15 coisas que qualquer profissional de atendimento deveria saber sobre retrabalho

Você por acaso já ouviu a frase “Quem não faz direito uma vez, faz em duas ou três”? Esse é um velho ditado popular mas, hoje, queremos que você pense nele de uma forma diferente. Pense no que ele significa para a sua empresa, no que ele significa para a satisfação do cliente.

Retrabalho é a situação em que uma determinada atividade não é executada corretamente ou não segue padrões de qualidade. Por esse motivo, é preciso fazer a mesma atividade de novo, até atingir o resultado desejado.

Não é preciso nem ser um especialista para imaginar que o retrabalho traz apenas consequências negativas. Então, vamos dedicar esse artigo a explorar quais são essas consequências. Depois, ainda vamos listar algumas das principais soluções para o problema. Preparado para aprender 13 coisas sobre retrabalho?

• Consequências do retrabalho nas empresas
• Como evitar retrabalho
• Bônus: dicas para profissionais de vendas e atendimento

Boa leitura!

Consequências do retrabalho nas empresas

1. Perda de produtividade da equipe

A primeira consequência do retrabalho é óbvia e imediata. Se você tem que executar a mesma tarefa duas vezes, isso significa que essa tarefa vai consumir mais tempo do que deveria. Esse tempo extra é retirado das próximas atividades que também fazem parte da sua lista.

Você percebe como o retrabalho gera um efeito bola-de-neve, atrasando tudo que vem depois? Aí, só existem dois caminhos possíveis.

O primeiro é correr com suas próximas tarefas, para recuperar o tempo perdido — o que, aliás, vai aumentar o risco de que você cometa erros, gerando um ciclo sem fim de retrabalho. O segundo é abandonar algumas tarefas, para criar uma compensação e colocar seu cronograma de trabalho nos trilhos, de novo.

Mas essa alternativa também não é ideal, pois ela se apoia no fato de que você vai deixar de lado apenas atividades de baixa importância. Mas…e se todas as suas atividades forem importantes?

2. Desgaste de relacionamento com o cliente

Depois que o retrabalho afeta a produtividade da equipe de atendimento, a segunda consequência é um efeito negativo sobre o relacionamento com o cliente. Pense bem: se você tem que refazer uma certa tarefa, isso significa que você vai demorar mais para levar uma resposta ao cliente. E o tempo de espera, no atendimento, está diretamente relacionado à satisfação.

Além disso, se o retrabalho acontece porque a tarefa não foi bem executada da primeira vez, é muito possível que o cliente perceba os erros na execução. O que deixará o cliente ainda mais insatisfeito.

3. Perda de lucratividade

A lucratividade do negócio também sofre com o retrabalho. Isso está ligado tanto à produtividade quanto ao relacionamento com o cliente.

Em primeiro lugar, a lucratividade de uma empresa depende do quanto ela consegue entregar aos clientes. Se não entrega, não ganha. Imagine que um cliente passa pelo setor de atendimento da sua empresa, pedindo informações sobre um determinado produto.

O atendimento consulta o setor comercial para confirmar essas informações mas, na hora de responder ao cliente, passa dados incorretos.

O cliente fecharia uma compra nessa hora, gerando lucro para a empresa; mas isso não será possível. Será preciso o retrabalho de conferir as informações e repassá-las ao cliente de novo, antes de dar andamento a uma venda.

Em segundo lugar, imagine que o cliente foi prejudicado de alguma maneira pelo erro na execução de uma tarefa. Mesmo que o retrabalho resolva o problema, esse cliente pode estar perdido: ele não confia mais na empresa e não volta a comprar. E, assim, ele leva consigo uma parte da receita do negócio.

4. Equipe sobrecarregada e estressada

O trabalho não para de se acumular quando a equipe precisa realizar uma atividade pela segunda vez, para corrigir erros. Não é possível “pausar” o fluxo de tarefas. E, se estamos falando do setor de atendimento, a situação é ainda mais grave: os clientes não vão parar de ligar, enviar e-mails ou abrir tickets enquanto a equipe faz o retrabalho e retoma seu ritmo normal.

