Guia completo: Tudo o que você precisa saber sobre chatbot

Está sem tempo para ler o Guia Completo sobre chatbot? Aperte o play e escute a versão resumida!

Imagino que você ao menos tenha ouvido falar em chatbot, bot ou simplesmente, robô. Esse é um assunto que está em alta no mundo empresarial. Talvez, o mais famoso que você tenha ouvido falar até agora acontece dentro do WhatsApp.

Sei que quando o assunto é chatbot, muitas pessoas ficam confusas ou imaginam uma coisa muito diferente da realidade. Para que isso não aconteça com você, separei as principais dúvidas sobre o assunto, mas se preferir saber algo específico, segue a lista completa:

• O que é e como funciona um chatbot?
• Ok, mas para que serve o tal robô?
• Quais as formas de utilização do chatbot?
• E como funciona o chatbot do WhatsApp, Instagram e Messenger?
• Quais benefícios o chatbot podem te trazer?
• O que você precisa saber antes de começar a criar o seu?
• Quais erros você não deve cometer em seu chatbot?
• Como criar seu chatbot em 5 passos

Boa leitura!

O que é e como funciona um chatbot?

Segundo o pai Google, é um programa de computador que simula conversas humanas. Ele permite a interação entre humanos e máquina e pode acontecer via mensagens ou comando de voz. Ou seja, são conversas com um robô e que não depende de atendente humano para que ela aconteça.

Ok, mas como funciona um chatbot?

Bom, para começar, existem dois tipos de bots. O primeiro deles é o que você consegue aplicar com mais facilidade dentro de um site, por exemplo.

Funciona assim: primeiro você constrói todas as perguntas frequentes e suas respostas, insere imagens, links, emojis, entre outros materiais. Ou seja, se a pessoa informar o nome, então o bot sabe que o próximo passo é ele perguntar o e-mail ou alguma outra coisa. Entendeu?

O outro tipo de chatbot tem como base uma inteligência artificial. Esse tipo leva mais tempo para ser implementado porque depende das interações dos usuários. A partir dessas interações, o robô vai construindo sua base de conhecimento e então fornece respostas mais inteligentes com o passar do tempo.

Ok, mas para que serve o tal robô?

Os robôs dentro de aplicativos e plataformas conversacionais têm diversas utilidades, que com certeza, você vai descobrir uma que se encaixe melhor em sua necessidade.

Não é segredo para ninguém que tudo se resume na velocidade em que os consumidores querem ser atendidos. Nos exemplos que vou te dar a seguir, você vai perceber que todas as funcionalidades têm como foco o consumidor:

Para atendimento ao cliente

Os consumidores se tornaram muito exigentes, principalmente quando o assunto é a espera para um atendimento. Mesmo que você diga que seu atendimento é rápido, sempre vai haver consumidores ansiosos por uma resposta ainda mais rápida do outro lado.

Segundo a pesquisa lançada sobre hábitos e preferências do consumidor, a CX Trends 2020, os números foram surpreendentes. Quer ver?

Tempo de resposta:

Você pode notar nos gráficos acima que as pessoas não esperam muito tempo para serem atendidas. A maioria respondeu que o tempo ideal de espera é até 10 minutos.

Agora, eu peço que você tente se lembrar do último atendimento online que você recebeu… Lembrou? Como foi a sua experiência? Aposto que demorou um tanto… Tô certa?

Se a gente não tem muita paciência para esperar uma resposta de amigos ou familiares no WhatsApp, imagine de uma empresa!

Imagine as perguntas frequentes que a sua empresa recebe. Muitas delas você acaba deixando de responder porque não tem uma quantidade suficiente de pessoas na equipe, não sobra tempo ou porque quando você responde 10 por e-mail, surgem outras 20 no WhatsApp.

No final do dia, você só sabe que essa demanda só pode ser atendida se você utilizar a tecnologia a seu favor. Por isso, já pensou no quanto é importante investir em velocidade de atendimento?  

Você pode estar se perguntando como fazer para agilizar o atendimento de seus clientes: simples, contrate uma ferramenta completa com WhatsApp, chatbot, e-mail e Facebook em um só lugar!

Assim, o bot fica com as tarefas mais repetitivas para que sua equipe tenha mais tempo para fazer o que deve fazer: atender com qualidade e vender mais!

