de melhorar a experiência do cliente junto à empresa.

O Customer Success coloca o cliente como centro da estratégia, por isso, tenta reunir o máximo de informações sobre ele, a fim de prever suas necessidades e entregar além do esperado.

Embora tenha tido origem nas empresas de SaaS, o CS logo foi incorporado por empresas de diferentes ramos que reconheceram a importância de investir na experiência do cliente.

Atualmente, os modelos de negócios feitos por assinatura vêm crescendo. Para que os serviços de receita recorrente gerem os resultados esperados para a empresa, é preciso reter e fidelizar clientes. Por isso, tornou-se tão importante oferecer a melhor experiência possível para eles.

Quais as diferenças entre Atendimento ao cliente e Customer Success?

Muitas empresas acreditam que Customer Success e atendimento são a mesma coisa, mas não são. Inclusive, contam com métricas de acompanhamento completamente diferentes. O CS vai além do atendimento e corresponde a uma estratégia que suporta toda a experiência do cliente.

O papel do CS também é garantir um excelente atendimento ao cliente, mas não se limita a isso. Nesse sentido, podemos dizer que o cliente pode ser muito bem atendido, mas contar com uma experiência ruim de pós-venda. Essa experiência que o cliente tem depois que realiza a compra é responsabilidade da equipe de CS.

Assim, é importante diferenciar os conceitos de atendimento e Customer Success, para que você não coloque tudo em um mesmo saco, mas possa segmentar as atividades para oferecer uma experiência mais completa para o seu cliente. Também é essencial que você diferencie CS de Suporte, nosso próximo tópico.

Quais as diferenças entre Suporte ao cliente e Customer Success?

É comum confundir o sucesso do cliente com Suporte, pois ambas são estratégias de pós-venda. No entanto, como falamos, o Customer Success é uma abordagem pró-ativa. Já o suporte enquadra-se em uma abordagem reativa de pós-venda.

O que isso significa? Significa que, nesse contexto, o cliente acionará a empresa quando tiver alguma dúvida ou para solucionar um problema. Essa abordagem pode ser multicanal, via chat, e-mail, telefone ou qualquer outra plataforma que o cliente tenha acesso para entrar em contato com a empresa.

O que é preciso para o sucesso do cliente?

Quando o seu cliente entra em contato com o atendimento da sua empresa, é porque ele precisa de alguma coisa. Pode ser algo simples, como tirar uma dúvida, ou algo mais complexo, como pedir uma customização no software que sua empresa fornece.

O nível de urgência pode variar. Mesmo assim, em qualquer um desses casos, ele não está usando os canais de atendimento por diversão. Portanto, o que ele precisa, antes de mais nada, é de um atendimento ágil e eficiente.

Garantir a melhoria contínua

O sistema Octadesk é a solução para garantir que seu cliente receba o que ele precisa. A plataforma permite coletar dados e gerar relatórios completos. Com isso, você — gestor — terá a informação necessária para corrigir falhas e reforçar as melhores práticas.

O resultado é uma tendência à melhoria contínua ou, em outras palavras, agilidade e eficiência crescentes no atendimento oferecido.

Reduzir a fila de espera por atendimento

Além disso, no Octadesk, cada um dos seus atendentes pode abrir, simultaneamente, vários chats, sejam eles de WhatsApp, Instagram, Messenger ou os chats de site. Com isso, o tempo de espera do cliente nesse canal é reduzido. Por que isso é importante?

Do ponto de vista dos clientes, esperar para ser atendido é um obstáculo tão grande que muitos desistem do contato. Reduzindo ou eliminando essa espera, você abre o caminho para que o cliente efetivamente converse com sua empresa. O efeito natural é que este cliente terá uma chance muito maior de sucesso e, claro, de satisfação.

Já falamos sobre os principais fatores positivos (agilidade e eficiência) e negativos (erros de registro e falta de fluxo de trabalho) que influenciam o sucesso do cliente. Agora, vamos ver alguns outros pontos que você não pode esquecer e que ficam mais fáceis com a ajuda do Octadesk.

