Você já notou o quanto o universo de temas do nosso blog é amplo? Já falei bastante sobre atendimento ao cliente, help desk e service desk. Agora, vou acrescentar mais um conceito a esse repertório. Nesse post, você vai descobrir o significado de Customer Service e entender como ele é aplicado na prática.
Caso prefira, o post “O que é Customer Service: significado, vantagens e o que faz” também está disponível em áudio.
Antes de embarcar na leitura, veja sobre o que você vai aprender:
- Significado de Customer Service
- Vantagens do Customer Service
- Como funciona o Customer Service
- Customer Experience e Customer Success
- Qual é o trabalho do Customer Service?
- Customer Service na prática
- Customer Service e diferenciação no mercado
Qual é o significado de Customer Service
O setor de Customer Service é uma área da empresa cuja função é receber as reclamações dos clientes. Ele tem uma importância estratégica pois, ao ouvir os problemas, permite identificar oportunidades de melhoria. Assim, ele abre portas para o negócio transformar seus pontos fracos em pontos fortes! Muito importante, não é?
Um aspecto importante dessa definição é que o Customer Service não é um suporte técnico. Assim, não se limita aos problemas com o produto ou serviço que você oferece. Em vez disso, todas as áreas da empresa podem se envolver.
Agora, vamos aprender as vantagens do Customer Service!
Quais as vantagens do Customer Service
Conhecendo o significado do Customer Service, fica mais fácil entender quais são as principais vantagens. Veja três delas:
Ganho de vantagem competitiva
Ter uma área de Customer Service dentro de sua empresa se torna uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes que não têm. Por quê? Porque você consegue realizar melhorias justamente nos pontos fracos observados pelos clientes, se destacando no mercado.
Fidelização dos clientes
Se você ouve os clientes e age para resolver os problemas que eles apontam, isso vai permitir fortalecer o vínculo entre a sua empresa e eles. Afinal, qual consumidor não gosta de saber que sua voz é ouvida? Com um relacionamento mais forte, a tendência é que sua taxa de retenção de clientes aumente.
Construção de reputação positiva
Empresas que valorizam o cliente não passam despercebidas, por isso, você pode esperar que os consumidores do seu segmento comecem a espalhar comentários positivos sobre o seu negócio no mercado.
Dessa forma, você constrói uma boa reputação para sua empresa e, assim, abre muitas portas para estabelecer parcerias, fechar com novos fornecedores e conquistar investidores.
Como funciona o Customer Service
Eu te contei sobre o significado de Customer Service e suas vantagens. Agora, você deve estar se perguntando como isso funciona na prática, certo?
Em primeiro lugar, é importante entender que essa atividade está longe de ser apenas operacional, pois seu papel é estratégico. Por isso, o Customer Service não pode ser um grupo de profissionais de médio desempenho, que você coloca em uma salinha no fundo da empresa, com alguns telefones.
A equipe deve ser composta de profissionais altamente competentes, que estarão sempre em contato com outras áreas da empresa, e que precisam dispor de boas ferramentas para desempenhar seu papel.
Principais aspectos
O primeiro aspecto, então, está na escolha da equipe de Customer Service. Por um lado, você precisa de profissionais aptos a receberem as reclamações dos clientes e a prestarem o atendimento imediato.
Por outro lado, também precisa que eles sejam capazes de transformar as informações sobre as reclamações recebidas em propostas para melhoria em curto, médio e longo prazo. Portanto, eles devem apresentar a capacidade de realizar análises e tomar decisões.
O segundo aspecto está na valorização desse setor e no seu posicionamento em relação aos demais. A equipe de Customer Service precisa ter a abertura necessária para se comunicar com os setores de Vendas, Marketing, Logística e outros.
Nessa comunicação, sua missão será tentar entender as causas por trás das reclamações dos clientes e encontrar maneiras viáveis de resolver os problemas pela raiz. Para que isso dê certo, é preciso que as demais equipes da empresa entendam o papel do Customer Service e estejam dispostas a colaborar.
O terceiro aspecto está em adotar ferramentas que possam colaborar para o trabalho da equipe de Customer Service. Uma dessas ferramentas é o software para registrar e dar andamento às reclamações recebidas dos clientes.
