Sabe aquele momento desesperador em que o cupom de desconto vai expirar? Você precisa de uma informação sobre o produto, mas não consegue falar com ninguém do e-commerce. Então, o que fazer?
Embora estejamos na era da informação, muitos e-commerces deixam seus clientes à sua própria sorte. A gente sabe o quanto dá trabalho trocar um produto, por isso, esse já é um dos fortes motivos para as empresas começaram a olhar para o Comércio Conversacional, também conhecido como Conversational Commerce.
Neste artigo, vou te explicar o que é Comércio Conversacional, como esse conceito funciona e o que ele pode mudar na sua Black Friday. Vem comigo nessa jornada?
- O que é Comércio Conversacional?
- Quais canais utilizar no Comércio Conversacional
- O que o Comércio Conversacional pode fazer na sua Black Friday?
- Aproveite o melhor que o Comércio Conversacional pode fazer na sua Black Friday
O que é Comércio Conversacional?
O Comércio Conversacional é um termo dado por Chris Messina, da Uber em um artigo de 2015 que foi publicado no Medium. O termo diz respeito a forma como os consumidores usam chats e aplicativos de mensagens para se conectarem com as marcas.
Em outras palavras, ele fala da tendência dos consumidores de fazerem compras, tirarem dúvidas sobre suas transações para as empresas pelo WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, chats entre outros. Ou ainda, de eles mesmos realizarem seus atendimentos por meio de chatbots.
Os chatbots são experts em automatizar o atendimento oferecendo informações e direcionando consumidores para páginas ou times específicos. Isso faz com que cada vez mais pessoas fechem compras sem precisarem ir muito longe.
Não só isso. Os usuários destes aplicativos podem conversar, solicitar um suporte, ter recomendações de produtos e até mesmo comprar produtos e serviços usando o Comércio Conversacional.
O Conversational Commerce é uma estratégia que visa ajudar o consumidor a concluir um pedido. Também dá às marcas a oportunidade de fornecer dicas e recomendações personalizadas e em tempo real, de modo que os consumidores se sintam mais conectados com aquela marca.
Por causa do Comércio Conversacional, a relação entre as marcas e consumidores está mudando. Ou seja, comprar de uma empresa ou de outra se tornou questão de experiência. Afinal, quem não prefere comprar de empresas que estão disponíveis nos canais que já utilizam?
Quais canais utilizar no Comércio Conversacional
Mais do que entender o que é o Comércio Conversacional, é preciso entender os canais que podem ser usados. Hoje, já existem diversas opções, basta entender quais deles fazem mais sentido para sua estratégia.
1. Chat ao vivo para site
Um dos primeiros canais digitais que surgiu, o chat acabou se popularizando. Hoje, até mesmo sites do governo – que costumam ser mais atrasados em tecnologia – possuem essa opção de contato.
Além de ser fácil de usar, acabou sendo um substituto do telefone e e-mail, que tornavam o atendimento mais demorado e, muitas vezes, difícil até para o primeiro contato.
Um atendente pode conversar com mais de 2 clientes ao mesmo tempo, por isso, o chat é responsável pela redução na espera do cliente. E claro, no aumento da satisfação dos clientes.
Na Black Friday não seria diferente. Usuários que precisam tirar alguma dúvida antes da compra podem ser orientados ou até mesmo receber recomendações de produtos.
2. Chatbots
Gosto muito de falar sobre chatbots por aqui. Mas caso você ainda não tenha lido algum texto sobre o assunto, vou esclarecer o conceito.
O chatbot é um software ou programa onde um robô realiza tarefas como fornecer respostas/informações e direcionar pessoas para um atendimento humano ou páginas específicas.
Durante a Black Friday, muitos dos atendimentos podem ser respondidos com a ajuda dos bots. Isso porque eles são capazes de fornecer respostas para milhares de pessoas ao mesmo tempo, além de estarem disponíveis 24 horas por dia.
Eles podem ser implementados em canais diferentes. Por exemplo:
Além de respostas, eles podem oferecer a 2ª via de um boleto, atualização cadastral, consulta de dados, acompanhamento de status de entrega, verificar a loja mais próxima e muito mais!
3. WhatsApp
É quase impossível conhecer alguém que não tenha uma conta no WhatsApp. As empresas têm percebido esse comportamento do consumidor e também estão inserindo o canal em sua estratégia de vendas. Inclusive, 63% das empresas já utilizavam o WhatsApp para vendas, em 2020.
Em 2021, 19% novas empresas passaram a utilizar o aplicativo. Outros 28% pretendem contratar uma solução mais robusta, o WhatsApp Business API, também conhecido como WhatsApp Oficial (API). Esses dados são da CX Trends, pesquisa da Octadesk realizada em conjunto com o Opinion Box.
Além de permitir a troca de mensagens em tempo real, o WhatsApp é um canal onde apenas quem envia e quem recebe podem visualizar. Uma forma de se preparar para a Black Friday neste canal é usando um sistema que permite múltiplos usuários, chatbots e outras automações.
4. Instagram
O Instagram se tornou a 2ª rede mais utilizada por empresas brasileiras, segundo a Content Trends. Para vender no Instagram em tempos de Black Friday, você vai precisar:
- Criar uma conta profissional
- Postar conteúdos originais
- Aproveitar oportunidades de vendas nos comentários
- Oferecer atendimentos rápidos
- Automatizar seu atendimento
O Comércio Conversacional na Black Friday vai fazer sentido se você estiver disponível para os usuários. Por isso, não basta aderir a todos os canais se você não profissionalizar seu atendimento.