Para relacionamento com o cliente e vendas

Muitas empresas estão apostando tudo em relacionamento com o cliente, e não é para menos! Os chatbots também servem para auxiliar os clientes em todos os pontos de contato com a sua marca.

Suponha que os meios de contato do cliente com a sua marca sejam por meio das áreas de Vendas, Marketing, Sucesso do Cliente e Suporte. Mas onde entra o bot?

Quando o assunto é vendas, um bot dentro do seu site ou WhatsApp será responsável por captar, qualificar e conectar seus contatos a sua equipe de vendas. Como? O chatbot envia as informações para a área responsável e o cliente se conecta de forma rápida e eficiente. Com essas informações, o Marketing tem bons insumos para trabalhar.

Na área de Sucesso do Cliente o chatbot pode auxiliar seus clientes com dicas de como utilizar o produto da melhor forma.

Já em Suporte, ele é responsável por auxiliar os clientes com as eventuais dúvidas. Para isso, basta construir uma base com perguntas e respostas aos questionamentos frequentes. Incrível, né?

Eu dei exemplo de aplicação em algumas áreas, mas a verdade é que onde houver conversas, o bot poderá ser utilizado porque ele tem o poder de ampliar o alcance e a comunicação com seus clientes.

Para Marketing de Conteúdo

O Marketing de Conteúdo é uma estratégia que tem sido essencial para as empresas que apostam na atração orgânica de pessoas para seus sites.

Use um chatbot dentro de uma landing page (página usada para converter os visitantes em leads, oportunidades ou clientes) e distribua seu conteúdo.

Um bom exemplo do que fizemos aqui na Octadesk foi com o CX Trends 2020, uma pesquisa sobre hábitos e preferências dos consumidores. Em vez de utilizar um formulário, utilizamos um bot que solicita informações das pessoas, porém num formato de conversas. Ao final da conversa, ele fornece o material para download.

Este é um tipo de abordagem que gera muito mais conversão do que quando você utiliza um formulário. Falando em formulário, eu vi uma pesquisa que fala que 81% das pessoas já abandonaram um formulário pelo menos uma vez. E pasme, a maior causa disso é o tanto de informações que precisam preencher. É de se pensar!

Para estar onde os consumidores estão

Tente se lembrar da sua vida antes dos aplicativos de mensagem. É difícil, eu sei. Lá no comecinho todo mundo usava ICQ, MSN Messenger e depois, o famoso Skype. Depois que o WhatsApp surgiu, ninguém mais parou de usar e isso já tem um bom tempo.

E por que as pessoas gostam tanto? Muita gente está deixando de se exibir virtualmente como fazem no Facebook e Instagram. Agora é tendência ficar em locais mais fechados, mais voltados a grupos sociais, afinal, lá é possível ser você sem filtro.

Não só por isso, as pessoas se sentem mais confortáveis em usar a mesma conta para conversar com quem já conhecem e também com as empresas. Por isso, não tem desculpa para não oferecer o melhor atendimento com chatbots lá também.

Quais as formas de utilização do chatbot?

Como você já notou, é possível ter um bot para qualquer área da empresa e para as mais diversas formas de utilização. Embora haja muitos e muitos jeitos de aplicar um chatbot para negócios, eu vou apresentar para você apenas os mais significativos, ok?

Atendimento ao Cliente / SAC

Tenho quase certeza de que você já viu ou teve uma experiência de atendimento com um chatbot. Neste caso específico, é importante que você tenha uma base de conhecimento muito bem construída, de modo que a experiência do cliente não seja afetada por respostas confusas ou até mesmo a falta delas.

Não estou dizendo que você deva deixar todo o seu atendimento nas “mãos” de um bot, afinal, é sempre bom ter um backup. No entanto, tenha em mente que é um meio em que as pessoas e empresas estão priorizando, logo, ele precisa ser o mais próximo da perfeição.

Se, por exemplo, você quer reduzir custos de call center, basta utilizar scripts de atendimento numa linguagem mais humanizada. Assim, você ganha escala e deixa mais tempo para atendentes priorizarem outras demandas ou realizarem atendimentos mais complexos.

E-commerce

Se você tem um e-commerce, o chatbot é a ferramenta perfeita para realizar tarefas repetitivas e oferecer um atendimento incrível para seus clientes.

O que é um chatbot nesse contexto? Ele é equivalente a um atendente em uma loja física. Experimente utilizar um chatbot dentro de sua loja online e veja seu número de vendas aumentar.

