Como aumentar a produtividade da equipe de atendimento

Se uma empresa deseja aumentar a produtividade de sua equipe de atendimento, é preciso saber, em primeiro lugar, a importância que esse departamento tem dentro da organização. Também é preciso valorizar o cliente, pois a preocupação com ele norteará todo o processo de atendimento.

Se sua equipe de atendimento é tida como estratégica e conta com uma rica fonte de informações e dados, priorizando o cliente, o primeiro passo já está dado.

Infelizmente, em grande parte das empresas, o atendimento ao cliente ainda é encarado como uma obrigação legal. Por isso, acaba sendo visto como um gasto a mais para a companhia.

Para aumentar a produtividade do setor, você deve investir, primeiro, em uma profunda mudança na ótica da empresa quanto aos seus clientes internos e externos. O atendimento deve deixar de ser uma rotina e ganhar o status de construção e manutenção de relacionamentos. Para empresas que acreditam nisso, existem ferramentas que alinham economia e eficiência.

Nesse artigo, vamos dar mais algumas dicas para você aumentar a produtividade da equipe.

Qual a importância dos canais de atendimento?

Os canais de atendimento são ricas fontes de informações sobre os produtos e serviços oferecidos, verdadeiras preciosidades para as divisões de marketing, desenvolvimento de produtos e vendas.

É por meio destes canais que os clientes se manifestam, deixam sugestões, falam sobre como o produto atende suas necessidades ou mesmo sobre as lacunas que deixam. Ouvir o cliente é a melhor maneira de aprimorar um produto ou serviço.

Qual o impacto dos canais para atendimento ao cliente?

As novas ferramentas de atendimento disponíveis no mercado estão mudando a realidade nacional. Com essas tecnologias, o atendimento não fica restrito às centrais telefônicas, mas disponibilizam processos integrados, eficientes e de baixo custo.

Além disso, organizam informações de modo a fornecer dados estratégicos para outras áreas funcionais. Ou seja, trata-se de uma nova visão: o Atendimento e Serviço a Clientes deixa de ter papel meramente operacional e ganha destaque junto aos mais altos níveis de decisão de um empreendimento.

Paralelamente, o consumidor, cada dia mais exigente e disputado por empresas altamente competitivas, está conectado por meio de uma gama de aplicativos móveis. Além disso, ele demanda processos de atendimento e acessos mais eficientes, seguros e ágeis.

Não isole o atendimento

O atendimento ao cliente não deve estar isolado, como uma mera rotina administrativa, mas deve fazer parte de um processo abrangente na empresa, de modo a criar relacionamento com o consumidor. O atendimento é uma importante fonte de dados e de informações altamente relevantes e estratégicas para o negócio da empresa.

Abandone as planilhas, pedaços de papéis e sistemas comuns

Adote ferramentas especializadas em atendimento que permitam identificar corretamente seu cliente e que forneçam o histórico de relacionamento com a empresa, além dos produtos e serviços que o consumidor utiliza. O cliente deve ser atendido como alguém próximo, íntimo da empresa, que precisa conhecê-lo profundamente.

Ofereça atendimento multicanal

O consumidor moderno está conectado 24 horas por dia e não quer um atendimento ultrapassado e limitado das 8 às 18h. A multiplicidade de sistemas e diferentes interfaces para consulta poupam o cliente de enfrentar lentidões de sistemas e filas de espera para ser atendido e ter seu problema solucionado.

Invista no atendimento humanizado e construa relacionamentos

Seu cliente não é um número e não deve ser visto como mero elemento de uma transação que deve ser efetuada com rapidez, no menor tempo possível e sob o menor custo. Ele espera excelência na interação com seu fornecedor e decepciona-se ao passar por uma equipe despreparada. Não tem jeito, o cliente percebe que a empresa não se preocupa em construir relacionamentos e não sabe aproveitar a colaboração para aprimorar seus produtos e serviços.

Integre seus canais de atendimento a áreas estratégicas

A falta de comunicação do atendimento com outras áreas da empresa gera dificuldades na solução definitiva de uma demanda, porque o atendimento não conta com o apoio de áreas funcionais. Muitas vezes são elas as responsáveis pela origem dos problemas. O compartilhamento das situações de atendimento facilita a resolução de problemas e poupa o cliente de enfrentá-los novamente.

Treine sua equipe de atendimento

Atendentes despreparados e desinformados aumentam o grau de estresse e irritação dos clientes. Por isso, é essencial investir em treinamento e nutrir sua equipe com todas as informações necessárias para um ótimo atendimento. O treinamento também garante maior motivação para seus funcionários, o que evite a alta rotatividade de pessoal. Esta, por sua vez, gera altos custos para sua empresa, além de perda de tempo na etapa de recrutamento.

Ao seguir estes passos, sua empresa estará priorizando o cliente e ele entenderá isso. Um cliente satisfeito, atendido com respeito e profissionalismo volta a consumir, e torna-se fiel. Por fim, uma base de bons e fiéis clientes é tudo o que uma empresa, com projetos de expansão, deseja.

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Como maximizar a produtividade da sua equipe de atendimento

Produtividade: esse é um tema ao qual nós sempre acabamos retornando. Os gestores nunca se cansam dele, porque, nas empresas modernas, esse é o aspecto central para o sucesso. E, no caso do atendimento ao cliente, não temos exceção. A baixa produtividade da equipe de atendimento acaba causando problemas em diversos níveis. É por isso que o Octadesk dedica-se a oferecer soluções para reverter esse quadro.1

O sistema de atendimento da Octadesk tem funcionalidades que podem ajudar o gestor a identificar a baixa produtividade e a combatê-la ativamente. No post de hoje, você vai descobrir quais são elas.

