Bom atendimento ao cliente: 7 dicas para você aplicar hoje!

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Octadesk · 7 Dicas Infalíveis Para Prestar Um Bom Atendimento Ao Cliente

Todo mundo quer um bom atendimento. Mas será que todas as empresas realmente sabem o que é um bom atendimento? O que é necessário para um bom atendimento ao cliente?

Oferecer um bom atendimento significa cuidar do antes, durante e depois da compra, de forma que a experiência seja satisfatória em todos os canais e momentos da jornada. Em outras palavras, é construir um relacionamento forte e duradouro entre a empresa e o cliente.

Antigamente, um bom atendimento significava apenas atender as solicitações dos clientes de forma educada. Hoje, existem milhões de empresas concorrendo com a atenção do cliente. Por outro lado, os clientes passaram a ser os protagonistas. Por isso, a experiência nunca esteve tão em alta.

Veja nesse post 7 dicas para um bom atendimento ao cliente!

Saiba tudo o que vai rolar nesse post:

• 1. Entenda seu consumidor e dê voz a ele
• 2. Entregue valor e não produtos
• 3. Converse com a equipe de atendimento
• 4. Invista em cultura para um bom atendimento
• 5. Aposte em treinamento e desenvolvimento
• 6. Monitore métricas e metas
• 7. Não deixe seu cliente esperando
• Conclusão: as 7 dicas para um bom atendimento ao cliente
  

7 dicas para um bom atendimento ao cliente

Para que as empresas consigam sobreviver no mercado e destacar-se da concorrência, o cliente deve ser prioridade. Se você acompanha nossos artigos, sabe como sempre te mostramos a importância de possuir um bom atendimento ao cliente. Muitas vezes, a primeira impressão que o consumidor tem sobre uma marca vem do tratamento recebido.

Para construir um relacionamento duradouro com seu consumidor, não basta que seus funcionários sejam simpáticos quando atendem. É preciso construir uma cultura organizacional centrada no cliente, para contemplar a sua jornada como um todo, desde a pré-venda até o pós-venda. Quando seus consumidores sentem que você o valoriza, confiam em você e tornam-se fiéis à sua marca, recomendando seus serviços e produtos a familiares e conhecidos.

Em uma pesquisa realizada pelo Sebrae sobre as principais dificuldades enfrentadas pelas empresas no primeiro ano de atividade, a falta de clientes ficou em primeiro lugar, afetando 29% dos negócios. O passo fundamental para atrair e fidelizar clientes é investir no relacionamento com eles.

Nesse artigo, vou te dar 7 dicas para você prestar um bom atendimento ao cliente e, consequentemente, fidelizar mais consumidores. Como fazer um atendimento?

1. Entenda seu consumidor e dê voz a ele

Para entregar o melhor atendimento possível para o seu cliente, o primeiro passo é saber o que ele espera. De acordo com uma pesquisa realizada pela Forrester, quando um cliente é mal atendido, a tendência é que ele deixe de comprar ou não volte a comprar com a empresa que proporcionou a experiência negativa.

Portanto, não adianta criar mil formas de agradar o consumidor se você não sabe o que ele quer. Por isso, é importante entender quais os valores e expectativas que ele tem. Assim, é válido mapear o comportamento do seu consumidor, seja por meio de pesquisas ou análise de dados.

Estudar o comportamento do cliente nada mais é do que estudar suas motivações de compra, entendendo os processos pelos quais ele passa até chegar à sua tomada de decisão. Conhecê-lo é fundamental também para determinar as estratégias de marketing do seu negócio com base na persona estabelecida e no estágio do funil no qual o seu cliente está.

Para dar voz ao seu cliente e integrá-lo à sua empresa, você pode criar comitês, tanto para a área executiva, como para funcionários e clientes. Assim, você tem contato direto com as opiniões e sugestões que o consumidor tem para oferecer. Com isso, você terá mais conhecimento sobre o seu consumidor e será mais fácil oferecer um bom atendimento ao cliente.

2. Entregue valor e não produtos

Como seu objetivo é encantar os clientes, você deve entender os valores que os movem. Quando o consumidor busca uma empresa, ele não está interessado apenas em comprar o produto, ele quer comprar um valor.

