Excelência no atendimento: Confira 11 dicas para chegar lá!

Você sabia que apenas 4 de 100 empresas chegam à marca dos 10 anos de vida? Para que um empreendimento sobreviva no mercado é preciso que ele tenha clientes e, para ter clientes, é necessário possuir excelência no atendimento.

Assim, se você oferece uma experiência ruim para os seus consumidores, você diminui o tempo de vida do seu negócio! Lembre sempre desse lema: atender bem para atender sempre.

Você deseja criar uma empresa de destaque ou expandir sua marca? Então é preciso que você entenda a importância do atendimento ao cliente. Atender e, até mesmo, superar as expectativas que seus clientes têm é a prática mais valiosa que você pode adotar.

A explicação é simples: para um negócio crescer, é preciso aumentar as vendas e diminuir os custos de forma escalável. Se você oferece um atendimento ágil, preciso e de qualidade, é possível alcançar tudo isso! Se sua empresa ainda tem com baixo nível de atendimento, descubra pontos de melhoria nesse artigo!

Nesse artigo, te mostraremos os motivos que levam o atendimento ao cliente ser tão importante para o seu negócio. Confira!

• A importância da excelência no atendimento
• Como tratar um cliente?
• Excelência no atendimento – O sucesso da sua empresa

A importância da excelência no atendimento

O atendimento ao cliente é vital para a saúde da sua empresa e tem reflexos em todo o seu negócio.

Oferecer um excelente atendimento para os seus clientes aumenta as chances de eles voltarem e comprarem mais vezes com você. Se você ainda não está convencido disso, te damos bons motivos para começar a acreditar no poder do atendimento.

Possuir excelência no atendimento ao cliente é importante, porque…

1. É bom para o seu marketing!

Quando você investe em propaganda ou mesmo em conteúdo, pode sempre ressaltar sua excelência no atendimento como um diferencial competitivo. Além disso, você pode pedir aos clientes mais próximos e fiéis para produzirem resenhas e darem depoimentos sobre sua empresa. Isso gera credibilidade ao seu negócio e atrai a atenção de potenciais consumidores que se identificam com seus clientes.

2. Gera reputação e fortalece a imagem da sua marca

Se você tem credibilidade junto aos seus clientes, é muito provável que sua reputação seja boa e que sua imagem esteja solidificada na mente das pessoas. A sua reputação chega ao cliente antes mesmo da necessidade que ele tem do seu produto ou serviço.

Às vezes, sua marca é conhecida pelo cliente, mas ele ainda não precisa do que você oferece. Quando chegar o momento em que ele vai precisar e, se você tiver construído uma boa imagem, ele vai se lembrar da sua empresa. Assim, o atendimento é aquilo de que seus clientes vão lembrar, já que estão interagindo ativamente com você.

3. Atrai parceiros

Oferecer um excelente atendimento diz muito sobre a cultura da sua empresa e sobre quais os valores que ela tem. A preocupação com seus clientes é um indicativo de que os seus objetivos não se limitam a aumentar os lucros da empresa, mas que você tem a intenção de construir algo positivo, que faça a diferença e ajude os outros. Atitudes como essa atraem a atenção de investidores e parceiros, permitindo a venda casada de produtos.

Atrair e procurar parceiros que defendam os mesmos valores que você pode contribuir muito para promover sua marca e construir algo relevante.

4. Evita dores de cabeça jurídicas

Quando os clientes se sentem muito desrespeitados ou quando acreditam que algo não foi cumprido por parte da empresa, ficam tão irritados que podem tomar medidas extremas, como abrir processos judiciais contra a empresa. Possuir excelência no atendimento evita que ele chegue a isso, pois consegue atender a necessidade do cliente sem que ele recorra a órgãos externos.

Às vezes, os clientes não chegam a tomar atitudes tão radicais e limitam-se a reclamar em fóruns, redes sociais e sites, como o Reclame Aqui e o Google Reviews. Por isso, fique sempre atento ao que os clientes estão dizendo, não só sobre você, mas também sobre seus concorrentes. Dessa prática, podem surgir oportunidades para melhorar seu negócio com base nos problemas identificados pelos consumidores.

5. Valoriza o seu produto

Atualmente, existem muitos produtos de qualidade semelhante, mas uma grande diferença em relação à experiência oferecida ao cliente. Quando você oferece um bom atendimento ao cliente, agrega valor ao produto, aumentando os lucros do seu negócio.