Eles são responsáveis por criar uma conexão com os visitantes do site, responder questões como prazos de entrega, informações sobre troca, devolução e até potencializar vendas.

Capturar leads

É muito comum ver ferramentas específicas para captura de leads que custem uma fortuna, mas se você não dispõe de tantos recursos ou até queira reduzir custos dentro de sua operação, eis aí a oportunidade!

O chatbot trabalha na retenção de visitantes do site, criando conversas significativas e cheias de insights. Desta forma, ninguém deixa de iniciar contato com você só porque não tem nenhum atendente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano.

Essa é uma responsabilidade e tanto do bot, não? Ele fica disponível durante todo o tempo em que seu cliente estiver navegando em seu site. Caso surjam dúvidas nos clientes sobre os produtos, ele estará lá.

Depois de capturar esses leads, conte com ele para encaminhá-los ao seu time comercial ou de Marketing. A partir daí, aplique estratégias de conteúdo, vendas etc.

Agendamentos

Essa é uma das formas mais conhecidas principalmente em empresas SaaS (empresas que vendem um software como serviço, por exemplo, o Octadesk).

Agendar um bate papo com um consultor ou um horário para realizar a implementação de um produto são tarefas que levam tempo se realizadas por um atendente humano, mas que são simples para um bot.

Outra forma em que o agendamento pode ser bem utilizado é em consultas médicas, cursos, restaurantes e até na confirmação de eventos. Não há nada que um bot não possa agendar!

Marketing e Vendas

Campanhas interativas e outras ações de Marketing também podem ser feitas com o uso de chatbot com o foco em vendas. Imagine que você incentivando os usuários vindos de um anúncio a contar histórias sobre a sua marca por meio do chatbot. Ou você criando um quiz para que as pessoas fiquem mais tempo dentro do seu site. ?

Games e outras formas de entretenimento também são tarefas que podem ser aplicadas, é só soltar a criatividade!

Pesquisas

Sabe aqueles formulários de pesquisa extensos que fazem a maioria das pessoas desistir no meio? Então, use o chatbot para distribuir essas pesquisas, porém de um jeito mais conversacional, assim, você garante que mais pessoas respondam.

Pesquisas de opinião, pesquisas de satisfação do cliente, pesquisas de Marketing entre outras podem ser aplicadas dentro do chatbot. Seja dentro do blog, site ou landing page, a experiência que você deve oferecer precisa ser singular.

Comunidade Interna

As pessoas que trabalham dentro de sua empresa também podem ser alvos do robô. Em vez de concentrar todas as dúvidas nas pessoas do RH, concentre tudo em um bot e tire as dúvidas de seus colaboradores sobre férias, salários, benefícios e leis trabalhistas em geral.

Treinamentos e Cursos

Já pensou em um mini curso dado dentro de um bot? Seja qual for o objetivo dentro da área de Educação, é possível usar a ferramenta a seu favor: atendimento aos alunos, apoio em relação a dúvidas, ações específicas para o ensino e até planejamento de aulas.

Ações Promocionais

Há quem pense que ações promocionais só podem ser feitas dentro de e-commerces. Embora o maior caso de uso seja as lojas virtuais, é possível fazer diversos tipos de ações promocionais com o auxílio da ferramenta de chatbot.

Promova posts específicos, materiais ricos, produtos, eventos etc de forma criativa e focada no consumidor. Se o seu foco for oferecer a melhor experiência, você vai obter ótimos resultados. ?

Dúvidas Frequentes

Você já notou que as pessoas estão cada vez mais sem paciência para buscar informações? Mesmo que você disponibilize todas elas dentro do seu site, sempre haverá pessoas fazendo as mesmas perguntas. Não se estresse por isso!

Deixe que robozinho responder todas essas dúvidas frequentes e otimize o tempo de seus atendentes.

E como funciona o chatbot do WhatsApp, Instagram e Messenger?

Uma ótima forma de se colocar tudo isso que você já viu até aqui com baixo custo é usando o chatbot dentro do WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger.

Embora muitas pessoas vejam o WhatsApp, Instagram e Messenger apenas como aplicativos comum, é possível inserir um bot neles também. Assim, você pode aproveitar a facilidade da ferramenta e tudo o que é possível fazer:

• Atrair novos clientes;
• Qualificar leads;
• Promover novos produtos e serviços;
• Guiar usuários no funil de vendas;
• Oferecer informações;
• Engajar clientes;
• Entre outros.

