Seus clientes não querem entrar em uma fila, muito menos em um protocolo de atendimento, certo? Por isso, você precisa saber como responder um e-mail do jeito mais rápido, ou vai acabar perdendo clientes.
O WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger ganharam muita força nos últimos anos. Mesmo assim, o e-mail ainda é um canal muito utilizado na comunicação entre empresas e clientes. Não apenas para comunicar o andamento de um atendimento ou uma compra aprovada mas também um comunicado em geral.
Como você viu, o fluxo de atendimento no e-mail ainda é muito alto e a experiência de atendimento dos seus clientes não pode ser diferente. Mas será que sua empresa está pronta para isso?
Veja neste artigo como o Octadesk pode ajudar seu time nesta tarefa.
- Mas por que responder um e-mail rápido importa?
- Como responder um e-mail do jeito mais rápido (e ter respostas rápidas)
- Veja na prática como responder um e-mail do jeito mais rápido
Mas por que responder um e-mail rápido importa?
Recentemente, a Octadesk em parceria com o Opinion Box realizou uma pesquisa chamada CX Trends 2022 – que visa entender as tendências sobre experiência do consumidor no Brasil.
Essa pesquisa trouxe alguns pontos extremamente relevantes quando o assunto é atendimento pelo canal e-mail como, por exemplo: 23% dos consumidores esperam receber um retorno por e-mail em até 10 minutos:
O universo de mensagens fez com que o consumidor se tornasse muito mais imediatista, porém, não é isso que acontece nas empresas.
Outro dado extremamente relevante levantado na CX Trends 2021 é que enquanto 42% das empresas acreditam ser muito eficientes para responder solicitações, apenas 18% dos clientes concordam com isso:
Ok, mas o que isso quer dizer? Existe uma disparidade muito grande entre o que as empresas acreditam entregar e a real experiência dos clientes em geral.
Pelo fato de saber que o e-mail é um canal que “tolera” um tempo maior de resposta, isso pode ser uma grande oportunidade de se diferenciar no mercado. Como?
A receita é fazer com que os clientes que entram em contato por este canal também sejam atendidos rapidamente. Para isso, o novo jeito de responder um e-mail será através de conversas.
Os clientes não querem preencher um formulário no seu site ou até mesmo mandar um e-mail e receber um retorno depois de muitos dias. Portanto, transformar a experiência de atendimento deste canal em algo humanizado e personalizado é algo essencial.
Ainda mais sabendo que o volume de atendimento online das empresas aumentou em 31% e o de vendas online aumentou em 27% (ano de 2021 relacionado à 2020):
Como responder um e-mail do jeito mais rápido (e ter respostas rápidas)
1. Chega de filas de atendimento!
O primeiro passo é não fazer com que seu cliente se sinta em uma fila longa, com um número de protocolo em mãos. Ninguém gosta de ficar em uma fila e, atualmente, a comunicação entre empresa e cliente precisa ser muito mais pessoal.
Portanto, o atendimento realizado por e-mail não deve ser algo diferente do atendimento nos canais digitais como WhatsApp, chat ou Instagram. Utilize uma ferramenta que possibilita o seu time a atender todos os canais em um único lugar:
2. Atendentes prontos para responder
O segundo passo é utilizar a tecnologia a seu favor. Use sistemas que distribuam os e-mails entre os atendentes para garantir que todos os clientes possuem alguém para respondê-los.
Ao usar um sistema como o Octadesk, cada e-mail que chega na caixa de entrada tem dono. Ou seja, é direcionado para um atendente específico, para que ele atue na questão.
3. Dados, dados e mais dados
O terceiro passo é medir a eficiência operacional do seu time. Dessa forma, você vai entender se o seu cliente espera muito tempo para ser atendido ou quanto tempo a resolução do problema chega.
Ou seja, descobrir onde estão os principais gargalos operacionais vai permitir que ações sejam tomadas para melhorar a experiência do cliente como um todo.
