Exemplos de pós-vendas que vão mudar a sua visão sobre atendimento ao cliente

Se você ainda acredita que, depois da venda, sua missão está cumprida, cuidado. Esse tipo de mentalidade coloca as empresas em séria desvantagem. Saiba que, depois de fazer a compra, o cliente fica ainda mais atento.

Se o pós-vendas não for excelente, o consumidor nunca mais volta, e ainda pode tornar-se um detrator, ou seja, alguém que vai afastar outros consumidores da sua empresa sempre que tiver uma oportunidade.

Nós sabemos que, mesmo entendendo a importância da prática, não é sempre clara a maneira como ela deve ser executada.

Por isso, nesse post, vamos apresentar alguns exemplos de pós-vendas reais, que vão mudar completamente sua visão sobre o que é um bom atendimento ao cliente. Veja como empresas de sucesso lidaram com situações para garantir que o cliente fosse fidelizado para sempre.

• O que você perde sem uma equipe de pós-venda?
• O que acontece quando existe um time de pós-venda?
• O caso do Resort Gaylord Opryland
• O caso da Proposify
• O caso da Saturn
• 9 ações de pós-venda que trazem resultados

Boa leitura!

O que você perde sem uma equipe de pós-venda?

Uma pesquisa da Harvard Business Review identificou que, mesmo com um excelente atendimento na venda, os clientes não estão necessariamente fidelizados. Na verdade, alguns deles podem até abandonar a empresa após a compra.

Existe um problema aqui: parece que um bom atendimento apenas durante a venda não muda tanto assim a probabilidade de fidelização, mas ele certamente faz uma pessoa abandonar a empresa se for mal feito.

O que ajuda a fidelizar o cliente, então? Como você verá ao longo do artigo, o pós-venda é um forte candidato para isso. Mas, antes de entender o que essa etapa da jornada pode trazer para a companhia, entenda o que você perde sem ela.

Em primeiro lugar, o cliente dificilmente será fidelizado sem a presença de um suporte eficiente. E boa parte do mercado realiza esse erro fatal: deixar o cliente desamparado depois que a venda ocorre.

Um só erro por parte da empresa já é motivo o suficiente para o cliente buscar outro fornecedor. Os motivos para deixar de comprar de alguém são simples: as necessidades do cliente não foram atendidas ou o atendimento deixou a desejar. E sabe quando o atendimento deixa a desejar? Quando o consumidor passa por um desses problemas:

• Entra em contato com a empresa várias vezes
• Chama a empresa em diversos canais para conseguir resolver seu problema (redes sociais, telefone, e-mail, etc.)
• Repete informações para um atendente
• É transferido de setor em setor sem ter seu problema resolvido

Quando você faz seu cliente passar por uma dessas situações, pode irritá-lo – e muito! Deixar um consumidor irritado ou nada satisfeito faz com que você perca novas vendas. Ele poderá reclamar, seja nas redes ou entre seu círculo de amigos, e fazer com que possíveis clientes se afastem.

O que acontece quando existe um time de pós-venda?

A empresa que está perdendo clientes ou com uma baixa taxa de fidelização pode optar por iniciar uma equipe de pós-venda.

É importante compreender que, se o comprador não for fidelizado após a compra e migrar para outra empresa, será necessário gastar todo o tempo e investimento para adquirir novos clientes. Todos sabemos que esse investimento é alto e que seria muito mais fácil satisfazer quem já comprou.

Existe um motivo para que clientes tornem-se compradores fiéis: eles percebem que o valor recebido de um produto ou serviço adquirido é maior do que ele esperava.

Enquanto muitas empresas tentam fazer isso apenas através de mimos e pequenos presentes (que também são importantes, mas não suficientes), existe algo muito mais simples de se fazer: dar atenção ao pós-venda.

Um bom serviço nesse etapa da jornada do cliente pode incluir o comprador num ciclo de compra. Esse ciclo começa na pré-venda, quando o consumidor toma conhecimento da empresa ou da marca. Continua no ato da compra e prossegue na satisfação com o produto ou serviço, que leva a mais compras e eventuais recomendações.

O significado de tudo isso é: empresas que investem em pós-venda vendem mais com um menor custo de aquisição de clientes.

Aprenda com 3 exemplos de pós-vendas

O caso do Resort Gaylord Opryland

O primeiro dos nossos exemplos de pós-vendas envolve o caso de um resort localizado em Nashville, nos EUA. Além do nome, tem mais uma coisa que destaca o resort Gaylord Opryland: o excelente pós-vendas. É o que percebemos no caso da hóspede Christina McMenemy.

Christina já tinha se hospedado no resort três anos seguidos para uma conferência. Ela já era uma cliente bem fidelizada e satisfeita. Porém, em 2012, ela entrou em contato com a equipe do resort pelas redes sociais (no caso, pelo Twitter) para dizer que ela gostava muito do despertador que havia nos quartos, e queria saber onde poderia encontrar um igual. A equipe informou que eles não eram vendidos nas lojas; mas Christina nem teve tempo de ficar chateada. Logo em seguida, o próprio resort providenciou um dos despertadores como cortesia para ela, junto com um bilhete personalizado.

O caso do resort Gaylord Opryland é um exemplo de como o pós-vendas não se limita a resolver problemas para clientes insatisfeitos. Também envolve a missão de encontrar formas de encantar clientes que estão perfeitamente satisfeitos com o produto ou serviço em si. Esse encantamento vai garantir que sua marca fique para sempre na mente deles, e que eles sejam fortes promotores da sua empresa.

