Feedback do cliente: é hora de dar voz a quem realmente importa!

Quem é a figura central na sua empresa? Vamos pensar nessa questão por um momento? Embora todas as figuras envolvidas em uma organização, do colaborador mais novo ao CEO, sejam importantes, existe uma que se sobressai. Sem ela, o negócio simplesmente não sobrevive. Essa figura, claro, é o cliente.

Se a importância do cliente é tão grande, você precisa ouvir o que ele tem a dizer, porque a opinião dele indica em qual direção sua empresa deve seguir. E isso nos leva ao tema do post de hoje: feedback do cliente, que é a principal ferramenta para dar voz a essa figura.

O que é feedback do cliente?

Tecnicamente falando, qualquer manifestação dos clientes, seja oficial ou não oficial, positiva ou negativa, sobre a experiência que ele teve com sua empresa pode ser considerada feedback. Então, se um cliente faz um post no Twitter sobre o seu produto, isso pode ser considerado uma forma de feedback.

Vale a pena lembrar que o termo feedback vem do inglês e significa reação a um estímulo ou informação que o emissor obtém da reação do receptor à sua mensagem, e que serve para avaliar os resultados da transmissão.

Em outras palavras, o cliente tem uma experiência com sua empresa; ele gera um feedback a partir dessa experiência; o feedback será usado como “alimento” para planejar e implementar melhorias; o cliente tem uma nova experiência; ele gera um novo feedback; e assim por diante.

Entre os muitos tópicos que o cliente pode levar em consideração no seu feedback, está o atendimento. Aliás, o atendimento é um dos fatores mais importantes na experiência, juntamente com o próprio produto ou serviço.

Assim, se uma empresa oferece um excelente produto e um péssimo atendimento, ela ainda vai receber muito feedback negativo. Sim, os clientes são exigentes, e produtos de qualidade não são o suficiente para atender suas expectativas.

Como obter o feedback do cliente?

Na maioria das vezes, seu cliente vai ficar feliz em fornecer feedback. Do ponto de vista dele, o interesse da empresa em ouvir sua opinião demonstra que ela se importa com pessoas, e não apenas com receita e lucro.

Além disso, para o cliente, o feedback também é a melhor oportunidade para conseguir melhorias na empresa com a qual ele faz negócios. Por esses motivos, se existe interesse em ouvir o cliente, não deve ser muito difícil obter feedback.

O verdadeiro obstáculo está em como obter feedback adequado. Veja algumas recomendações.

1. Faça com que seja simples e conveniente

Sim, acabei de dizer que os clientes provavelmente vão demonstrar disposição para colaborar, fornecendo feedback. Porém, seu papel é dar uma forcinha, fazendo com que esse processo seja tão simples e conveniente quanto possível. Esse é o segredo para obter o máximo de feedback.

O que isso significa, na prática, é que você deve fazer questionários de satisfação curtos e enviá-los pelo canal mais prático para que seus clientes respondam quando for melhor para eles.

Por exemplo, uma pesquisa de satisfação pode ser feita no WhatsApp, já que é um dos canais preferidos dos consumidores brasileiros.

2. Fique atento à frequência e abrangência

Um detalhe importante em que as empresas erram é que a coleta de feedback do cliente deve acontecer com alta frequência e abrangência.

Ou melhor: deve ser feita sempre e com todos os clientes. Não basta obter feedback por amostragem, ouvindo os clientes apenas às vezes ou prestando atenção somente ao que alguns deles dizem.

Nos momentos em que você não está dando voz aos clientes, pode perder a chance de ouvir comentários importantes.

Pode parecer muito, mas você pode contar com a ajuda da tecnologia para viabilizar esse trabalho. Por exemplo, é muito bom se o seu sistema de atendimento ao cliente tem a funcionalidade de disparar para o cliente, após o encerramento de cada chamado, uma pesquisa para avaliar sua satisfação.

Assim, você nem precisa se preocupar em elaborar relatórios a partir das respostas, porque o próprio sistema também faz isso.

3. Aproveite feedback indireto

Coletar feedback diretamente com os clientes é uma prática importante, mas não deixe de aproveitar também todo o feedback indireto que está disponível na internet.

Seus clientes certamente fazem menções e comentários sobre a sua empresa o tempo todo, especialmente nas redes sociais. Se você não estiver atento a essas conversas, pode deixar passar informações importantes para a melhoria do seu negócio.

Pode parecer complicado ficar monitorando o que seus clientes dizem online sobre a sua empresa. A boa notícia é que você não precisa mais fazer isso.

Com as soluções em big data disponíveis atualmente, todo o processo é automatizado, e seu papel fica limitado à parte mais importante: analisar as menções identificadas para identificar oportunidades escondidas nos principais comentários dos clientes.

Também podemos considerar como feedback indireto todo tipo de comentário que o cliente faz quando está em contato com um representante da sua empresa (seja da equipe de atendimento ou de outro setor), e que não é parte de uma pesquisa de feedback propriamente dita.

São comentários que o cliente pode fazer sem maiores pretensões, mas que carregam muito significado. Por isso, todos os colaboradores da empresa precisam estar comprometidos com a missão de ouvir o cliente.