Eliminar a necessidade de pedir ajuda

Quando pensamos em atendimento voltado ao sucesso do cliente, é preciso oferecer os meios para que seu cliente obtenha uma solução rápida para seu problema (qualquer que seja ele).

Uma maneira é melhorando a prestação de ajuda. A outra é, simplesmente, eliminando a necessidade de pedir ajuda.

Em outras palavras, se o seu cliente puder encontrar as informações de que precisa sozinho, ele também vai atingir o sucesso — e talvez seja uma experiência melhor para ele do que passar pelo atendimento convencional.

É possível fazer isso? Sim, usando a plataforma da Octadesk, você pode eliminar a necessidade de atendimento através da formação de uma base de conhecimento, isto é, um conjunto de informações voltadas a resolver os principais problemas e dúvidas dos seus clientes. Bom, não é mesmo?

Oferecer atendimentos 24 horas

Não, não estamos falando em contratar diversas equipes e fazer revezamento entre elas para o horário noturno. Oferecer atendimento 24 horas significa estar disponível no momento que seu cliente precisar.

E se ele precisar de ajuda às 23h? Ou às 2h da manhã? O Octadesk possibilita a criação de chatbots de autoatendimento. Conversar com um chatbot é como conversar com um atendente, sem segredos.

Basta inserir as principais dúvidas e a forma como sua empresa gostaria de ajudar seus clientes. Sendo assim, a próxima vez que eles entrarem em contato, poderão resolver suas demandas de forma rápida e descomplicada.

Para você ter uma ideia, é possível disponibilizar 2ª via de boleto, enviar lembretes e alertas, permitir a adição, consulta ou alteração de dados e muito mais. Tudo isso de forma autônoma!

Permitir o acompanhamento autônomo das solicitações

Outro recurso que você encontra na Octadesk é a central de atendimento, um em que o próprio cliente pode realizar o acompanhamento das solicitações em aberto.

Lá no começo do post, já falamos sobre a frustração que ocorre quando o cliente entra em contato para ter notícias sobre uma determinada solicitação e não consegue o retorno esperado. Como você viu, isso não acontece com o nosso sistema, graças ao controle garantido pelos nossos recursos.

Por outro lado, é ainda melhor — na perspectiva do seu cliente — quando ele não precisa fazer o esforço de entrar em contato repetidamente para receber atualizações.

Portanto, a existência da central de atendimento e a autonomia que ela oferece trazem a conveniência que faltava para que a experiência do seu cliente, enquanto ele aguarda o encerramento da solicitação, seja máxima.

Permitir que o cliente escolha o canal de atendimento

Continuando com o mesmo raciocínio, é justo dizer que será melhor para o seu cliente se ele tiver mais opções de canais de atendimento. Assim, poderá escolher o que for mais conveniente.

Você pode achar que e-mail e chat são suficientes; mas o Octadesk expande as alternativas disponíveis. Que tal conectar a página do Facebook da sua empresa ao nosso sistema? Ou do Instagram?

Assim, você pode responder às solicitações recebidas por meio da rede social, mantendo todas as vantagens de gestão que a plataforma oferece, e sem retirar do cliente a satisfação de usar o seu canal de preferência.

O Octadesk também oferece a opção da sua empresa conversar com seus clientes por meio de WhatsApp ou Facebook Messenger. Tudo em nome da agilidade no atendimento!

Monitorar a satisfação após cada atendimento

A maioria dos seus consumidores não vai buscar atendimento uma única vez. E, para o sucesso do cliente, é essencial que cada nova experiência seja melhor que a anterior. Por esse motivo, você, enquanto gestor, precisa ficar atento a qualquer oportunidade de melhoria.

A forma mais objetiva de identificar essas oportunidades é por meio de relatórios gerenciais do setor de atendimento. O tipo de relatório que, como já mencionamos antes, o sistema da Octadesk pode gerar automaticamente, seguindo os parâmetros de sua preferência.

