O exemplo que toda empresa deveria seguir em definição de SLA

Você sabe como definir um “Service Level Agreement” para sua empresa? A definição de SLAs precisa ser inteligente, já que eles determinam o que os clientes podem esperar e cobrar da sua empresa. SLAs mal definidos podem colocar sua empresa em uma posição de fragilidade, sendo cobrada por promessas que não consegue cumprir. E, se o documento em si não for bem elaborado, ele também abre margem para especulações.

Se você está achando tudo muito complicado, não se preocupe, porque vamos ajuda-lo a definir seu SLA com um exemplo que toda empresa deveria seguir. Como assim? Vamos apresentar quais são as partes essenciais de um Service Level Agreement e as informações que cada uma delas deve apresentar. Confira!

- As partes
- Descrição do serviço
- Duração
- KPIs
- Responsabilidades e resolução de disputas
- Mudanças no SLA
- Encerramento
- Bônus: exemplo de SLA

Boa leitura!

1. As partes

Todo SLA deve conter uma descrição das partes envolvidas, isto é, quem está provendo o serviço (sua empresa) e quem está recebendo o serviço (seu cliente). Tenha em mente que o Acordo de Nível de Serviço é, entre outras coisas, um documento com valor legal. Por isso, é indispensável que as partes sejam qualificadas nos mínimos detalhes,

inclusive com os nomes e número dos documentos de seus representantes. Caso aconteça uma disputa, essa informação será necessária.

2. Descrição do serviço

SLAs podem ser usados pela maioria das empresas. O caso dos serviços de TI é o mais comum, mas também se aplicam a outros tipos de serviços, assim como SLAs de atendimento para negócios de vários segmentos.

É nessa parte que será descrito, com a maior clareza possível, o serviço contratado e os níveis de sua prestação. Quanto mais detalhado, melhor, para a segurança das partes em relação ao que pode ser esperado e exigido. É importante ser realista, já que, uma vez definido o SLA, você está comprometido com essas condições.

É uma boa ideia, por exemplo, incluir tanto o nível médio quanto o mínimo do serviço. Pense em um provedor de acesso à internet: ele pode informar a velocidade média de conexão que será provida, mas também um mínimo. Se ocorrerem problemas, a velocidade média até pode não ser oferecida, mas a velocidade mínima nunca pode falhar.

Outra informação válida para incluir aqui são as exceções, isto é, situações nas quais os níveis de serviço estabelecidos não se aplicam. É o caso de períodos de manutenção que afetam o serviço.

3. Duração

Aqui, você especifica a duração do SLA. Lembre-se de que esses acordos devem ser revistos periodicamente entre as partes, para melhorar as condições do serviço ou, até mesmo, rever e eliminar disposições que se provaram inviáveis na prática.

4. KPIs

Essa é uma parte muito importante do SLA, porque são os KPIs (Key Performance Indicators) que permitem avaliar a efetividade do nível de serviço prometido e a produtividade da sua equipe. É importante lembrar que, embora o recipiente do serviço seja o mais interessado nesse monitoramento, sua empresa também deve acompanhar os KPIs. Somente assim você poderá identificar problemas no cumprimento do SLA e tomar boas medidas para resolvê-los.

5. Responsabilidades e resolução de disputas

Cabe aqui determinar, de maneira explícita, as responsabilidades das partes no SLA e as implicações de seu não cumprimento. Ao coloca-las por escrito, a segurança para os dois lados aumenta.

Também recomendamos que sejam estipulados os passos a tomar caso o provedor do serviço não cumpra o SLA, pois antes de quaisquer medidas mais sérias (ou seja, judiciais), deve haver uma tentativa de resolução direta entre as partes. Por exemplo, deve estar previsto que o cliente notifique sua empresa do problema, assim como um prazo para que sua empresa responda com uma solução.

6. Mudanças no SLA

Além da revisão do SLA após um período pré-determinado, como vimos no item três, também é válido incluir no documento uma seção prevendo os procedimentos para mudanças antes desse prazo. Por um lado, você não vai querer mudanças ocorrendo toda semana; por outro, a rigidez não pode ser tanta que grandes problemas sejam arrastados durante um ano inteiro, não é mesmo?

A dica é estabelecer um procedimento pelo qual as mudanças sejam propostas formalmente (por escrito) e avaliadas pela outra parte, com um prazo para questionamentos, correções e contrapropostas. A mudança deve ser de comum acordo.

7. Encerramento

O SLA também deve trazer uma seção estipulando o que acontece com o serviço em caso de encerramento do contrato entre a empresa e o cliente. Em muitos casos, o serviço continuará sendo prestado, nas mesmas condições, durante um certo tempo – que depende de quando foi o último pagamento e quando foi solicitado o encerramento, entre outros fatores.

Como você sabe, o SLA não é o único documento estabelecido entre a sua empresa e os clientes no provimento de um serviço. Por isso, naturalmente, nem todas as informações dessa relação são colocadas no SLA; algumas informações constam somente do contrato, como os termos financeiros, por exemplo. O Service Level Agreement deve reunir apenas as informações relevantes à sua função, que é determinar os níveis do serviço.

Com o SLA de exemplo que você viu nesse post, é possível começar a elaborar um documento para sua empresa. Infelizmente, ter o documento não adianta nada, se os termos estabelecidos não forem cumpridos. Então, como fazer para aplicar os SLAs na prática? Felizmente, você pode contar com a ajuda da tecnologia.

Temos, por exemplo, o caso dos SLAs de atendimento. No documento, sua empresa se compromete a responder solicitações em até 24 horas. Então, no sistema de atendimento ao cliente, você cria uma regra automática, definindo 24 horas como o tempo máximo para que os tickets sejam respondidos. Assim, os agentes de atendimento recebem notificações para não perder o prazo.