Identificando o problema na equipe de atendimento

Se você não sabe que existe um quadro de baixa produtividade da equipe de atendimento, não será possível fazer nada a respeito. E simplesmente observar seus colaboradores não é uma maneira confiável de identificar o problema. Em vez disso, você precisa de informação objetiva; algo que o Octadesk permite obter.

SLA’s

Depois de criar as regras para os seus SLA’s e aplicá-las aos atendimentos, será possível acompanhar o tempo utilizado, o tempo disponível e, se for o caso, o tempo excedido para cada chamado. Com isso, fica fácil observar se a equipe está respeitando os prazos ou não. Uma taxa alta de chamados que ultrapassam o prazo de atendimento indica baixa produtividade e é um sinal ao qual você deve estar atento.

(Outras) Métricas

O cumprimento dos SLA’s é uma métrica importante, mas não a única que o Octadesk oferece. Você conta com a possibilidade de elaborar relatórios personalizados, isto é, criados automaticamente a partir dos parâmetros que você selecionar.

Você consegue, por exemplo, exibir um gráfico detalhando a quantidade de tickets por status (resolvido, novo, em andamento, cancelado) que existem no momento. Você também pode descobrir quantos tickets resolvidos existem, em relação a cada categoria de assunto, em um determinado período.

Estes são apenas exemplos, mas há uma série de outros critérios que podem ser utilizados. Assim, a elaboração dos relatórios de métricas é flexível, e você pode adaptá-los da maneira que preferir, para chegar a insights que ajudem a entender melhor o nível de produtividade real da sua equipe.

Outro detalhe importante é que você pode determinar quem terá acesso ao relatório criado. Dessa maneira, pode compartilhar a informação com outras pessoas ou, se for necessário manter a privacidade das informações, deixá-la visível apenas para você.

Satisfação do cliente

Certamente existe uma relação entre produtividade e satisfação, que passa pela agilidade nas respostas e pela eficiência na resolução das solicitações. Então, saber qual é o nível de satisfação dos clientes é outro caminho para identificar um eventual problema de baixa produtividade da equipe de atendimento.

A boa notícia é que o Octadesk inclui funcionalidades para que você possa obter feedback a respeito da satisfação dos clientes após cada atendimento, automaticamente. A pesquisa consiste em uma pergunta simples, na qual o usuário indica se está satisfeito ou insatisfeito, com a possibilidade de fazer comentários adicionais.

Analisando os resultados dessa pesquisa, o gestor facilmente visualiza se a proporção de clientes insatisfeitos está aumentando. E, se esse for o caso, há uma boa chance de que a causa tenha relação com uma queda na produtividade da equipe.

Implementando a Automação

Até agora, nós abordamos maneiras de identificar a baixa produtividade da equipe de atendimento. A automação, por outro lado, é uma maneira de realizar a gestão dos processos e combater a baixa produtividade.

Em muitos casos, a dificuldade que os atendentes enfrentam em produzir resultados de forma ágil está ligada a uma sobrecarga de trabalho. Em outras palavras, é um reflexo do fato de que, além de lidar com o atendimento propriamente dito – o relacionamento com o cliente, a resolução da solicitação recebida –, ele ainda precisa dar conta de atividades mais burocráticas. Portanto, ao automatizar essas atividades, ele terá mais tempo livre, o que permite aumentar seu ritmo de trabalho.

O que o Octadesk permite automatizar?

Criação de Tickets

Um bom exemplo é a própria criação de tickets no sistema. O Octadesk cria os tickets automaticamente, a partir das mensagens recebidas por outros canais. Assim, se o helpdesk recebe um e-mail, haverá um ticket correspondente no sistema, sem o que próprio atendente tenha que realizar essa operação. Até mesmo ligações telefônicas podem gerar tickets, se você utilizar a integração do Octadesk com o Atende Simples.

Produção de Relatórios

Além disso, outro exemplo é a produção dos relatórios. Nós já falamos sobre eles anteriormente, explorando como eles são uma boa fonte de informação sobre a produtividade. Porém, isso não adianta muito se a própria elaboração do relatório consumir muito tempo e esforço (dos atendentes ou do gestor).

Com o Octadesk, em vez do longo processo de exportar dados, colocar em uma planilha e criar gráficos, tudo que você precisa fazer é estabelecer os parâmetros desejados e pronto: o relatório aparece na tela do próprio sistema.

Assim, com a automatização do que não é tão importante, a sua equipe poderá se concentrar nas atividades que geram mais valor, aquelas que realmente são indispensáveis para assegurar a satisfação do cliente e sua fidelização pelo atendimento.

Vale a pena comentar, encerrando esse assunto, que a automação reduz a probabilidade de erros – o que é natural, já que máquinas não estão sujeitas a questões de atenção, como as pessoas. Portanto, elimina-se a ocorrência de retrabalho, que tanto atrapalha a produtividade.

Chegamos ao fim desse artigo, no qual você descobriu maneiras práticas pelas quais o sistema de tickets da Octadesk pode ajudar a combater o mal da baixa produtividade da equipe de atendimento. Os reflexos sobre os resultados do setor não vão demorar para aparecer.

Porém, melhor do que ouvir sobre as vantagens do sistema, é ver ele funcionando. Assim, você poderá observar como as funcionalidades que foram mencionadas neste post são executadas na prática e, inclusive, descobrir outras possibilidades que não chegamos a comentar.

Então, convidamos você a participar de uma demonstração gratuita. Para participar, é fácil!

É só clicar na imagem abaixo e preencher o formulário de contato.