Guia para hotéis: como usar o WhatsApp para o atendimento

Não é novidade que o WhatsApp é o aplicativo de mensagem mais utilizado pelos brasileiros, o que acaba impactando nos negócios também. E não estamos falando apenas de pizzarias e outros tipos de delivery, mas também na hotelaria e no quanto esse ramo está usufruindo da praticidade de ter o WhatsApp como principal canal de atendimento.

Com a interação por esse canal, o cliente não tem a necessidade de realizar ligações longas e burocráticas para realizar uma reserva. Além disso, o contato é mantido para o pós-vendas caso haja qualquer dúvida por parte do hóspede, melhorando muito a sua experiência.

Nesse post, você encontrará algumas dicas para hotéis usufruírem ao máximo desta ferramenta. Vem comigo!

Algumas vantagens do uso do WhatsApp
Como a divulgação deve ser feita
Coloque os chatbots em ação
Tenha agilidade nas respostas
Tenha funcionários responsáveis pelo WhatsApp
Ofereça WhatsApp para hóspedes estrangeiros
Peça autorização para enviar mensagens
Cuide do vocabulário

Acompanhe comigo!

Algumas vantagens do uso do WhatsApp

Primeiramente vamos listar algumas vantagens que os hotéis, que já utilizam WhatsApp em seu atendimento, possuem:

Atendimento sempre rápido e prático, sem a necessidade de chamadas telefônicas, principalmente interurbanas;
Facilidade para organizar o envio e armazenamento de documentos, como vouchers;
Acompanhamento em tempo real das mensagens, tendo muito mais rapidez do que o uso de e-mails, por exemplo;
Praticidade ao dar ao hóspede mais um canal de comunicação para solicitar novos serviços do hotel, como passeios e serviço de quarto;
Melhor relacionamento com o cliente, estreitando a comunicação durante a hospedagem, no pré e no pós venda.

Agora, entenda como a divulgação pode ser feita.

Como a divulgação deve ser feita

Os clientes devem saber que o hotel utiliza o WhatsApp como meio de comunicação, por isso, a divulgação deve ser bem feita. Além disso, é muito importante que o número de contato que será usado para atendimento via Whatsapp seja divulgado nos canais de comunicação do hotel.

Para que a divulgação seja eficaz procure deixar o número num local sempre visível no seu site, invista em anúncios pagos nas redes sociais como Instagram e Facebook, insira o contato dos seus hóspedes na sua lista (importante pedir a autorização do hóspede para essa prática), na assinatura de e-mail, além de incluir o número nos cartões que ficam na recepção.

Importante: Ao divulgar o serviço, não esqueça de mencionar quais serviços poderão ser realizados pelo aplicativo, como serviço de quarto, por exemplo, e o horário de funcionamento do atendimento via WhatsApp.

Coloque os chatbots em ação

Com a mudança no comportamento do consumidor, este não quer mais ficar limitado ao horário comercial. Sendo assim, os hotéis estão utilizando o WhatsApp como meio de contato com os clientes, pois ele traz uma praticidade muito maior.

Com isso, o cliente tem a liberdade de entrar em contato no momento em que sentir necessidade, e com os chatbots, essa interação fica ainda melhor pois possibilita a reserva direta do cliente.

Tenha agilidade nas respostas

Graças ao WhatsApp, hoje a comunicação é muito mais rápida. Assim, o consumidor se tornou mais exigente em relação ao tempo de resposta. Por isso, os hotéis devem ter estratégias bem estabelecidas para responder as mensagens de maneira ágil.

Isto é de extrema importância pois, caso o cliente não receba a resposta rapidamente, ele irá procurar um estabelecimento concorrente, num piscar de olhos.

A expectativa do consumidor de hoje é que o atendimento via WhatsApp seja muito mais rápido. Com o atendimento via WhatsApp não existe a necessidade de enviar um e-mail para o hotel e esperar pela resposta. A nova realidade que o atendimento por mensagem trouxe é de que a resposta para a solicitação do cliente seja dada imediatamente. Como bem diz a Revista Exame: “o WhatsApp facilita a vida de quem odeia e-mail”.

Tenha funcionários responsáveis pelo WhatsApp

Caso o hotel deseja utilizar o WhatsApp para comunicar com seus clientes, é necessário que haja funcionários responsáveis pelo seu uso. O que queremos evitar é a falta de organização, que ocorreria, caso não haja uma definição de quem deve responder o cliente.

Sem isso, cria-se uma indefinição. O ideal é que os funcionários já tenham em mente que irão realizar atendimentos pelo WhatsApp também, pois assim, evita-se deixar o cliente esperando por muito tempo, o que compromete a comunicação com o cliente.

É necessário definir quem será o responsável do uso do WhatsApp em cada turno, e também como será o processo, determinando as ações necessárias em diferentes situações, por exemplo: check-in, reclamações, serviços, entre outros.

Ofereça WhatsApp para hóspedes estrangeiros

É normal que vários estabelecimentos recebam hóspedes estrangeiros, o que nem sempre acontece, é uma comunicação simples por conta da diferença das línguas. Se pessoalmente esta comunicação já é difícil, por WhatsApp, onde precisa ter o conhecimento da escrita correta de uma língua estrangeira, se torna muito mais.

Por isso, criar chatbots para atender em outros idiomas se torna um diferencial em seu estabelecimento. No entanto, procure sempre qualificar a equipe para que a conversa via Whatsapp com agentes possa se estender para os viajantes de fora do país também.

Peça autorização para enviar mensagens

O hotel não deve enviar mensagens pelo WhatsApp para os clientes, a menos que tenha uma prévia autorização. Além de ser contra a política do Facebook, empresa dona do aplicativo, essa prática aumenta as chances de perder o cliente – que pode se irritar com as mensagens não desejadas – e o próprio número.

O recomendado é utilizar o WhatsApp Business API, assim, você pode informar os seus clientes sobre horários de funcionamento do restaurante, atividades extras, entre outros. No entanto, é importante convidar o hóspede a participar, mas se não quiser, não o adicione.

Cuide do vocabulário

Por último, vale ressaltar que é preciso ter cuidado ao realizar a comunicação via WhatsApp. A linguagem não deve ser extremamente formal e nem robotizada demais. Por isso, é necessário ter uma linguagem que demonstre o perfil que o hotel quer transmitir aos seus hóspedes.

Porém, é importante se atentar a um detalhe: caso o desejo seja de criar uma conversa informal, não use gírias e abreviações e, principalmente, não cometa erros de português.

Se seguir as dicas deste post, temos certeza de que o seu relacionamento e a sua comunicação com seus clientes terá uma grande melhora.