Mas existe ainda outro recurso da plataforma que está relacionado a essa busca por resultados cada vez melhores — e que não podemos deixar de mencionar. Trata-se do monitoramento de satisfação do cliente, que você pode ativar para que seja realizado automaticamente ao fim de todos os atendimentos.

Dessa forma, você terá uma base confiável para determinar se é preciso realizar mudanças. Afinal de contas, não há nada mais sólido do que a opinião dos próprios clientes.

O que deve ser evitado para conseguir o sucesso do cliente?

Uma das coisas que mais aborrecem qualquer cliente que entra em contato com sua empresa é a necessidade de repetir, inúmeras vezes, o mesmo discurso. Sempre que fala com alguém diferente, ele acaba explicando sua solicitação de novo.

Além disso, também é um grave incômodo quando, ao fazer contato após manifestar sua solicitação, o cliente descobre que não houve progresso, sem qualquer explicação para o fator.

Outro problema é quando o atendente nem sequer é capaz de informar em qual etapa do fluxo a solicitação se encontra.

Utilizar o fluxo de trabalho

Todas essas situações indesejáveis podem ser evitadas com a ajuda do sistema da Octadesk. Vamos entender melhor caso a caso.

Em primeiro lugar, cada atendimento fica registrado, o que significa que qualquer atendente pode acessar o sistema e resgatar o histórico do cliente, sem que ele precise repetir tudo novamente.

Em segundo lugar, os fluxos de trabalho permitem acompanhar o andamento de qualquer solicitação, a qualquer momento. Em geral, existe uma expectativa de prazo para cada chamado. Assim, se um cliente pedir informações, basta verificar o fluxo de trabalho e apurar qual é o prazo restante para que aquele atendimento seja concluído.

É claro que sua equipe deve permanecer atenta para identificar solicitações que estão paradas há mais tempo do que o procedimento determina.

Finalmente, também graças aos fluxos de trabalho, nenhum membro da sua equipe terá que enfrentar a “saia-justa” de dizer ao cliente que não sabe o que aconteceu com a solicitação. Uma vez que o atendimento é aberto e inserido no fluxo, ele não se perde mais.

Centralizar as solicitações recebidas

E ainda tem mais. Com o sistema Octadesk, qualquer solicitação gera, automaticamente, um chamado na forma de ticket — independentemente do canal por meio do qual ela foi recebida. Dessa forma, todo o atendimento da sua empresa fica centralizado em um único ambiente virtual.

Mas… o que é sucesso para o seu cliente?

Sucesso para o cliente é atingir os resultados que ele buscou ao adquirir o produto ou serviço da sua empresa. Não basta que o seu cliente fique feliz e sinta-se bem tratado. Ele quer ver resultados! Mesmo que o cliente tenha um bom relacionamento com você, ele não vai ficar se não atingir seus objetivos com aquilo que está sendo oferecido para ele.

Como funciona o customer success?

O CS deve contar com um planejamento estratégico dividido de acordo com o segmento do cliente para cada produto ou serviço e deve prever os problemas que o cliente possa vir a ter, oferecendo as soluções antes dele procurar ajuda. Como o objetivo é reduzir a taxa de CHURN, o CS deve visar o crescimento de valor do produto a partir da satisfação do cliente.

Para que o CS seja eficiente, você deve mapear toda a jornada do cliente, a fim de identificar de que modo ele está se relacionando com a empresa.

Processos básicos do customer success:

• Onboarding – Corresponde ao momento de introdução ao serviço/plataforma e suas respectivas funcionalidades. Também corresponde aos processos de ativação de cliente e demonstração de valor da solução. O user onboarding é a base para o relacionamento a longo prazo com o seu cliente e dizem respeito às primeiras impressões que o consumidor terá quando em contato com determinado produto ou serviço.
• Implantação – Corresponde ao momento de configuração, parametrização e customização do serviço/plataforma.
• Qualificação/treinamento – Diz respeito a preparação da equipe de suporte e CS para receber e responder dúvidas dos clientes.