5. Facebook Messenger
Todos os anos alguém lança alguma previsão do fim do Facebook. No entanto, esse é um canal que continua dando certo para as vendas. Principalmente porque muitas empresas ainda utilizam o Facebook como um canal para os anúncios.
Por isso, ter estar neste canal é muito importante. Para que cada vez mais empresas tivessem sucesso no aplicativo, o Facebook lançou um Messenger especializado para negócios.
Para sua Black Friday ser um sucesso no Facebook, você pode estimular a compra dos seus clientes usando apenas uma notificação.
E o melhor de tudo é que seus clientes podem encontrar sua empresa através da busca, QR Code, página direta, anúncios ou por um plugin de bate papo. Veja como o Messenger pode ajudar na sua Black Friday:
- Saudação (Great people)
Assim como no WhatsApp, o Facebook Messenger também possui as mensagens de saudação e de ausência. Elas são úteis para não dar a impressão para o cliente que ele está esperando tanto tempo sem nenhuma resposta ou então, sem saber o horário de funcionamento do atendimento.
- Compartilhar e receber informações (Share and get information)
Nessa etapa, as perguntas frequentes podem ser compartilhadas com os usuários. Há 2 opções: exibir 4 perguntas mais frequentes no início da conversa, ou exibir a resposta exata de acordo com o que o usuário digita.
- Enviar confirmações (Send confirmations)
Essa opção está disponível apenas para confirmações de envio de currículos.
- Acompanhamento (Follow up)
Lembretes: Aqui, é possível enviar um lembrete pelo Messenger a respeito de algum compromisso do usuário com a sua empresa.
Página recomendada: Todas as vezes que uma pessoa compartilhar publicamente que recomenda a sua página, uma mensagem automática será enviada. Pode ser um agradecimento, uma oferta ou então, iniciar uma conversa.
Página não recomendada: Todas as vezes que uma pessoa compartilhar publicamente que não recomenda a sua página, uma mensagem automática será enviada. É ideal para entender o que houve e como você pode melhorar a experiência do usuário.
O que o Comércio Conversacional pode fazer na sua Black Friday?
1. Reduzir abandono de carrinho
Pelo menos 70% dos carrinhos de compras são esquecidos e deixados para trás. Para que isso não aconteça, você pode usar o Comércio Conversacional na Black Friday.
Mas antes, vamos entender alguns motivos que fazem com que as pessoas abandonem o carrinho. Os preços dos produtos, frete, falta de opções de pagamento ou até mesmo cadastros demorados.
Para que você estimule a compra, coloque um chatbot a fim de entender o motivo ou então, oferecer um incentivo para finalização da compra.
2. Conquistar potenciais clientes
O Comércio Conversacional é uma ótima maneira de oferecer suporte aos clientres que estão considerando comprar na Black Friday.
Sendo assim, use os canais de conversa para informar sobre descontos, ajudar clientes a escolher produtos e dar o suporte que eles precisam.
3. Coletar feedback
O Comércio Conversacional na Black Friday não serve apenas para vender, mas também para melhorar processos. Por exemplo, ao utilizar uma pesquisa de satisfação no WhatsApp, você vai entender como os consumidores enxergam a experiência que você oferece.
Você também pode usar uma pesquisa após um atendimento no chat do site. Dessa forma, você vai aumentar suas chances pelo simples fato de saber a opinião direta dos clientes.
4. Oferecer oportunidades de upsell e cross sell
Ao utilizar os canais conversacionais, você aumenta suas chances de dobrar suas vendas. A estratégia de upsell é conhecida como uma venda de um produto ou serviço mais alto para um cliente que tem a intenção de comprar algo.
Já a estratégia de cross sell, visa incentivar a compra de produtos ou serviços complementares. Tudo isso jamais poderia ser feito na internet sem o uso do Comércio Conversacional.
5. Ajudar a construir a lealdade do cliente
Imagine você entrar em uma loja física com todos os produtos em vitrines trancadas. Você espera pelo atendimento e ele não acontece. Na internet, essa mesma prática é chamada de síndrome da loja vazia.
Ao oferecer ajuda para os consumidores no momento exato em que eles precisam, você constrói a lealdade deles. Além disso, acompanhá-los em sua jornada vai permitir criar relacionamentos sólidos. Ou seja, proporcionar essa experiência no atendimento só vai trazer benefícios!
Aproveite o melhor que o Comércio Conversacional pode fazer na sua Black Friday
Você já sabe a receita: usar o Comércio Conversacional na Black Friday. Se você ainda está em dúvida, se pergunte o seguinte:
- Eu gostaria de esperar tanto tempo para receber um atendimento?
- Se tivesse dúvidas para fechar uma compra, gostaria de ser ignorado?
- Eu voltaria a comprar de empresas que atuam como lojas vazias na internet?
Se você respondeu “não” a pelo menos uma das perguntas, está na hora de contar com a ajuda de um sistema de Comércio Conversacional: o Octadesk.
Para que você experimente na prática, faça um teste grátis e tenha a melhor Black Friday de todas!
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