Excelência no atendimento é sinônimo de atendimento rápido, preciso e personalizado. Quando o cliente recebe um atendimento que identifica como único, ele tende a achar que o produto também é único. Isso faz com que o cliente acabe valorizando aquilo que compra. Além disso, se você possui um atendimento excelente, seus clientes tendem a pensar que seus produtos também são de qualidade. Independentemente de isso ser verdade ou não, é assim que os consumidores costumam pensar.

6. Reduz custos

Conquistar um novo cliente é, aproximadamente, 5 vezes mais caro do que manter um antigo. Gastos com propaganda e prospecção de novos clientes são muito maiores do que os gastos com ações de fidelização de clientes.

Além disso, é mais fácil vender para um cliente atual do que para um novo. De acordo com o site americano Entrepreneur, a probabilidade de vender para um cliente novo gira em torno de 5-20%, enquanto que, no caso de um cliente antigo, esse número gira em torno de 60-70%.

Portanto, para reduzir custos e aumentar sua receita de expansão, a fidelização é elemento fundamental. Para manter um cliente é preciso que você tenha excelência no atendimento, que supere a concorrência e não o faça desistir de comprar com você.

7. Aumenta os lucros

Assim como redução de custos, a fidelização de clientes advinda de um bom atendimento também gera lucros para as empresas, pois permite vender mais para um cliente atual, diminuir o churn e fazer os clientes recomendarem os produtos ou serviços, atraindo novos compradores e aumentando seu rendimento.

Seus clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor ou por uma marca com uma boa reputação no mercado! De acordo com relatório produzido pela Oracle, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência de atendimento melhor.

Além disso, com o objetivo de ampliar suas vendas, você pode investir nas práticas de cross e up-selling para clientes atuais. Assim, além de aumentar quanto cada cliente gasta com você, faz com que eles comprem cada vez com mais frequência.

Por fim, um atendimento ruim é responsável por altas taxas de churn (percentual de clientes que cancelaram o serviço). De acordo com a americana U.S. Small Business Administration, 68% dos consumidores desistiram de fazer negócio com uma determinada empresa por estarem insatisfeitos com o tratamento recebido.

8. Gera um boca-a-boca positivo (recomendação)

Se você cuida do seu atendimento, mostra aos seus clientes que se importa. Se você faz isso, ele tende a recomendar seu serviço a conhecidos, além de tornar-se um cliente fiel. Lembre-se de que o canal mais barato e eficiente para a aquisição de novos clientes é o boca-a-boca.

Os clientes são o elemento mais importante do seu negócio, já que, sem eles, não importa o quão bom é o seu produto, você não consegue vender. Por isso, sempre busque facilitar as coisas para o seu consumidor, como pagamento, trocas de produtos e respostas. Isso pode fazer com que um cliente indeciso opte por comprar com você.

Além disso, as pessoas costumam seguir mais as recomendações de conhecidos do que propagandas ou opiniões na internet. Além disso, um cliente que tem uma experiência negativa tende a fazer boca-a-boca negativo e pode impactar diretamente de 9 a 20 pessoas. Para garantir um boca-a-boca positivo, ofereça um ótimo atendimento.

9. Mantém seus funcionários motivados

Uma equipe que vê a empresa empenhada em tratar o cliente de forma atenciosa e é treinada para oferecer um atendimento personalizado aos consumidores, tende a ter mais motivação para trabalhar, pois enxerga valor naquilo que está fazendo.

Se você não se preocupa com o atendimento e negligencia a área na qual os atendentes trabalham, por eles deveriam se preocupar? Seu atendimento é o rosto do seu negócio, aquilo que dá ao cliente a primeira impressão que ele terá sobre sua empresa.

São os atendentes que estão à frente das operações, por isso, você precisa garantir que eles façam jus à imagem que você deseja construir junto aos seus clientes.

10. Estreita relações com o cliente

Sem atendimento, não é possível tirar as dúvidas dos clientes. O atendimento é o ponto de contato entre a empresa e o cliente e, às vezes, o único.

Imagine um cliente que está sempre comprando seus produtos ou serviços. Um dia, ele tem alguma dúvida sobre algo que adquiriu recentemente. É preciso que você tenha pessoas preparadas para sanarem a dúvida do cliente. Caso contrário, ele vai se sentir desrespeitado por gastar tanto com a sua empresa e não receber um tratamento adequado.

Além disso, um excelente atendimento é capaz de criar conexões emocionais, encantando os seus clientes, fazendo com que eles sintam-se estimulados a fazer negócio com sua empresa e a pagar um pouco mais por acreditarem nos valores que você oferece. Uma boa maneira para fazer o consumidor confiar em você é investir em promoções que o permita experimentar gratuitamente um serviço e em políticas de troca e de devolução de dinheiro.