Esses processos são fundamentais para orientar o seu cliente e deixá-lo a par dos materiais exclusivos que a sua empresa tem para ele, documentações técnicas, perguntas frequentes, central de ajuda, suporte online (tutoriais, fóruns, webinars) e etc.

É importante pedir a opinião dos seus clientes sobre cada um desses processos. Para isso, você pode disparar uma pesquisa de NPS após cada etapa. O feedback dos seus clientes a respeito desses três processos pode ser muito útil para melhorá-los, fazendo com que outros clientes não sofram os mesmos problemas, aumentando a satisfação que eles têm em relação aos seus serviços e otimizando os resultados que eles recebem da sua empresa, além de ter uma oportunidade de resolver possíveis dúvidas que ficaram pendentes.

O profissional de Customer success

Como dissemos, o conceito de Customer Success surgiu nas empresas de SaaS. O profissional de CS era responsável por ajudar o cliente a usar o software e a alcançar os resultados esperados por ele.

O blog Marketing de Conteúdo separou 4 profissionais que podem atuar nesse mercado, conforme a maturidade da equipe. São eles:

• Head of Customer Success (HCS) – Deve ser alguém com conhecimento técnico e de negócios, além de ter empatia e ser focado em gestão de pessoas
• Customer Success Manager (CSM) ou Customer Success Analyst (CSA) – Uma espécie de consultor de mercado, acompanhando o cliente durante todas as etapas
• Implementation Success Managers (ISM) – Aquele que será encarregado do processo de onboarding
• Customer Success Operations (CSO) – Aquele que será encarregado da análise dos indicadores da área

Não importa quantos envolvidos na área de CS há na sua empresa, algumas características e responsabilidades são fundamentais a qualquer profissional que busca melhorar a experiência do cliente.

O profissional de Customer Success deve fazer com que o cliente aproveite ao máximo os produtos ou serviços, mostrando todas as possibilidades que eles oferecem. Além disso, deve antecipar as dúvidas do cliente. Para isso, é preciso acompanhar o consumidor por toda a sua jornada e contar com uma base sólida de dados para mapear suas necessidades.

Se o cliente consegue extrair o máximo de valor possível de um produto ou serviço, se ele tem seus problemas solucionados e se ele percebe a disponibilidade da empresa para atendê-lo, é natural que fique satisfeito com aquilo que está recebendo. Com isso, as chances de você conseguir fidelizar seus clientes aumenta e sua empresa pode desfrutar das vantagens que acompanham esse resultado.

Quais as vantagens de investir em CS?

Já falamos que uma das principais vantagens de investir em CS é otimizar a experiência do seu cliente. Mas, os benefícios não param por aí. Quando você oferece uma experiência mais completa para o seu consumidor, ele confiará na sua empresa e poderá ser um cliente fiel.

Aqui, listamos outros benefícios:

Retenção de clientes

Como a função do CS é acompanhar o cliente, fica mais fácil prever quais clientes estão prestes a deixar de fazer negócio com você. Além disso, como você está mais próximo do consumidor e tem mais conhecimento sobre ele, consegue personalizar medidas para tentar mantê-lo na empresa. Como consequência da retenção de clientes, você diminui o CHURN, aumentando os lucros do negócio.

Recomendação

Como as estratégias de CS são voltadas a otimizar a experiência dos seus clientes, a tendência é aumentar o nível de satisfação que eles têm. Lembre-se de que clientes satisfeitos recomendam seus produtos e serviços para conhecidos, tornando-se promotores da sua marca.

Aumento das vendas

O profissional de CS é responsável por analisar os dados e os históricos de compras dos clientes. Com isso, identifica oportunidades para cross e up-selling, o que aumenta suas vendas.

Garanta o sucesso do seu cliente

Nesse artigo, te ajudamos a entender o conceito de Customer Success. No contexto atual, investir na experiência do seu cliente é um diferencial competitivo importante. Por isso, oferecer sucesso ao seu cliente é essencial para mantê-lo na sua empresa.