Sobretudo, esse software também precisa centralizar diversos canais de atendimento e gerar relatórios, permitindo que as informações registradas sejam filtradas e organizadas. Dessa maneira, é possível identificar quais são as reclamações recebidas com maior frequência.
Quais as diferenças entre Customer Experience e Customer Success
Quando o assunto é Customer Service, existem outros dois termos parecidos que às vezes confundem as pessoas, são eles: Customer Service e Customer Experience. Ambos estão dentro da mesma lógica de foco no cliente.
O primeiro termo, Customer Experience ou Experiência do Cliente, consiste no conjunto total da interação do cliente com sua empresa.
Ou seja, quando o cliente acessa o seu site, entra na loja ou entra em contato para fazer uma reclamação, tudo isso (e muito mais) forma a experiência. É preciso trabalhar não apenas por uma experiência positiva, mas por uma experiência única e diferenciada.
Por isso, eu deixo uma pergunta para você pensar: que tipo de experiência você está oferecendo para os seus clientes?
Só para você ter noção como esse assunto é levado a sério, existe uma empresa que tem como regra todos os funcionários trabalharem atendendo o público em sua primeira semana, seja estagiário ou CEO. A ideia é descobrir como as pessoas interagem com a marca e como eles podem oferecer uma experiência incrível. Um super case de sucesso!
O segundo termo é Customer Success ou Sucesso do Cliente, que consiste em promover sucesso para o cliente, assegurando que ele atinja os objetivos que tinha ao comprar seu produto ou serviço.
Esse conceito, geralmente, está mais associado com a realidade das empresas SaaS (Software as a Service ou Software como serviço), mas pode ser aplicado a outros modelos de empresas também.
Embora oferecer um produto excelente seja um diferencial, não adianta apenas pensar no produto, se o cliente não conseguir os resultados que espera. Ainda que o problema esteja na maneira como o cliente implementou ou usou o produto, isso vai se reverter em uma experiência negativa e prejudicar a relação com sua empresa.
Por isso, o Customer Success dedica-se a oferecer toda uma estrutura de suporte para que o cliente atinja os resultados que o motivaram à compra.
Então, qual é a relação entre os três conceitos? Posso dizer que o Customer Service e o Customer Success são elementos importantes para o Customer Experience.
Qual é o trabalho do Customer Service
O analista/assistente de Customer Service é um profissional que tem forte atuação no atendimento ao cliente. Seu trabalho é oferecer suporte, esclarecer dúvidas ou gerenciar eventuais reclamações.
Seu papel é investigar, fazer perguntas, entender e solucionar problemas dos clientes, oferecendo as melhores soluções.
Mais do que isso, o profissional desse setor também pode atuar na prevenção de problemas, por meio de análises aprofundadas nos atendimentos já realizados.
De forma resumida, o profissional de Customer Service tem as seguintes atribuições:
- Administrar pedidos;
- Gerenciar reclamações;
- Responder dúvidas
- Atuar na solução e prevenção de problemas;
- Monitorar a satisfação dos clientes;
- Apoiar o time de vendas e produto.
Inclusive, esse profissional é quem representa muito do que a empresa é. Por isso, contrate os melhores profissionais e valorize-os!
Como é o Customer Service na prática
O significado de Customer Service, portanto, está relacionado às noções de foco no cliente e de melhoria contínua. Para que sua implementação seja bem-sucedida, é preciso construir uma cultura organizacional em torno dessas noções, do contrário, o setor não passará de um call center passivo.
Se a área de Customer Service é responsável por uma parte sensível do atendimento, qual ferramenta você pode usar para facilitar a vida dos seus clientes? Sim, ele mesmo: o Octadesk! Mas, como?
- Crie um dashboard: seus atendimentos e solicitações precisam ser monitorados em tempo real. Dessa forma, você tem uma visão mais clara sobre a operação e priorização de atividades.
- Organize seu atendimento com tickets: organizar o atendimento por tickets dá maior controle para a equipe sobre as conversas e os canais por onde elas chegam.
- Utilize o chatbot: disponibilizar um chatbot é sinônimo de quem ninguém ficará sem atendimento, independente do horário que seja. Estruture a forma de comunicação entre a empresa e o cliente, por exemplo: ele irá ser usado para tirar dúvidas? oferecer 2ª via de boleto e outros documentos?
