KPIs: Conheça os melhores para gerenciar a sua equipe de atendimento

Uma das atividades mais essenciais do gestor de uma equipe de atendimento é o monitoramento de seus colaboradores. É assim que você poderá estimular a equipe a manter alta qualidade e produtividade em seu trabalho ou, ainda, entender quais são os motivos por trás de um desempenho insatisfatório e elaborar estratégias para melhoria.

Nesse post, você vai conhecer quais são os principais KPIs para gerenciar sua equipe de atendimento. Boa leitura!

• KPIs de atendimento
• Qual a importância dos KPIs para gerenciar sua equipe de atendimento?
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• First Response Time (Tempo de primeira resposta)
• Customer Retention Rate (Taxa de retenção de clientes)
• ServQual
• Employee Engagement
• Taxa do volume de tickets respondidos no mês
• Taxa do volume de tickets pendentes
• Taxa do volume de chamados resolvidos
• Tempo médio de atendimento
• Quantidade média de interação por atendimento
• Taxa de abandono
• Metas
• Sistema de atendimento
• Monitore sua equipe para ter um atendimento eficiente

KPIs de atendimento

Sempre que falamos em monitoramento, no contexto do mundo corporativo, precisamos falar sobre o uso de KPIs. O termo vem do inglês: Key Perfomance Indicator, ou seja, indicador-chave de desempenho.

O conceito de KPI parte de duas visões. A primeira, popularizada na frase de Peter Drucker “you can’t manage what you can’t measure” (“não se pode gerir o que não se mede”); a segunda, presente no fenômeno da analisys paralisys — paralisia por análise. Em outras palavras, de um lado, indicadores são essenciais e, de outro, o excesso desta ferramenta pode manter o gestor tão ocupado com análises que ele nunca tomará uma ação de fato.

Balanceando essas duas visões, chega-se aos KPIs, um conjunto limitado de indicadores, formado apenas por aqueles mais relevantes. Para cada área da empresa, temos alguns KPIs. A partir deles, é possível entender como sua equipe está trabalhando, se está atingindo as metas estabelecidas e se está de acordo com os objetivos do negócio.

Qual a importância dos KPIs para gerenciar sua equipe de atendimento?

Os KPIs são fonte de informação. Eles não te dão as respostas, mas fornecem uma base sólida sobre a qual você pode construir análises e formar um entendimento sobre a forma como sua equipe trabalha.

Imagine, por exemplo, que um dos KPIs que você acompanha seja a taxa do volume de tickets respondidos (temos uma explicação mais completa sobre ele logo abaixo). Esse KPI pode indicar, por exemplo, que sua equipe atendeu 25% menos tickets em Fevereiro do que em Janeiro.

Esse número, por si só, não significa nada — afinal, existem vários motivos possíveis para a queda observada. Porém, ele cumpre a função de chamar sua atenção para um possível problema. Então, você vai cavar mais a fundo para entender o que está acontecendo e, talvez, identificar formas de melhorar o desempenho da equipe de atendimento.

Confira, agora, os principais KPIs de atendimento.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT é Customer Satisfaction Score, em inglês “escala de satisfação do cliente”. Trata-se de um indicador de satisfação utilizado para avaliar o grau de contentamento em relação a um serviço prestado.

Por meio dele é usada uma escala numérica ou de percepção e, ao ser exposto a ela, o cliente pode ainda ter que responder a algumas poucas perguntas abertas.

Cada empresa emprega o CSAT em um momento diferente da experiência do cliente, podendo esse ser logo ao início, no primeiro contato que se tem com a marca, ou depois que a transação final é concluída.

Essa escala consegue prover insights valiosos sobre a opinião que o cliente desenvolve a partir do atendimento, das formas de pagamento oferecidas, do tempo de entrega requerido pela empresa, entre outros itens relevantes.

Os resultados colhidos através dessa pesquisa contribuem para a melhoria de processos falhos e para que se possa investir em outras frentes ainda não exploradas. Em outras palavras, o CSAT é capaz de contribuir para a identificação de oportunidades e, consequentemente, alavancar as estratégias empresariais.