Mergulhada nessa bagunça, a equipe de atendimento começa a sentir uma pressão cada vez maior, vindo de todos os lados: do chefe, dos clientes, de si mesmos. O estresse logo aparece e, se a situação não for resolvida logo, não vai demorar para que se transforme em desmotivação e perda do engajamento com a empresa.

5. Atraso nos prazos

Nós já mencionamos isso brevemente. O retrabalho inevitavelmente causa um atraso, porque nenhuma empresa considera esse fator na hora de determinar seus prazos.

E nem deveria mesmo; imagine o absurdo que seria fazer um planejamento e dizer: “Bom, essa atividade leva dois dias para ser executada e mais dois dias para o retrabalho, então, o prazo vai ser de quatro dias”. É claro que nenhum gestor faria isso!

Os planejamentos de prazos são feitos partindo do pressuposto de que cada atividade será completada do jeito certo na primeira vez. Por isso, quando a primeira vez não é suficiente, o resultado é um atraso.

6. Insatisfação dos clientes

Se o retrabalho afeta o relacionamento da empresa com o cliente, é apenas questão de tempo até que o sentimento de insatisfação apareça. E clientes insatisfeitos não apenas vão embora como, também, influenciam outros consumidores.

Eles tornam-se disseminadores de opiniões negativas sobre a sua empresa. Com isso, todo o círculo de contatos de um cliente insatisfeito também vai evitar fazer negócios com você.

Como o executivo Humberto Torres, senior director of business development na E3CC, afirma em seu artigo “Customer service matters much more than you think”: no mínimo, o retrabalho vai custar dinheiro para a sua empresa. No pior caso, vai custar-lhe um cliente e todo o marketing boca-a-boca que ele poderia ter feito, se saísse satisfeito.

Como evitar retrabalho

7. Realizar treinamentos da equipe com frequência

A primeira solução para acabar com situações de retrabalho é reforçar os treinamentos da equipe de atendimento.

Em grande parte dos casos, o motivo de uma tarefa não ser bem executada logo de cara — gerando a necessidade do retrabalho — é que o colaborador não sabe como executá-la. Falta a ele uma preparação técnica específica. Por meio de treinamentos, você pode qualificar sua equipe e, assim, garantir que ela execute seu trabalho com mais qualidade.

8. Alinhar comunicação com a equipe

Se a principal razão por trás de tarefas mal executadas é a falta de preparação técnica, a segunda razão da lista é a falta de alinhamento de expectativas entre o gestor e a equipe. Você consegue imaginar o porquê?

Quando o gestor não consegue comunicar ao time de atendimento exatamente os resultados que ele espera em relação a uma certa tarefa, o colaborador vai executá-la segundo seus próprios critérios e parâmetros. Então, quando o gestor finalmente verificar o progresso daquela atividade, vai perceber que ela não está sendo desenvolvida da forma como ele visualizou em sua mente. E vai pedir que o colaborador comece de novo. Em outras palavras: retrabalho!

Para evitar esse cenário, é preciso que o gestor seja muito claro, desde o começo, em relação às suas expectativas. E vale a pena dizer que, nesse processo de alinhamento, nunca é demais repetir o que você quer e como você quer. É melhor repetir na preparação do que depois, na execução do serviço.

9. Adotar um sistema de help desk

Esse item é, de certa forma, uma continuação do anterior — com um enfoque bem maior na equipe de atendimento. Dentro desse ambiente, o sistema de help desk é uma ferramenta útil para acabar com o retrabalho.

Como vimos, a comunicação é essencial para o alinhamento. E, para promover essa comunicação, o sistema de help desk pode ajudar. Ele mantém todo o trabalho do colaborador registrado, permitindo que o gestor visualize a qualquer momento. Assim, é possível confirmar se as expectativas e a execução estão alinhadas.

Mas esse não é o único papel do sistema de help desk. Ele ainda reduz a possibilidade de erros na execução do atendimento, porque automatiza e padroniza tarefas.