É muito importante entender qual é o cliente ideal para o qual você deseja vender. O mapeamento da persona (ICP) é fundamental para descobrir qual tipo de cliente traz o ticket médio para o seu negócio, aumentando a previsibilidade das suas vendas e dos seus lucros, além de refinar o conhecimento da sua equipe sobre o cliente em questão.

Aliado a isso, para oferecer um atendimento personalizado, é essencial que os profissionais de vendas, atendimento e Customer Success sejam altamente qualificados e especialistas nas respectivas áreas (afinal, são as que mais tem contato com seus clientes).

Aqui, vale conversar com suas equipes para recolher feedback interno a fim de identificar os principais erros cometidos em cada etapa da jornada. Essas áreas geram um mapa das necessidades dos clientes. Assim, é possível consolidar esse material e desenhar (ou melhorar) uma estratégia focada no consumidor e em sua experiência.

11. É um diferencial competitivo

Imagine duas padarias que vendem os mesmos produtos a preços similares, mas, enquanto uma tem uma fila imensa, a outra está vazia.

Na primeira, os funcionários são simpáticos, conhecem a maioria dos clientes pelo nome, sabem que, enquanto o José prefere um pão francês mais queimado, a Ana gosta da massa mais clara. Com frequência, a padaria faz promoções e dá descontos para clientes fiéis, além de oferecer um café da manhã de graça uma vez por mês para que os clientes experimentem os produtos.

A segunda padaria não tem nada disso. Os funcionários costumam ser mal-humorados, há grande rotatividade de pessoal e não existem promoções para clientes fiéis.

Se você fosse cliente, em qual das duas padarias preferiria consumir?

De acordo com uma pequisa realizada pela Gartner, 89% das empresas estão se preparando para competir em termos de experiência do cliente, mais do que de produtos. Há quatro anos, esse número não passava de 36%. Por isso, investir em um atendimento de excelência é uma garantia de sair na frente da concorrência e garantir uma jornada mais completa para o seu cliente.

Como tratar um cliente?

Toda empresa deveria saber como tratar um cliente, não é mesmo? Pois, certamente você já ouviu a seguinte expressão: para uma empresa se destacar, nos dias atuais, a qualidade no atendimento é fundamental.

Pois é, oferecer serviços de qualidade é uma obrigação básica de toda e qualquer empresa que almeja se manter firme no mercado. Mas, infelizmente, uma grande parcela de empresas ainda não está conseguindo fazer o básico, ou seja, oferecer o mínimo de qualidade nos serviços prestados para que os clientes se sintam satisfeitos.

Nesse artigo, vamos apresentar algumas ideias de como tratar um cliente bem. São dicas e experiências que, se forem colocadas em prática, vão melhorar o atendimento da sua empresa.

Você concorda que:

• Cortesia é fundamental no atendimento ao cliente?
• Agilidade é importante para que os clientes obtenham a solução para seus problemas?
• Saber comunicar-se, escutar e estabelecer empatia com os clientes é imprescindível?
• Conhecer os produtos e os serviços que a empresa vende contribui para transmitir informações precisas ao cliente?
• Demonstrar disponibilidade com bom humor é uma atitude que não pode faltar no atendimento?

Provavelmente a sua resposta às perguntas acima será SIM. Entretanto, algumas empresas ainda cometem erros absurdos no atendimento.

Não é de hoje que ouvimos aquele famoso jargão “o cliente sempre tem razão” e, com os avanços da tecnologia, isso tem ficado cada vez mais aparente. Os processos de compra mudaram e, com isso, as empresas precisam se preparar cada vez mais para atender e entender seus clientes.

O mundo vem mudando constantemente e informação nunca é demais. Pratique esse exercício e acredite, os resultados vão aparecer. Não se trata de mágica ou sorte, é apenas resultado do seu esforço.

Se você deseja alcançar excelência em seu atendimento, invista em pessoas e treinamentos. Você, com certeza, será recompensado por isso.

Excelência no atendimento – O sucesso da sua empresa

Como vimos, a importância da excelência no atendimento está ligada a, pelo menos, três frentes: aumento de lucros, boa reputação e sobrevivência no mercado. Seus clientes trazem muito mais do que apenas números para o seu negócio, sendo o maior ativo de qualquer empresa. Eles te ajudam a crescer e conquistar novos horizontes e parceiros.

Um bom atendimento não te ajuda somente a reter e fidelizar clientes, mas a construir uma cultura diferenciada, cujos valores estão direcionados à constante melhoria da experiência que o cliente têm com a sua marca. Assim, você garante a longevidade do seu negócio, que fica sempre em destaque em relação aos concorrentes.

Perguntas frequentes sobre Excelência no atendimento