 

Quais benefícios o chatbot podem te trazer?

Até agora, você já conheceu a utilidade, as aplicações, mas talvez, não tenha pensado nos benefícios do chatbot em sua estratégia, seja de vendas, Marketing, atendimento, Sucesso do Cliente, Suporte ou demais áreas.

1. Os chatbots estão onde todo mundo está

Essa afirmação é real mesmo? É real e é isso mesmo que parece: os chatbots estão onde todo mundo está. Mas, como assim?

É muito difícil você acessar um site, blog, rede social ou aplicativo e não se deparar com um chatbot. Não é verdade? Seja para ajudar em alguma dúvida, para oferecer algum conteúdo relevante, para informar e até entreter.

Além disso, quem é cliente não precisa fazer download de nada além do que já conhece. Afinal, quem é que tem espaço sobrando no smartphone para baixar ainda mais aplicativos? Quem quer ficar instalando plugins para ter acesso a uma nova funcionalidade de um site que não vai acessar todos os dias?

Quem está do outro lado, que é o lado da empresa também não precisa baixar nada, apenas contratar um serviço que ofereça essa facilidade. Descomplicado, né?

2. Qualquer empresa pode usar um chatbot

Uma pergunta que muita gente ainda faz: chatbot só pode ser usado em e-commerce, né? A resposta é não! Pode ser usado em qualquer empresa de qualquer porte, segmento ou estratégia.

Essa dúvida é comum, já que os chatbots acabaram ficando famosos em muitos e-commerces e, talvez, as pessoas tenham pensado que fazia sentido apenas para essa categoria.

Vou te dar alguns exemplos de empresas totalmente diferentes e você vai perceber que os benefícios dos chatbots são para todas:

• Uma escola de inglês que usa o chatbot para tirar as dúvidas de quem é aluno ou deseja ser;
• Uma transportadora de valores (aquelas que têm carro forte, sabe?) que utiliza o chatbot para direcionar cada pessoa que entra em contato à área correta que ela precisa falar;
• Uma empresa de software que permite que pessoas interessadas agende uma demonstração do produto por meio do chatbot;
• Um site de viagens que indica os melhores destinos, curiosidades e alerta visitantes de passagens que estão em promoção pelo chatbot;
• Uma plataforma de recrutamento e seleção que usa o chatbot para conectar pessoas candidatas à responsáveis por vagas.

Viu só? Desses 5 exemplos que eu citei, apenas 1 deles é um e-commerce. Assim, eu concluo que o uso do chatbot é muito variado, basta entender quem são os consumidores e o que eles precisam da sua empresa!

 3. Os chatbots podem fazer recomendações

Sabe quando você vai pagar sua compra no caixa e a pessoa atendente te recomenda comprar mais unidades do seu produto para ganhar desconto ou sugere que algo diferente está em promoção?

Só há duas opções: aceitar a recomendação e fazer o necessário para conseguir o benefício ou prosseguir com a compra que já estava sendo feita. Acho que você já está entendendo aonde eu quero chegar.

Quando se trata de um site, é possível tornar o chatbot o substituto dessa pessoa que faz recomendações. De acordo com o seu tipo de produto ou serviço, o chatbot pode fazer comentários de acordo com a página que a pessoa está navegando.

Você já viu que algumas páginas do Facebook também utilizam chatbots para recomendar produtos em promoção. Legal, né?

4. Os chatbots podem interagir com diversas pessoas ao mesmo tempo

Ao contrário de humanos com suas limitações, os chatbots podem conversar com diversas pessoas de uma só vez. Calma, não estou dizendo que você deva substituir humanos de sua operação por chatbots.

De acordo com os resultados da nossa pesquisa CX Trends 2020, 60% das pessoas entrevistadas disseram que o atendimento humano é muito melhor que o atendimento robotizado.

Por outro lado, você precisa focar na agilidade de atendimento de quem é cliente e quem ainda não é. Isso um chatbot pode resolver de forma eficiente. Por que estou dizendo isso?

Segundos os resultados desta mesma pesquisa, a maior parte dos consumidores disse que o tempo de espera ideal no atendimento seria de 10 minutos. Outra parte significativa disse que o tempo ideal seria até 1 hora.