Por exemplo, um cliente que sempre tem dor nas costas por conta de um colchão ruim e decide adquirir um novo modelo não irá buscar apenas um colchão, mas conforto, uma noite tranquila de sono e alívio da dor, então, é isso que você deve vender. É preciso alinhar os valores da empresa de acordo com os valores que o seus clientes têm.

É válido dizer também que um mesmo cliente terá valores diferentes conforme o contexto em que ele se encontra, por isso, é importante hierarquizar e priorizar no que investir. Assim, um cliente que vai ao mercado busca por facilidade de pagamento, preços mais justos e qualidade dos produtos.

Nesse caso, a empresa deveria investir nessas três frentes, ao invés de colocar todos os esforços em iluminação ou música ambiente (que também são importantes, mas menos fundamentais), negligenciando o que é mais urgente para o consumidor.

Pratique os valores que seu cliente espera e você será sempre a primeira opção que ele terá.

3. Converse com a equipe de atendimento

Quem mais entende sobre o seu consumidor é quem está em contato direto com ele: sua equipe de atendimento. Ela está sempre escutando as queixas e elogios que os cientes fazem à sua empresa.

Assim, aquilo que não atende as expectativas dele, o que mais o agrada, o que mais ele procura são respostas conhecidas pelas seus funcionários.

Então, aproveite-se disso e realize entrevistas e pesquisas junto à equipe de atendimento para conhecer melhor o cliente e avaliar o seu atendimento, identificando seus pontos fortes e o que precisa ser melhorado.

4. Invista em cultura para um bom atendimento

Cultura organizacional é um conjunto de valores e práticas que movem uma empresa e que são compartilhados por todos. Cada empresa tem uma cultura organizacional própria, caracterizando o modo de funcionamento de cada negócio. Ela também está ligada ao que é priorizado dentro do modelo de gestão adotado e a quais os objetivos visados.

Quando seu objetivo é ter um bom atendimento ao cliente, você precisa criar uma cultura organizacional de atendimento, ou seja, colocar o cliente como centro da sua estratégia, adotando o customer centric como metodologia. Assim, os valores, as práticas, os objetivos e a missão da sua empresa devem estar voltados a oferecer um atendimento único, personalizado e que supere as expectativas do cliente.

Pode acontecer que uma empresa não tenha uma cultura organizacional voltada a atendimento e alguns de seus funcionários prestem um excelente atendimento, porque, como indivíduos valorizam um bom atendimento, mas isso é uma questão de sorte. Para garantir que todos os funcionários queiram prestar um bom atendimento ao cliente, é preciso incorporar a qualidade de atendimento como um valor primordial para toda a empresa.

Além disso, para que os funcionários encarem a profissão de atendente com seriedade, a empresa precisa criar uma cultura de atendimento que os valorize. Para que isso aconteça, os gestores devem:

• Promover qualidade de vida no trabalho
• Definir metas e desenvolver planos de ação para atingi-las
• Motivar a equipe por meio de programas de bonificação
• Inspirar a equipe por meio de exemplos e casos de sucesso
• Ressaltar a importância do trabalho que estão realizando
• Ter transparência com a equipe ao apresentarem os resultados alcançados pela empresa

Por mais trabalho que envolva, uma cultura de atendimento é um diferencial competitivo importante, já que demanda esforço, tempo e dedicação. Valores difíceis de serem copiados por uma empresa concorrente.

5. Aposte em treinamento e desenvolvimento

O cliente tem à sua disposição, uma infinidade de produtos muito semelhantes. Com frequência, o que acaba fazendo a diferença e influenciando a escolha do consumidor é a qualidade do atendimento recebido. Assim, é preciso compor uma equipe disposta e preparada para lidar com diferentes clientes. Nesse contexto, investir em treinamento é fundamental, já que o comportamento dos atendentes forma a primeira impressão que o cliente tem.