O caso da Proposify

Se o exemplo anterior foi do pós-vendas para um cliente satisfeito, agora vamos ver um caso de pós-vendas que também aconteceu envolvendo o Twitter – mas um tweet bem irritado de um cliente insatisfeito.

A Proposify, uma empresa SaaS que facilita a elaboração de propostas comerciais, recebeu um tweet em 2015 de um cliente reclamando de um problema no software. A reclamação era legítima e, claro, a insatisfação também.

É aqui que a história toma uma direção inesperada. A resposta da Proposify (traduzida) foi a seguinte:

“Olá [nome do cliente], desculpe pelos problemas que você está enfrentando. Você quer que o help desk entre em contato para ajudar ou só quer nos envergonhar em público?”

Muitos podem achar que a resposta da empresa passou longe do ideal. No entanto, em sua análise do caso, o especialista Len Markidan aponta que ela teve uma qualidade importante: foi autêntica. Afinal, nem todas as empresas precisam assumir o mesmo tom de voz ao lidar com os clientes. É claro que a escolha da melhor maneira de falar com o seu cliente vai depender do caso; por isso, falamos em atendimento personalizado e relacionamento humanizado; mesmo que existam scripts de atendimento, eles não podem engessar a relação.

Além disso, é importante destacar que, logo depois de enviar essa resposta, a Proposify também entrou em contato com o cliente por e-mail, oferecendo soluções práticas para todos os pontos mencionados no tweet e avisando que fora liberado um crédito para um mês gratuito, caso quisesse continuar usando o serviço.

Ou seja: ao mesmo tempo em que a Proposify não respondeu do jeito que a maioria das empresas provavelmente faria (rolando no chão para acalmar o cliente), ela também tomou medidas concretas para resolver o problema. Caso você esteja curioso sobre o resultado, o cliente não apenas ficou satisfeito com a solução como pediu desculpas pelo tweet anterior e ainda fez uma nova postagem na rede social, elogiando o atendimento ao cliente da Proposify. Sucesso total desse pós-vendas nada ortodoxo!

O caso da Saturn

O terceiro dos nossos exemplos de pós-vendas é o caso de uma das marcas de carros da automotiva General Motors. De fato, ele é tão interessante que virou até artigo em um periódico da universidade americana MIT.

As fabricantes de carro enfrentam uma relação difícil com seus clientes direitos, as concessionárias. Uma parte da receita vem da venda dos veículos, enquanto outra parte, também muito significativa, vem da venda de peças originais.

O problema é que as concessionárias evitam formar estoque das peças, porque isso gera um alto custo. No entanto, como as concessionárias não tinham estoque das peças de veículos Saturn, quando o dono do carro chegava e precisava trocar uma peça, tinha que esperar muito tempo até ela chegar.

Assim, a situação prejudicava a relação do dono do carro com a concessionária, o que, por sua vez, prejudicava a relação da concessionária com a GM – ainda que o problema não estivesse, de fato, no produto ou na entrega da fabricante.

E como a GM resolveu a questão? Por meio do pós-vendas. Parte do pós-vendas passou a ser trabalhar no desenvolvimento de estratégias de gerenciamento de estoque, em parceria com as concessionárias, para que os donos de veículos pudessem ser atendidos mais rapidamente quando era preciso trocar uma peça e, ao mesmo tempo, ainda fosse possível manter o menor custo possível.

Essa é uma clara ação de pós-vendas focada em customer success, ou seja, sucesso do cliente. Assim, a GM mostrou que não se preocupa apenas em vender, mas em ver seus clientes (no caso, as concessionárias) atingindo os próprios objetivos por meio dos produtos adquiridos.

Exemplos de pós-vendas como esses estão por toda parte, e podem estar na sua empresa também.

É apenas uma questão de mudar a maneira como você pensa em atendimento ao cliente. Inspire-se nesses casos, que mostram como pensar fora da caixa pode criar uma experiência incrível para o seu cliente, quer ele esteja satisfeito ou insatisfeito.

9 ações de pós-venda que trazem resultados

1. Cumpra suas promessas

Os clientes sempre vão se lembras das suas promessas. Então, não prometa nada que não possa cumprir ou algo que tenha altas chances de não acontecer.

2. Os clientes merecem o melhor

Muitas empresas se esquecem disso, mas a verdade é que tudo o que for feito deve ser tão bom para a empresa quanto para o cliente.

3. Não passe o problema para terceiros

Se o problema chegou até você, faça de tudo pra resolvê-lo. Ou ainda, se chegou até você, não o ignore.

4. Mostre interesse genuíno pelo seu cliente

Mostre interesse por seu cliente em todas as interações que ele tiver com a sua empresa. Não ignore feedbacks, sejam positivos ou construtivos e escute seus problemas e solicitações.

5. Antecipe-se

Antecipe problemas que possam surgir e prepare seu time para resolvê-los.

6. O cliente nem sempre tem razão

Algumas vezes o cliente não terá razão sobre alguma coisa. O seu papel não é mostrar que ele está errado, mas sim entender a causa da solicitação e mostrar uma nova solução.

7. Esteja disponível para seu cliente

Nunca esteja ocupado demais para seus clientes. Afinal, eles são a razão pelo qual seu negócio existe.

8. Funcionários também são clientes

Funcionários felizes são essenciais para manter clientes felizes também.

9. Ofereça atendimentos rápidos

Jamais demore tanto para responder e atender às solicitações dos seus clientes. Isso pode demonstrar que seu interesse estava apenas em conquistá-lo.

Viu só como um pós-venda de qualidade faz toda a diferença? Lute para manter seus clientes, afinal, como já dizia Phillip Kotler: “Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”.

Blog post atualizado em Março de 2021.