4. Ofereça respostas automatizadas
O quarto passo é permitir que os atendentes tenham uma ferramenta com respostas prontas para os casos mais repetitivos.
Por exemplo: seu time recebe com frequência perguntas sobre como realizar a troca de um produto. Para que o time não perca tempo respondendo sempre a mesma coisa, basta cadastrar respostas rápidas ou frases prontas. Então, com alguns cliques o atendente envia a resposta para o cliente.
Dessa forma, seu time se esforça menos e entrega valor ainda mais rápido!
5. Ser específico é a chave!
Embora nós brasileiros sejamos um povo extremamente comunicativo, às vezes, não conseguimos ser tão específicos. É comum ver as pessoas responderem tudo, exceto o que foi perguntado.
No caso de e-mails, nem se fala! Então, a dica é ser o mais específico que puder. Se o cliente fez diversas perguntas, copie cada pergunta e insira uma resposta em formato de tópicos.
Ah, nem preciso dizer que você deve ler atentamente cada solicitação, né? Assim, você consegue entender e responder apenas o que foi perguntado. Vale lembrar que você deve falar a língua do cliente e evitar termos técnicos ao máximo e, se houver, que sejam explicados de forma fácil.
Assim, você evita que o cliente ainda tenha que enviar mais um monte de e-mails, tornando a resolução do problema ainda mais demorada. Então, antes de clicar em “enviar”, que tal uma revisão?
6. O tempo de atendimento conta!
Se um cliente enviou uma solicitação, é mandatório que você identifique em quanto tempo irá resolver. Se for demorar mais do que 2 dias, comunique o cliente sobre os próximos passos e quando ele terá uma resposta.
Caso contrário, apenas mantenha aquele e-mail no radar. Quanto a isso, o Octadesk pode te ajudar, já que as solicitações resolvidas ficam juntamente com as mensagens que também foram respondidas.
7. E-mails longos, para quê te quero?
Ninguém merece receber um e-mail gigantesco. Se você observar bem, vai perceber que muitos desses e-mails seriam menores se somente o necessário fosse dito.
O que isso quer dizer? Que muitas pessoas falam isso:
- A solicitação que você nos enviou foi recebida e iremos atuar nela em breve.
Em vez de:
- Responderemos sua solicitação em breve!
As duas frases querem dizer a mesma coisa, mas o poder de resumir é muito forte na segunda. Ok, nem sempre será possível resumir, principalmente quando você for dar alguma instrução.
Porém, se for possível, insira links de alguma página onde a pessoa possa aprender sua instrução. Se não, lembre-se de:
- Escrever frases e parágrafos curtos;
- Usar negrito ou itálico para destacar pontos importantes;
- Usar marcadores como numeração, listas ou tópicos.
Se você estava se perguntando como responder um e-mail mais rapidamente, aqui está sua resposta.
Veja na prática como responder um e-mail do jeito mais rápido
Como você leu neste artigo, saber como responder um e-mail rápido é uma vantagem competitiva. Afinal, grande parte das empresas simplesmente ignoram este canal de atendimento.
“Ah, mas se a pessoa mandou um e-mail é porque ela não tem pressa!”
Claro que não. Ela só enviou um e-mail porque é o canal que ela mais se sente à vontade para falar com sua empresa. E é por isso que não somente o e-mail, mas todos os seus canais de atendimento e vendas devem estar preparados para atender com agilidade.
Diante de tudo isso, você tem a oportunidade única de transformar a experiência do seu cliente em relação ao seu canal de e-mail com o Octadesk. Com o Octadesk você tem:
- Toda a equipe atendendo em um só lugar
- Atendimentos distribuídos para cada membro da equipe
- Métricas de atendimento
- E os demais canais de atendimento: chat para site, WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger!
Faça um teste gratuito agora mesmo e coloque em prática responder e-mails mais rapidamente!
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