Esses resultados mostram a importância da velocidade dentro do atendimento. Mais do que isso, não só a velocidade do atendimento, mas também a qualidade.

5. Fazem até as tarefas mais chatas

Tarefas repetitivas são especialidade do bot. Responder sempre as mesmas dúvidas, marcar reuniões em agendas, fazer sugestões e tantas outras coisas podem acabar sendo tarefas repetitivas ao longo dos meses e anos.

Há quem diga: “Ah, mas as pessoas são pagas para isso!”. Sim, elas são pagas para isso, mas ao longo do tempo isso pode se tornar cansativo para elas, o que vai gerar pessoas insatisfeitas fazendo um trabalho medíocre ou pessoas insatisfeitas levando seus talentos para outras empresas.

Você pode deixar o chatbot para essas tarefas mais chatas e usar o potencial das pessoas em outras atividades pertinentes ao trabalho, por exemplo, estudar técnicas de vendas para aprimorar em sua empresa. Nada mal, né?

6. Chatbots têm custo baixo

Quando comecei a aprender sobre chatbots, fiquei imaginando que tanta tecnologia deveria custar muito barato no exterior, porém, uma fortuna aqui no Brasil. Logo depois, descobri que não era bem assim.

Pelo fato de os chatbots estarem disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano, eles reduzem de forma significativa os custos operacionais.

É evidente que um colaborador da empresa não pode trabalhar 24 horas por dia. Também não pode trabalhar o mês inteiro sem folga, porque se isso acontecesse, você teria sérias implicações legais.

Manter funcionários em 3 turnos para atender a todas as demandas de clientes seria inviável, ainda mais se for uma micro, pequena ou média empresa.

Sendo assim, os chatbots trabalham o tempo todo, enquanto humanos recarregam as energias para trabalhar no dia seguinte. Então, posso dizer que ele trabalha mais do que dá trabalho!

7. Todo mundo vê

É quase impossível entrar em um site, blog, rede social ou aplicativo e não perceber a mensagem do chatbot. Ou seja, comparado a um e-mail que nem todo mundo abre, os chatbots têm altas taxas de abertura.

Uma mensagem enviada por um chatbot causa sempre curiosidade, além de que algumas vezes, ela já chega aberta, fazendo com que qualquer visitante leia o conteúdo.

8. Monitoram dados e colhem insights

Eles também monitoram dados, mas isso não quer dizer que seja espiões ou violem a privacidade das pessoas. Significa que as interações que as pessoas têm com o bot pode trazer muitas informações importantes sobre a sua empresa, site, produtos e serviços.

Por exemplo, imagine que você tenha uma empresa de contabilidade que oferece os serviços online e você apresentou duas opções para os clientes clicarem: “falar com um especialista” e “saber mais”. No final do mês, você notou que a maioria queria falar com um especialista.

Com essas informações, você pode ir ajustando as mensagens do seu bot de acordo com a interação das pessoas em seu site.

9. É canal de marketing, vendas, atendimento, sucesso do cliente e suporte

O chatbot não é apenas canal de atendimento ao consumidor, mas também de vendas, sucesso do cliente e suporte ao mesmo tempo. Ele pode e deve ser usado por todas as áreas da empresa, afinal, todas elas têm contato com o cliente.

Cada área  da empresa pode montar sua própria conversa dentro do bot e fazer os ajustes de acordo com o uso. Um só chatbot pode servir para diversos propósitos. Muito bom, né?

10. Captura, qualifica e distribui leads

Um dos maiores problemas do Marketing é conseguir qualificar os contatos/leads de forma adequada porque as informações acabam chegando um tanto bagunçadas e imprecisas.

O uso do chatbot nessa área tem como missão capturar esses contatos e qualificar com os dados corretos. Além disso, ele distribui com exatidão para as pessoas que irão utilizá-los.

11. Permitem comunicação personalizada

Comunicação personalizada é especialidade de chatbots. Eles permitem linguagem personalizada de acordo com a quantidade de interações que as pessoas fazem com o site ou em qual meio estão inseridos.

As mensagens exibidas para uma pessoa que é visitante frequente são diferentes das mensagens exibidas por alguém que acabou de chegar no site pela primeira vez.

Se eles estiverem inseridos no site, terão um comportamento diferente de um chatbot do Facebook, por exemplo.