Você mesmo já deve ter tido contato com indicadores CSAT após haver participado de pesquisas corriqueiras como aquelas que surgem após o atendimento de centrais telefônicas, o recebimento de produtos adquiridos pela Internet, a solicitação de entrega de refeições por delivery, etc.

Qual é a sua lembrança? A escolha entre “nada satisfeito” e “muito satisfeito” para avaliar a rapidez da entrega de uma encomenda? Tudo isso faz parte do universo do Customer Satisfaction Score.

Contudo, a recomendação é que o CSAT seja aplicado logo depois que ocorre interação entre marca e cliente. Desse modo, as respostas passam a representar a verdade que tem como base a percepção momentânea da experiência. Pode-se recorrer à aplicação de questionários online, obtenção de respostas a partir de contato telefônico ou, quando possível, com visitas presenciais.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um KPI focado em avaliar a qualidade do trabalho da sua equipe de atendimento a partir do monitoramento da satisfação dos clientes. Para isso, leva em consideração a probabilidade de que um cliente indique a sua empresa a outras pessoas, com base no atendimento que recebeu. Assim como o CSAT, esse KPI é calculado utilizando a avaliação que o próprio cliente realiza ao fim de um atendimento.

É importante lembrar que, se um cliente reportar uma probabilidade de indicação muito baixa, é possível que ele seja um detrator — ou seja, vai fazer uma recomendação negativa da sua empresa. Isso significa não apenas que a sua equipe de atendimento ofereceu um atendimento aquém do esperado, mas que de fato deixou o cliente sair insatisfeito desse contato.

Você precisa agir imediatamente sob notas de NPS negativas e tentar revertê-las em positivas, a mesma coisa ocorre com clientes que estão “neutros”. Mas, o mais importante, é sempre visar alcançar a maior pontuação no NPS e, para isso, você precisa aprender a calcular o NPS.

First Response Time (Tempo de primeira resposta)

Como o próprio nome indica, esse KPI acompanha o tempo da primeira resposta a um cliente em atendimento. Quanto mais ágil for a primeira resposta, melhor será a impressão causada no cliente. E, já que o tempo de resposta está relacionado à produtividade dos colaboradores, é um excelente indicador para monitorar sua equipe.

Customer Retention Rate (Taxa de retenção de clientes)

A taxa de retenção de clientes é um dos KPIs mais importantes para a organização como um todo e, também, para a gestão da equipe de atendimento. Afinal, se o atendimento ao cliente consegue reverter o cenário de um cliente insatisfeito e retê-lo, vai economizar muito para a empresa a longo prazo. Como você certamente já ouviu falar, o custo de retenção de um cliente antigo é menor do que o custo de aquisição de um novo.

O cálculo dessa taxa busca determinar a quantidade de clientes que permanecem ativos ao longo de um certo período, que pode ser semanal, mensal ou até mesmo anual. O período ideal depende do segmento em que sua empresa atua e da frequência normal de compra dos clientes.

ServQual

Este é um KPI multidimensional, que avalia cinco diferentes elementos:

• A capacidade de entregar o atendimento prometido, de forma consistente
• A capacidade de criar confiança, demonstrando conhecimento técnico e um relacionamento polido
• Os elementos mais tangíveis envolvidos no atendimento, como o website da empresa, seu chat, seu call center ou até mesmo o prédio físico, no caso de atendimentos em pessoa
• O nível de empatia, demonstrando interesse genuíno e oferecendo atenção individual aos clientes
• A responsividade da equipe, isto é, sua disposição para oferecer uma resposta rápida

Devido à complexidade do ServQual, este KPI é monitorado através de um questionário. Ao mesmo tempo, ele permite ter uma noção mais ampla sobre o trabalho desenvolvido por sua equipe.

Employee Engagement

Este não é um KPI voltado para relações externas e resultados, mas para relações internas e motivação. Por isso, ele pode ser considerado um indicador para a prevenção.

Entender o engajamento da sua equipe permitirá que você, enquanto gestor, possa intervir antes que um problema na relação entre o colaborador e a empresa se transforme em um problema entre a empresa e os clientes. Afinal, uma equipe sem engajamento tende a apresentar menor produtividade e qualidade no trabalho.