- Faça pesquisa de satisfação: ela vai nortear as ações da sua empresa e ajudar a melhorar os processos, produtos e o atendimento.
Que tal começar com um teste gratuito? Acesse o Octadesk, faça seu cadastro e comece hoje mesmo!
Como o Customer Service diferencia sua empresa no mercado
Agora que você entendeu o conceito de Customer Service, vamos discutir o que realmente interessa: como esse setor pode colaborar para a diferenciação da sua empresa no mercado? Podemos responder a essa pergunta destacando cinco aspectos principais.
1. O Customer Service permite eliminar pontos fracos da empresa
Em um mercado competitivo, pontos fracos são desvantagens, que atrasam sua empresa em relação aos concorrentes. Por isso, é indispensável encontrar uma maneira de reconhecer esses pontos fracos e eliminar cada um deles.
Com o Customer Service, os próprios clientes – por meio de suas reclamações – mostram onde estão os problemas. Além disso, a equipe está em posição de elaborar e implementar soluções juntos aos outros setores da organização.
2. O Customer Service estabelece uma cultura
A grande maioria das empresas diz que o cliente é sua prioridade mas, quando chega a “hora H”, suas decisões e ações privilegiam outros interesses. Ao criar um setor de Customer Service, você ajuda a estabelecer na prática uma cultura centrada no cliente.
Afinal, a função desse setor é de buscar a solução dos motivos de reclamação dos clientes, garantindo que eles terão uma experiência cada vez melhor com sua empresa.
Essa é uma vantagem para a diferenciação no mercado porque os próprios consumidores percebem essa cultura; nem poderia ser diferente, já que a internet coloca todas as organizações sob o olhar atento da sociedade, o tempo todo.
Naturalmente, os consumidores preferem interagir com organizações que têm foco no cliente. Dessa maneira, o estabelecimento de um setor de Customer Service efetivo ajuda a atrair atenção e interesse.
3. O Customer Service centraliza os interesses do cliente
Quando uma empresa não conta com setor de Customer Service, não é impossível que, mesmo assim, ela tenha foco no cliente. O problema é que cada setor da empresa vai trabalhar separadamente pelo interesse do cliente, e esse interesse frequentemente não é compreendido inteiramente de um ponto de vista unilateral.
Por isso, ter um único setor que centraliza a atenção nos interesses (e nas causas de insatisfação) dos clientes é importante: fica muito mais fácil entender o que eles querem e fazer um esforço bem direcionado para atendê-los.
Em comparação com os concorrentes que não têm um setor desse tipo, mesmo que eles tenham uma estrutura de SAC e também estejam tentando priorizar os clientes, a sua empresa será mais assertiva. Portanto, ela vai se diferenciar no mercado.
4. O Customer Service pode ser um degrau para outras ações
Quando você implementa um Customer Service efetivo, a tendência é que, conforme os motivos de insatisfação mais comuns são identificados e resolvidos, seus clientes fiquem cada vez mais satisfeitos. Como consequência, eles compram mais. Além disso, sua empresa forma uma reputação positiva, o que ajuda a atrair novos clientes e fechar novas vendas.
Em resumo, portanto, esse setor ajuda, em médio e longo prazo, a gerar mais receita para sua empresa. Por isso, ele pode ser considerado um degrau para outras ações visando a diferenciação da sua empresa no mercado.
Ações relacionadas, por exemplo, ao desenvolvimento de novos produtos ou à realização de campanhas de marketing – que exigem disponibilidade de recursos financeiros.
5. O Customer Service ajuda a preservar a produtividade de outros setores
Se você não tem um setor de Customer Service, as reclamações dos clientes provavelmente são encaminhadas diretamente ao setor ao qual se referem. Isso significa que as interações entre clientes e funcionários podem se tornar bem desgastantes para sua equipe, gerando estresse excessivo, causando desmotivação e afetando negativamente sua produtividade.
O setor de Customer Service, por outro lado, atua como um filtro. Ele está preparado para receber as reclamações de forma positiva e repassá-las aos outros setores da empresa de uma maneira focada na melhoria, em vez de culpa ou responsabilização.
Com isso, a produtividade da equipe fica preservada; e uma empresa com colaboradores produtivos atinge resultados melhores e se destaca no mercado. No final das contas, esse arranjo traz mais benefícios para todas as partes!
Perguntas frequentes sobre Customer Service
