11 noções de atendimento que você deve ensinar a sua equipe

Você acha que investir na qualificação da sua equipe de atendimento é importante? Muitas empresas acreditam que ensinar noções de atendimento aos seus funcionários é uma despesa desnecessária, mas elas não poderiam estar mais erradas.

Ensinar algumas noções de atendimento a seus colaboradores não é uma despesa, mas um investimento que pode trazer boas oportunidades para o seu negócio.

Se sua equipe está bem preparada para atender o cliente, você ganha visibilidade e destaque no mercado atual. Afinal, no mundo globalizado, o cliente é objeto de desejo de empresas nacionais e multinacionais, ocupando o centro de todas as atenções.

Por isso, vale dedicar tempo e esforços para manter sua empresa voltada ao cliente e torná-lo a razão de existir do seu negócio.

Nesse artigo, vamos te mostrar algumas noções de atendimento que você deve passar para sua equipe a fim de melhorar o relacionamento com seu cliente e evitar que ele escape para a concorrência. Acompanhe.

• Por que ensinar essas noções de atendimento para sua equipe?
  
• Todos na empresa unidos pelo cliente
• Saiba ouvir os clientes e entender suas necessidades e expectativas
• Atendimento humanizado e personalizado
• Aja com sinceridade e transparência
• Seja empático
• Seja um profundo conhecedor de seu produto
• Tenha responsabilidade com prazos
• Não atropele as etapas de venda
• Não fale excessivamente
• Utilize a linguagem apropriada
• Busque agilidade e eficiência no atendimento

Por que ensinar essas noções de atendimento para sua equipe?

Consumidores satisfeitos levam a empresa a crescer e esse crescimento colabora para que a organização se estabeleça no mercado de maneira sólida.

Então, se você quer que sua empresa tenha uma vida longa e saudável, entregar resultados ao seu cliente deve estar entre suas prioridades. Isso lhe trará credibilidade, recomendação e lucratividade.

Então, treine sua equipe tendo como foco melhorar a comunicação cliente-empresa e não se esqueça: agilidade, clareza, eficiência, boa gestão e praticidade são palavras que valem ouro nesse processo.

Confira, agora, as 11 noções de atendimento que separamos especialmente para você ajudar sua equipe a aumentar a qualidade do seu serviço.

1. Todos na empresa unidos pelo cliente

Atendimento ao cliente deve ser uma atividade de equipe. O conceito de que este trabalho é responsabilidade de apenas um departamento está ultrapassado. Todos os colaboradores devem ser capazes de atender o cliente, quando solicitado.

Por isso, é importante que você invista em gestão de pessoas e em uma cultura de atendimento, para unir seu time em torno de um objetivo comum: entregar resultados para o seu cliente.

2. Saiba ouvir os clientes e entender suas necessidades e expectativas

Treine sua equipe para questionar os clientes sobre seus desejos, expectativas e necessidades. O cliente é uma fonte riquíssima de informações.

É importante saber o que os clientes buscam e, para isso, é preciso ouvi-los. A captação de clientes depende de um bom atendimento. Investigar as motivações e desejos do consumidor pode ser eficiente na resolução de problemas e no apontamento de soluções.

Sua equipe de atendimento pode fornecer dados essenciais para a criação de novos produtos, com base no que os clientes dizem. Em empresas modernas, que lidam com alta tecnologia e inovação, as equipes de atendimento são frequentemente escaladas para as reuniões estratégicas.

3. Atendimento humanizado e personalizado

O que você prefere: conversar com uma máquina ou com uma pessoa? Intermináveis gravações que, na maioria das vezes, não conseguem resolver nossos problemas, são muito desagradáveis.

O relatório Experiência de Impacto ao Cliente, da Harris Interactive, mostra que 75% dos clientes consideram muito longo o tempo para conseguirem falar com um atendente. Oferecer um atendimento humanizado e personalizado para o seu cliente agrada na certa.

Quando você atende seu cliente de forma única, ele sente-se valorizado e dá mais atenção àquilo que você está oferecendo. Lembre-se disso.

4. Aja com sinceridade e transparência

Não há nada de errado em admitir que você não sabe determinada informação. Agir com transparência é uma das mais importantes noções de atendimento.

Seja sincero com seu cliente. Prepare sua equipe para dizer quando ela não estiver certa de algo e avise o cliente que a empresa irá se informar e retornará o contato dentro de alguns instantes. Uma conversa franca e aberta é sempre uma boa solução. Todos ganham.