Taxa do volume de tickets respondidos no mês

Esse KPI monitora quantos tickets receberam algum tipo de resposta. Fique atento, pois não estamos falando, necessariamente, em tickets encerrados. Pode ser que a solicitação do cliente ainda esteja em aberto, mas a sua equipe agiu em cima dela no período. É um KPI focado em produtividade.

Taxa de tickets pendentes

Esse KPI monitora quantos tickets permanecem em aberto, independentemente de ter recebido resposta ou não. Note que esse é um número cumulativo. Por exemplo:

• No final de Janeiro, havia 50 tickets em aberto
• Em Fevereiro, foram abertos mais 20 tickets
• Em Fevereiro, foram encerrados 15 tickets
• No final de Fevereiro, esse KPI vai indicar 55 tickets pendentes — ou seja, o acumulado entre o volume anterior e o volume do período.

O ideal, é claro, é que esse KPI apresente uma tendência decrescente em relação aos tickets encerrados.

Taxa do volume de chamados resolvidos

Esse KPI monitora quantos tickets foram encerrados em um determinado período. Sozinho, ele não tem uma grande importância; porém, quando usado em conjunto com um KPI focado em qualidade, o volume de chamados resolvidos permite analisar se a sua equipe está sobrecarregada.

Se a equipe consegue resolver muitos chamados, mas a satisfação do cliente após o atendimento apresenta uma queda, é provável que seus colaboradores estejam enfrentando uma carga anormal de trabalho. Para manter o equilíbrio no volume de tickets, eles criam um mecanismo de compensação que afeta a qualidade.

Tempo médio de atendimento

Esse KPI aponta o tempo médio que transcorre desde o momento em que um cliente inicia um ticket de atendimento até o momento em que esse ticket é encerrado. Assim, você consegue monitorar a eficiência da sua equipe.

Ao mesmo tempo, considere uma equipe de atendimento que encerrou um volume de tickets alto em determinado mês; porém, o tempo médio de atendimento desses tickets também foi alto. Nesse caso, a equipe teve alta produtividade no período, mas baixa eficiência. Fique ligado nessa diferença.

Quantidade média de interação por atendimento

Esse KPI levanta qual é o número médio de interações entre atendente e cliente, da abertura ao fechamento de um ticket. Quanto menor esse número, melhor; isso demonstra que o atendimento foi eficiente. Em outras palavras, seus colaboradores não perderam tempo comunicando-se excessivamente com os clientes, mas limitaram o contato ao essencial. Pelo menos, é assim na teoria.

Porém, se um ticket fica meses em aberto e tem apenas duas interações, é um péssimo sinal: o cliente possivelmente sente que não está recebendo atenção da empresa ou que está sendo “enrolado”. Desta forma, o cenário ideal é ter:

• Quantidade média de interação por atendimento baixa
• Tempo médio de atendimento baixo.

É nessa situação que você tem máxima eficiência, sem prejudicar a satisfação do cliente.

Taxa de abandono

Esse KPI estima a porcentagem de clientes que abandonam a fila antes de falar com um atendente. Alta taxa de abandono é um sinal de baixa eficiência e/ou baixa produtividade. E, claro, leva a um problema de satisfação dos clientes.

Felizmente, existem formas de reduzir a taxa de abandono que nem mesmo exigem qualquer intervenção junto à equipe. O melhor exemplo é a implementação do autoatendimento.

Assim, solicitações mais simples podem ser resolvidas pelo próprio cliente, que acessa uma base de conhecimento para resolver suas dúvidas, sem que ele precise falar com um atendente.

Como resultado, a fila diminui, o tempo de espera também, e a taxa de abandono tende a cair.
Para você entender ainda mais como funcionam os KPIs, não deixe de ver esse video que o Viver de Blog produziu:

Metas

Além dos KPIs, você precisa usar metas para monitorar a sua equipe de atendimento. Porém, sabe como estabelecer metas para sua equipe? A meta serve para acompanhar a posição e o progresso da empresa em relação a um objetivo específico.

Como estabelecer metas

Boas metas precisam cumprir alguns requisitos. Talvez você já tenha ouvido falar em metas SMART. Esse termo, que significa inteligente em inglês, também é um acrônimo para:

• Specific
• Measurable
• Achievable
• Realistic
• Timely

Então, uma meta inteligente precisa ser específica, possível de ser medida, possível de ser alcançada, realista e com prazo definido. Entretanto, não basta apenas atender a esses critérios.

