Qual a importância de priorizar chamados de atendimento ao cliente?

A sua equipe ainda atende aos chamados na ordem exata em que são abertos? Essa pode parecer uma alternativa simples e justa, mas, na realidade, ela traz vários problemas.

Uma empresa que recebe vários chamados de atendimento ao cliente por dia precisa saber que nem todos eles têm a mesma urgência. Além disso, quando os chamados começam a chegar, é necessário haver uma organização que garanta a produtividade nas respostas, considerando o tempo que seus clientes estariam dispostos a esperar por uma solução. Quer saber mais sobre o assunto? Então, confira as dicas desse post.

• Por que priorizar chamados de atendimento ao cliente?
• Como priorizar chamados de atendimento ao cliente?

Por que priorizar chamados de atendimento ao cliente?

Existem vários motivos pelos quais priorizar chamados é necessário. Agora, vamos destacar cinco deles, para que você perceba que essa priorização não é mera burocracia.

1. Para manter a satisfação do cliente

Imagine que uma empresa fornecedora de softwares para gestão financeira recebeu dois chamados. O primeiro é de um cliente que está enfrentando um problema que lhe impede de acessar o sistema. O segundo, de um cliente que está pensando em implementar um serviço de cobrança e quer saber como pode realizar a integração com o seu produto.

Qual dos dois clientes você acha que tem mais urgência em receber uma resposta? Certamente é o primeiro, porque o caso dele não lhe permite usar o produto pelo qual está pagando. E também podemos imaginar que a satisfação desse cliente será mais afetada pela espera. Isso significa que, mesmo que ele abra seu chamado depois, existe um bom motivo para priorizar esse cliente.

2. Para aumentar a produtividade da equipe

Nem todos os chamados de atendimento ao cliente precisam de horas, dias ou semanas para que seja possível oferecer uma resposta. Se você quer otimizar a produtividade da sua equipe, faz sentido priorizar aqueles que levam menos tempo para serem resolvidos. Assim, você evita que a lista de chamados em aberto fique desnecessariamente longa, quando boa parte deles poderiam ser resolvidos em caráter quase imediato.

Um bom exemplo de chamados que levam menos tempo para serem resolvidos são aqueles que se repetem com frequência, pois é basicamente um trabalho de “copiar e colar” a resposta. Muito diferente de um chamado com uma pergunta ou solicitação que sua equipe de atendimento nunca recebeu antes, sendo necessário fazer mais esforço para oferecer uma solução.

Porém, atenção. Sugerimos que você priorize chamados que podem ser resolvidos no primeiro contato, mas isso não significa deixar os outros parados até que seja possível encerrá-los. Quando um chamado exige mais tempo para ser resolvido, é preciso ao menos enviar rapidamente uma primeira resposta, para que o cliente fique tranquilizado, sabendo que sua situação está sendo analisada.

3. Para manter a padronização no trabalho

Dois clientes abrem chamados sobre o mesmo assunto, no mesmo dia. Porém, um recebe a resposta em poucos minutos, enquanto o outro passa dias esperando a resolução do seu pedido. Mesmo que eles não saibam dessa diferença no tempo de atendimento, existe um problema: é que ela aponta para a falta de padronização no trabalho do setor de atendimento ao cliente.

A priorização é uma maneira de manter o trabalho padronizado, pois os critérios para definir a ordem do atendimento são objetivos e iguais para todos os membros da sua equipe. Além disso, também favorece a organização, pois os agentes de atendimento sempre saberão qual deve ser o próximo chamado a ser resolvido.

4. Para prestigiar os melhores clientes

Muitas empresas têm grupos diferenciados de clientes. São aqueles que já compram há muito tempo, ou que compram em grande quantidade, por exemplo. São os 20% dos clientes que trazem 80% da receita. Considerando a importância deles para a sua empresa, faz sentido priorizar seus chamados, para garantir uma experiência diferenciada no atendimento.

5. Para aproveitar todo o potencial dos seus agentes

A possibilidade de direcionar chamados com níveis de prioridade diferentes para agentes de atendimento diferentes é uma grande vantagem. Seus melhores agentes podem ficar responsáveis pelos chamados de alta prioridade, garantindo que haverá bons resultados nesses atendimentos. Essa é uma maneira simples de prezar pela satisfação dos clientes em situações mais críticas.

Como priorizar chamados de atendimento ao cliente?

Nós já vimos que os chamados podem ser priorizados, pelo menos, de acordo com dois fatores: a urgência da resolução e a rapidez com que podem ser resolvidos. Mas, na prática, como isso é feito? Basicamente, é um processo em duas partes: a primeira parte é determinar os critérios e os níveis de prioridade; a segunda, aplicá-los aos chamados abertos.

Determinando critérios e níveis de prioridade

Só é possível realizar essa etapa se você de fato entende o atendimento ao cliente da sua empresa. É preciso conhecer as categorias de clientes, o volume de chamados recebidos, os assuntos mais recorrentes, o fluxo de trabalho para resolver diferentes tipos de solicitações, o perfil da equipe, e assim por diante. Por exemplo, para uma certa empresa, dois níveis de prioridade podem ser suficientes; enquanto isso, para outra, são necessários três ou mais.

Aplicando aos chamados

Com um sistema de chamados, a aplicação dos critérios e níveis ocorre automaticamente. Basta criar os parâmetros uma vez, e eles serão aplicados a cada novo chamado aberto pelos clientes. Essa é uma ótima notícia, pois significa que sua equipe não vai ter nenhum trabalho extra para realizar a priorização. Além disso, evita-se falhas humanas que podem ocorrer na análise dos chamados, colocando a perder o propósito desta ação.

Nesse post, você viu os principais motivos para priorizar chamados de atendimento ao clientes. Agora é o momento de analisar os chamados e começar a delinear os critérios ideais para definir níveis de prioridade no atendimento da sua empresa. Tenha em mente que não existe fórmula exata, cabendo ao gestor desenvolver um processo personalizado.