Para ter uma equipe de atendimento bem treinada, alinhada com os valores da empresa e que resolva as solicitações dos clientes, é preciso:

• Oferecer workshops sobre suporte, SAC 3.0 e ferramentas para atendimento
• Promover treinamentos sobre as normas, processos e procedimentos da empresa
• Promover treinamentos sobre os produtos e serviços oferecidos
• Estabelecer metas
• Monitorar a equipe
• Investir em atendimento padronizado, personalizado e não robotizado

A falta de qualificação de pessoal resulta em péssimo atendimento. Um funcionário mal treinado corre o risco de não dar espaço para que o cliente expresse o que deseja. Por isso, quando você oferece treinamento, deve garantir que seus funcionários:

– Respeitem o tempo do cliente

– Não falem demais

– Não atropelem as etapas de venda

– Tenham responsabilidade com prazos

Alguns dos principais problemas em atendimento ao cliente estão relacionados às pessoas por trás da operação. As atitudes dos atendentes podem ser determinantes para o sucesso ou o fracasso do atendimento. Portanto, se a empresa tem como objetivo a melhoria da qualidade de atendimento, é preciso investir no treinamento das pessoas.

Uma vez que a equipe atende o cliente com dedicação e competência, ele sente-se mais motivado a desfrutar do produto ou serviço oferecido.

Assim, a gestão de pessoas focada em atendimento ao cliente pode ser um primeiro passo para a fidelização de consumidores e para a captação de possíveis novos clientes, já que um consumidor satisfeito tende a indicar os serviços e produtos da empresa que o satisfez.

6. Monitore métricas e metas

Metas envolvem objetivos e alinhamento estratégico, tanto em relação à empresa, como em relação à equipe e a cada funcionário. Por isso, é essencial definir metas para essas três frentes e alinhar as etapas que deverão ser seguidas para o cumprimento de cada uma delas. Isso garante organização para a estrutura do seu atendimento, na medida em que fica mais claro, para cada um, o que deve ser feito, evitando que sua equipe fique alienada ao que acontece.

Já as métricas são fundamentais para que você veja como anda o seu atendimento, a fim de que permitam que você faça uma avaliação precisa sobre o momento atual do negócio. Assim, você pode verificar se os treinamentos que oferece são eficientes, se as metas estabelecidas são realistas e se seus funcionários estão se esforçando para cumpri-las.

As métricas precisam medir tanto a performance da equipe, como a performance de cada um dos funcionários. Para gerir seu atendimento com eficiência, algumas métricas que podem ser utilizadas são:

• Volume de tickets respondidos no mês
• Volume de tickets pendentes
• Quantidade de chamados em aberto
• Volume de chamados resolvidos
• Nível de satisfação dos clientes em relação aos atendimentos realizados
• Tempo médio de atendimento
• Tempo médio de primeira resposta
• Quantidade média de interação por atendimento
• Quantidade de clientes atendidos no mês
• NPS (Net Promoter Score)
• Nível de satisfação dos funcionários

7. Não deixe seu cliente esperando

Quem é que gosta de ficar esperando por algo ou alguém? Ninguém gosta, certo? Por isso, parte do bom atendimento ao cliente não deixar o cliente esperando por muito tempo.

Hoje em dia, para cobrir toda a jornada do cliente, as empresas optam por realizar vendas e atendimentos em muitos canais. No entanto, acabam ignorando que é necessário oferecer uma boa experiência em todos eles.

Por exemplo, atendem rápido no WhatsApp, mas deixam o cliente esperando no Instagram ou Facebook. Para que isso seja evitado, é importante investir em tecnologias que permitam agilidade no atendimento.

Uma das tecnologias mais usadas neste sentido é o sistema de atendimento. Com ele, a empresa tem todos os canais em um só lugar, ferramentas para enviar respostas prontas, chatbots para atender 24h e muito mais. Ainda não conhece um sistema que possa te ajudar? Clique no link para conhecer o Octadesk.

Conclusão: as 7 dicas para um bom atendimento ao cliente

Nesse artigo, você viu como um bom atendimento ao cliente não se limita à simpatia dos funcionários e envolve desde estabelecer uma cultura organizacional voltada ao cliente, até monitorar métricas e metas com frequência.

Para ajudar a você prestar um atendimento excelente, apresentei 7 dicas, que foram:

1. Entenda seu cliente e dê voz a ele
2. Entregue valor e não produtos
3. Converse com a equipe de atendimento
4. Invista em cultura
5. Aposte em treinamento e desenvolvimento
6. Monitore métricas e metas
7. Não deixe seu cliente esperando

Assim, você pôde ver que manter um atendimento de excelência não é tarefa fácil e exige o envolvimento de toda a empresa, mas o resultado é recompensador: clientes satisfeitos e fidelizados, gerando cada vez mais lucros para o seu negócio.

Blog post atualizado em Setembro de 2021.