Lembre-se de comunicar as metas à equipe de atendimento de maneira transparente. Jamais confie que seus colaboradores já sabem qual é a meta. Se for preciso, repita e relembre várias vezes. No meio do trabalho cotidiano, é fácil perder de vista os objetivos maiores; seu papel como gestor é manter esse horizonte à vista da sua equipe.

Como trabalhar com metas

Depois de informar claramente as metas ao seu time, é hora de monitorar seu cumprimento. Por esse motivo, você deve saber trabalhar com as métricas. E o grande segredo, nesse caso, é entender quais são suas expectativas de progresso.

Imagine, por exemplo, que uma das metas é reduzir o tempo de resposta inicial em 15%. Se a equipe de atendimento conseguir uma redução de 10%, o que isso representa? Qual é o mínimo resultado que você pode aceitar como positivo? Qual resultado é insuficiente?

Perceba que se trata de muito mais do que, simplesmente, números. É preciso ser capaz de analisar os números, em relação às necessidades da empresa e ao desempenho da equipe. Suponha que os colaboradores conseguiram um resultado inferior à meta, mas demonstraram alto empenho; então, você não tem uma situação necessariamente negativa. Por outro lado, se o resultado foi baixo devido à falta de engajamento com a meta, existe um problema maior a ser resolvido.

Uma forma de estimular seus funcionários é atrelar bonificações às metas estabelecidas. Essa prática faz parte de uma cultura organizacional maior, que visa ao engajamento dos colaboradores para garantir a eficiência do atendimento. Benefícios e bonificações motivam os atendentes a realizar um trabalho cada vez melhor. Quando seus colaboradores estão alinhados aos valores da empresa, eles vivem e promovem a cultura de atendimento a cada atendimento feito, tornando positiva a experiência do consumidor, que se sente satisfeito com o tratamento recebido.

Sistema de atendimento

Nós já abordamos duas formas de monitorar a sua equipe de atendimento: o uso de KPIs e o estabelecimento de metas. Ambos se apoiam fortemente em dados. E como você pode coletar esses dados? A resposta está na implementação de um sistema de atendimento. A solução informatizada, que vai registrar e organizar todos os detalhes do trabalho desenvolvido por sua equipe.

É importante dizer que o sistema de atendimento ajuda a monitorar a equipe de forma mais precisa e consistente. Dados subjetivos, provenientes apenas de observação, não são confiáveis. Por outro lado, dados objetivos obtidos de formas manuais exigem muito tempo — um recurso que você não tem para desperdiçar —, tornando-se uma alternativa insustentável a longo prazo.

Por esse motivo, quando você estiver escolhendo o software ideal para o setor de atendimento ao cliente, leve em consideração as funcionalidades que ele oferece para monitorar o trabalho de seus colaboradores. Verifique quais são os dados que ele consegue coletar, os filtros de informação disponíveis e os relatórios automaticamente gerados. Tenha em mente que o software não é apenas uma ferramenta para a execução das atividades do atendimento, mas também um suporte para a realização das atividades gerenciais e entrega de sucesso para o cliente.

E ainda existe um último ponto a ser destacado: não é apenas para monitorar a equipe que o software apresenta utilidade. Ele também permite monitorar a interação dos clientes com a empresa. Essa informação ajuda a entender como prestar um atendimento de excelência a partir de uma perspectiva individualizada, isto é, levando em consideração o perfil e o histórico de cada cliente. Esta possibilidade, que só existe com o sistema de atendimento, pode ser o grande diferencial do seu negócio.

Monitore sua equipe para ter um atendimento eficiente

Chegamos ao fim desse artigo, em que você aprendeu a monitorar sua equipe de atendimento por meio de KPIs, metas e sistemas de atendimento. A última dica é não tentar escolher apenas uma destas alternativas. Elas foram feitas para serem utilizadas em conjunto; uma interage com a outra, permitindo que você entenda melhor a forma como a equipe trabalha e, assim, descubra oportunidades para entregar mais resultados e sucesso para o seu cliente.