10. Planejar e definir metas

Planejamento é essencial na luta contra o retrabalho. Quando o colaborador assume uma atividade bem planejada, ele já começa sabendo todas as etapas que deverá executar e qual resultado deverá obter. Em outras palavras, desde o começo, ele tem foco — algo que pode ajudá-lo a evitar erros.

11. Adotar métricas e fazer o monitoramento de performance

Foco é ótimo e realmente ajuda a evitar erros. Porém, quanto mais tempo o colaborador se envolve em uma atividade, maior a chance de ele perder esse foco ao longo do caminho. Pense na seguinte analogia: se um navegante estiver no meio do oceano, mesmo que ele mantenha os olhos no horizonte, ainda pode acabar se perdendo no mar. Por isso, ele precisa de uma bússola, que vai mostrar sempre que ele se afastar da direção certa.

As métricas, como o NPS, são a sua bússola. Por meio delas, é possível avaliar o progresso de uma tarefa em relação às metas traçadas no planejamento; e, se as coisas não estiverem avançando como deveriam, basta corrigir o rumo. Antes que seja preciso apelar para o retrabalho!

12. Fazer checklist

Todos têm um momento de distração e, nesses momentos, podem pular uma etapa crucial dentro de uma certa tarefa. Então, vem o retrabalho. Uma solução simples para driblar a distração é o uso de checklists.

Um checklist é apenas uma lista de itens que precisam ser completados em ordem; são etapas, ou passos, se você preferir. Depois que o checklist estiver pronto, basta usá-lo como ferramenta de controle. Assim, você jamais vai esquecer qualquer passo de um processo.

Porém, se mesmo assim acontecer um erro e o retrabalho for necessário, ainda existe uma vantagem. O checklist também pode ser usado para encontrar onde aconteceu o erro e, desta forma, desenvolver um método para evitar que o problema se repita.

Checklists são um exemplo simples, mas todo tipo de documentação que ajude a padronizar os processos é útil para evitar retrabalho.

13. Automatizar processos manuais

Errar é humano. Mais um ditado popular que cabe muito bem ao tema desse post. Sim, é normal que seres humanos cometam erros e, por isso, tenham que recomeçar. Isso vale para a vida e para o trabalho; mas, felizmente, no mundo do trabalho existe uma solução. Estamos falando da automação de processos.

Um processo automatizado não está sujeito ao fator do erro humano. Ele ainda pode falhar, mas a probabilidade é muito inferior. Portanto, a probabilidade de que seja preciso retrabalho também cai drasticamente. De novo, aqui é possível falarmos em um sistema de help desk. Com essa plataforma, você consegue automatizar processos, evitando retrabalho e garantindo a produtividade da sua equipe.

E essas são as 15 coisas que você, assim como qualquer profissional de atendimento, deveria saber sobre retrabalho. Você aprendeu seis consequências negativas do retrabalho e sete soluções para evitá-lo. Com essas informações, conseguirá tomar decisões que aumentem a eficiência do trabalho da equipe de atendimento, sem prejudicar sua qualidade.

14. Otimizar processos ineficientes

Estimule as equipes a identificarem e trabalharem juntos melhorias de processos. Isso vai ajudar a verificar falhas e até mesmo itens que podem estar atrapalhando o andamento do trabalho da equipe.

15.  Fazer a capacitação da equipe

Time bem capacitado e preparado para realizar seu trabalho com eficiência deve ser uma preocupação para a empresa. E como fazer isso?

Treinamentos que são pertinentes ao trabalho ou que ajudem na questão da motivação e também a serem mais produtivos vão ajudar a reduzir o retrabalho na empresa.

Bônus: 5 dicas para profissionais de vendas e atendimento

1. Planeje-se

Antes de entrar em contato com o seu prospect, levante todos os dados e informações que puder. Leia sobre a história da empresa, entenda o ramo que ela atua, a missão e os valores que ela possui, o produto ou serviço que ela oferece e busque conhecer os clientes para quem ela vende. Faça um verdadeiro dossiê.