4. Desmistifique o feedback

A quarta recomendação é para uma mudança cultural partindo de você mesmo e se estendendo a toda a equipe de atendimento, ou melhor, a toda a organização.

O feedback do cliente é muito associado a críticas, reclamações, comentários negativos. Realmente, em muitos casos ele apresenta esse caráter; é bem mais raro ver feedbacks trazendo elogios e comentários positivos.

Porém, cada feedback esconde uma oportunidade para a empresa. Assim, é preciso receber todos eles de maneira construtiva.

Essa é uma mudança mais fácil de falar do que fazer. Na visão dos colaboradores, o feedback é tido como uma crítica pessoal e, ainda pior, como um potencial risco. Existe o receio de que o comentário de um cliente possa se transformar em uma repreensão direta a eles.

Cabe ao gestor educar a equipe para entender que o objetivo do feedback não é promover punições, mas identificar problemas e promover melhorias.

5. Faça o feedback do feedback

Quando um cliente se dispõe a usar o próprio tempo para fazer um feedback para sua empresa, não o deixe ficar sem resposta. Essa recomendação vale especialmente nos casos em que o feedback gera uma ação concreta da empresa.

No entanto, também pode ser adotada, por exemplo, para justificar a um cliente os motivos pelos quais sua empresa não pode atender ao feedback dele.

Imagine que um cliente produziu feedback reclamando da longa espera no atendimento ao telefone da sua empresa. Você – observando que esse era um problema real – decidiu adotar algumas medidas para reverter a situação.

Depois de implementar as medidas, envie uma comunicação ao cliente; informe as novidades, agradeça pela sua contribuição e convide-o a testar o novo atendimento telefônico.

Essa medida de comunicação em mão-dupla prova para os seus clientes que a coleta de feedback não é simplesmente “pra inglês ver”, e que há uma preocupação genuína com a experiência e a satisfação deles. É uma fórmula sem erros para deixar o cliente ainda mais fidelizado.

Como obter feedback do cliente de maneira consistente?

É verdade que todas as manifestações dos clientes podem ser consideradas feedback; porém, é muito mais fácil transformá-lo em ações concretas quando ele é obtido de maneira consistente, em um formato organizado, produzido com regularidade.

Isso só é possível quando a própria empresa estabelece algum mecanismo para coletar o feedback diretamente com o cliente.

Felizmente, com a ajuda da tecnologia, essa não é uma tarefa difícil. Existem ferramentas para realizar pesquisas de satisfação com os clientes, utilizando canais convenientes e com um padrão simples e objetivo, o que aumenta a quantidade e qualidade das respostas obtidas.

E, já que o foco deste artigo é na relação entre feedback e qualidade do atendimento, não poderíamos deixar de mencionar que um bom sistema de atendimento ao cliente inclui uma ferramenta integrada para captação do feedback.

Assim, logo após o atendimento, o cliente já é convidado a avaliar sua satisfação e fazer comentários (críticas, sugestões ou elogios). Dessa maneira, você consegue respostas mais precisas e, claro, confiáveis.

Essa é a forma mais simples de medir a qualidade do atendimento ao cliente; e o que você pode medir, você pode melhorar.

Em outras palavras, implementar uma pesquisa de satisfação simples após a finalização de cada atendimento vai permitir que você obtenha boas ideias para aprimorar os próximos atendimentos, levando a um cenário em que o nível de satisfação é cada vez mais alto.

O que fazer com o feedback do cliente?

As informações sobre o consumidor são valiosas e devem ser tratadas como um fator competitivo para o seu negócio. É possível saber o perfil de compra do seu cliente, quais preferências e gostos, poder aquisitivo, se ele deixou de adquirir da sua empresa ou se ele aponta outras necessidades de consumo.

Com o feedback, você pode prestar um atendimento personalizado e oferecer o que o seu cliente quer. Pode também, desenvolver outros produtos baseados nas tendências indicadas pelo seu público.

O segredo é ter tudo isso ao alcance da sua equipe de atendimento. Um bom software de atendimento possibilita que qualquer colaborador possa acessar o histórico do cliente. Com o status de cada ocorrência em mãos, o atendente pode emitir relatórios analíticos para cruzamento de dados.

O feedback também pode ser utilizado para avaliar o desempenho do seu time. Um sistema de atendimento mede o tempo de resposta e  a resolução de problemas de cada atendente, entre outras funcionalidades.

Para este recurso ser efetivo, não basta ser ágil. É fundamental tratar o cliente de um jeito único, priorizar a qualidade no atendimento e, o mais importante, mostrar a ele as ações tomadas a partir de seu feedback.

Dessa forma, você garantirá sua satisfação real e estabelecerá laços que podem ajudar a fidelizá-lo. Em tempos de crise, trata-se de uma iniciativa essencial para o sucesso do seu negócio.

Use o feedback do cliente para melhorias

Não basta perguntar o que o cliente pensa do atendimento, produtos e tantas outras partes da jornada do seu cliente. É necessário levar em considerar tudo isso, de modo que você coloque em prática.

Embora pareça fácil escutar o cliente e aplicar o feedback dele, isso será impossível se não fizer de forma estruturada. Somente com muita organização a empresa vai conseguir priorizar quais assuntos serão alvo das próximas melhorias.