Além disso, é importante oferecer segurança ao cliente passando informações claras. Se elas
são confusas, o consumidor pode ter uma sensação de insegurança e descaso.

Evitar ambiguidades durante a comunicação também é importante para um relacionamento transparente entre empresa e cliente.

Veja essa apresentação com algumas dicas de como atender melhor:

5. Seja empático

Colocar-se no lugar do outro: isso é empatia. Nesse exercício, é possível saber como o cliente se sente. Em um ambiente, marcado pela alta tecnologia e pela impessoalidade, a empatia pode ser o grande diferencial: coloque-se no lugar do cliente.

De acordo com a McKinsey & Company, empresa de consultoria em alta gestão, 70% da decisão de compra baseia-se em como o cliente sente que está sendo tratado. Por isso, busque conquistar o cliente desde o início de sua jornada, você será recompensado.

6. Seja um profundo conhecedor de seu produto

Um funcionário que não tem conhecimento suficiente sobre o produto ou serviço oferecido e sobre os processos e procedimentos pode irritar e afastar o cliente. Então, garanta que sua equipe tenha um conhecimento consistente sobre aquilo que está vendendo, para que ela passe informações corretas aos consumidores.

Além disso, com a ampliação do mundo digital, os clientes têm acesso a resenhas e informações sobre os produtos e serviços. Se o funcionário não está preparado para responder as perguntas de um cliente que já tem certo conhecimento prévio sobre o produto, o consumidor vai perceber e vai se sentir inseguro diante da falta de preparo do atendente.

O treinamento voltado para o conhecimento de produtos e serviços deve ser uma constante na sua empresa. Dedique-se a isso.

7. Tenha responsabilidade com prazos

Cumprir prazos é uma das principais noções de atendimento e deve ser prioridade do atendente. Nada é mais frustrante do que esperar pela solução de um problema e ela não vir no tempo combinado.

O cliente moderno é imediatista e não quer esperar para ter suas questões resolvidas. Então, se há um acordo sobre quanto tempo as solicitações levarão para serem solucionadas, garanta que esse tempo seja respeitado.

8. Não atropele as etapas de venda

É claro que é necessário um engajamento por parte do vendedor para fazer a venda, mas, se há muita
pressa e afobação em fazer a negociação, o cliente pode se sentir intimidado e desistir da compra.

Nesse momento, é essencial respeitar o tempo do cliente. Alguns consumidores não gostam de ser
abordados logo de início ou de receber tratamentos muito íntimos. Outros, por sua vez, preferem um atendimento mais próximo.

Cabe aos seus colaboradores perceberem com qual tipo de cliente eles estão lidando e respeitarem o tempo de cada um.

9. Não fale excessivamente

Na relação com o consumidor, ética e respeito são fundamentais. Quando um atendente fala muito, não deixa que o cliente comunique suas necessidades, angústias e desejos, fazendo com que ele sinta-se
desvalorizado pela empresa.

Como dissemos, o cliente quer e precisa ser ouvido. Se o atendente não para de falar, não consegue absorver as queixas do cliente, prejudicando o atendimento.

10. Utilize a linguagem apropriada

É muito importante que o atendente use a língua portuguesa de forma correta, tanto na fala quanto na escrita, e evite gírias.

Agir com profissionalismo também é fundamental. Por mais humanizado que seja o atendimento, a
equipe precisa ter limites e manter uma certa distância dos clientes, para não correr o risco de os tratarem de maneira invasiva e íntima demais. Assim, o uso de linguagem informal é permitido, mas com ressalvas.

Além disso, é importante passar firmeza e sobriedade na fala. Um agente que demonstra ter uma postura segura gera confiança no consumidor.

11. Busque agilidade e eficiência no atendimento

Ninguém gosta de esperar. Para evitar esse desconforto, abasteça sua equipe de atendimento com a melhor solução disponível em help desk. Ao diminuir o tempo de atendimento, você agiliza os processos e ninguém fica na fila.

Mas lembre-se: reduzir o tempo não significa atender de qualquer jeito. Motive sua equipe para resolver as questões dos clientes, para deixá-los plenamente satisfeitos.

Com essas noções de atendimento, sua equipe se manterá bem informada e pronta para seguir uma estratégia de atendimento de sucesso, que levará à fidelização. Assim, seus clientes certamente recomendarão sua empresa.