É perceptível quando o profissional de vendas fez a lição de casa, pois a reunião é conduzida com ordem e evolui de forma orgânica. Entender o negócio de uma ponta a outra, ajudará você a criar uma abordagem estratégica que condiz com a vivência daquele prospect, tornará a reunião muito mais produtiva e agregará experiência positiva do início ao fim do encontro.

Lembre-se: o sucesso está nos detalhes.

2. Antes de falar, escute

É compreensível que você queira falar sobre as maravilhas do seu produto/serviço e o jeito inovador com que ele resolve problemas. Mas você de fato sabe qual é o problema do seu prospect? Você perguntou quais são os entraves da área e a dor latente do dia a dia ou apenas se apresentou e começou a falar sobre o que você quer vender?

Para muitos vendedores, a cereja do bolo é o fechamento do negócio, e, se tempo é dinheiro, então, é melhor não desperdiçá-lo com bate-papo e logo caminhar para o objetivo em questão: vender. Entretanto, vender significa ter empatia e construir relacionamentos.

Pergunte, escute, deixe o seu prospect abrir o coração. Todas as informações fornecidas por ele serão valiosas para você encontrar a melhor solução para os seus problemas. Afinal, você não quer só vender e sim trazer algo que realmente o ajude.

3. Não force, encante

O profissional de vendas, às vezes, tem um produto/serviço incrível em mãos, mas não consegue fechar um negócio porque não foi bem vendido.

Aquela fama de que todo vendedor é chato definitivamente deve ficar para trás. Inicie a conversa de maneira leve e seja gentil e educado todo o tempo. Principalmente, seja sábio o suficiente para identificar se o seu prospect realmente precisa ou quer a solução. Insistir quando o cliente ainda não está no fim do funil de vendas, só gerará estresse a ele e, a você, tempo perdido. É importante ter uma cadência para dar ritmo ao processo de vendas e, assim, identificar o nível de maturidade de um prospect para respeitá-lo em cada etapa e saber a melhor abordagem para cada uma. Isso faz parte de um bom atendimento.

Tenha em mente: as pessoas compram quando precisam e não quando você quer vender.

4. Não perca a sua paixão

A paixão é o que move qualquer um a alcançar um objetivo, e no caso do vendedor, a realizar todo o trajeto com excelência. A paixão deve estar no seu DNA – ela é inerente aos desafios da profissão. E vale lembrar que paixão é diferente de entusiasmo.

Segundo o dicionário Aurélio, paixão é:
sf. 1. sentimento ou emoção levados a um alto grau de intensidade. 2. amor ardente

Notou que o amor é ardente? E, para mantê-lo, é imprescindível que você o nutra com desenvolvimento pessoal e profissional.

Se você vê o seu cliente apenas como um cifrão, pare agora mesmo e reveja a sua estratégia e abordagem. Vendas trata-se de construir relacionamentos. Portanto, mantenha o importante em perspectiva: seu cliente.

5. Bom atendimento x experiência do cliente

Normalmente, as pessoas acreditam que bom atendimento e experiência do cliente são a mesma coisa, mas não são:

O atendimento ao cliente geralmente ocorre no momento em que seu prospect ou cliente entra em contato solicitando uma informação, tirar uma dúvida ou até realizar uma transação. Já a experiência do cliente vai além do atendimento. É um conjunto de percepções que seu prospect/cliente possui a cada contato feito com a sua empresa. Ela é a responsável pela fidelização e por fazer o cliente recomendar o seu produto/serviço. Se a experiência é negativa, ela será responsável por você perder um cliente em pouco tempo e ter a sua imagem suja no mercado.

O Nubank é um dos exemplos que mais se destacam quando o assunto é experiência do cliente. Eles se tornaram uma instituição financeira querida pelo público (algo raro quando se trata de instituição financeira) e referência nesse tema. Ao resolver um problema, o time envia cartas escritas à mão, poemas, fotos e até presentes aos seus clientes. São pequenos gestos que fortalecem a relação.

O atendimento nunca acaba ao assinar o contrato. O profissional de vendas deve nutrir o relacionamento e ir além do bom atendimento.
O que você pode fazer para oferecer uma experiência positiva ao seu cliente?