12. Os chatbots podem ser combinados com outras funções do Octadesk

A ferramenta de software que recomendo para otimizar suas conversas de chatbot é o Octadesk. Além de todos os benefícios dos chatbots que você já viu, o Octadesk centraliza suas conversas vindas de outros canais como WhatsApp, chat com atendentes humanos, e-mail, Facebook e telefone. 

Quer conhecer como o Octadesk pode ajudar sua operação a vender mais, organizar o atendimento e se diferenciar da concorrência. É só chamar a gente para um bate papo, será o máximo conhecer você!.

13. Suporte no momento certo

A característica principal que faz as pessoas correrem para um site em qualquer hora do dia é o fato de ter suporte disponível a qualquer momento.

Se o suporte não for dado por atendentes humanos, sempre há a chance de conversar com um robô. Se você mapear bem as perguntas frequentes que as pessoas costumam fazer em seu site, não será um problema conseguir prestar socorro a qualquer hora do dia.

14. Economia de tempo

É muito comum você ouvir alguém dizer que está sem tempo. E o que existe de melhor do que ajudar as pessoas a economizarem seu tempo?

O uso dos chatbots permitem que as pessoas façam outras atividades simultâneas enquanto aguardam por uma resposta, diferente de um telefone que você precisa focar na conversa.

15. Faz com que as pessoas se sintam mais perto da marca

Sabe aquela marca que você adora, que além de ter produtos bons, você sente a conexão emocional com ela, tem resposta em qualquer lugar que você tente contato?

Eu imagino que você consiga contar nos dedos quais são elas porque não é sempre que se encontra uma marca assim, certo?

Um jeito de aproximar as pessoas da sua marca é se mostrando humana, ou seja, permitindo o contato direto, deixando ela saber que mesmo que você não esteja disponível no momento para atendê-la, você irá resolver a situação o quanto antes.

É possível fazer isso com a ajuda do chatbot, você vai ver que as pessoas adoram essa atenção que ele proporciona, mesmo não sendo humano.

16. Chatbots geram documentos importantes

Quando uma pessoa entra em contato com uma empresa por telefone, ela não tem acesso ao que foi dito na conversa do mesmo modo que em um texto escrito. É comum que você receba um número gigante de protocolo e fica por isso mesmo.

No caso dos bots, quem entrar em contato tem todas as informações e, se preferir, pode fazer uma captura de tela ou imprimir o que foi dito, para consultas posteriores.

17. Aumentam a satisfação do cliente

Se as conversas forem bem estruturadas, as pessoas conseguirem comprar, ter suporte, fazer acompanhamentos, receber dicas e sugestões e entender cada passo dentro do chatbot, já é meio caminho andado.

A verdade é que se as pessoas forem o centro de todas as suas estratégias, é muito difícil dar errado. Entenda como são as pessoas clientes, o que preferem, como se comportam diante do seu produto/serviço e você poderá oferecer uma experiência incrível e aumentar a satisfação em relação a sua marca.

18. São mestres em oferecer informação de forma ágil

Hoje em dia, praticamente todo mundo vive com pressa. Então, ninguém melhor que os chatbots para lidar com esse comportamento.

Todas as informações que o cliente precisa estão disponível em uma simples interação. Basta que a empresa desenhe como vai ser essa interação e quais momentos as pessoas terão as informações necessárias.

19. Podem se conectar com a informação que você precisa

Os chatbots já estão em um nível pró. Agora já é possível conectá-los com outros sistemas, de modo que os clientes possam ter tudo o que precisam.

Por exemplo, ao conectar seu chatbot com um sistema financeiro, o cliente pode solicitar a segunda via de boleto, consultar saldos de contas, alterar informações de cadastro, rastrear compras e muito mais!

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20. Chatbots também são divertidos

Você já teve alguma conversa com um bot que foi muito divertida? Eu já e tive que repetir a conversa porque eu achei o máximo. Mas será que isso é possível em qualquer tipo de empresa?

Claro, se a linguagem do chatbot estiver alinhada a comunicação da sua empresa, o sucesso é garantido

O que você precisa saber antes de começar a criar o seu?

Antes de começar, pense nos seguintes pontos:

• Quais as formas de utilização do meu bot?
• Qual é o objetivo do meu bot? Oferecer uma experiência incrível? Diminuir o tempo de espera?
• Qual é a linguagem da minha empresa?
• Como vou criar a melhor experiência para os meus clientes?

Isso vai te ajudar a definir boas estratégias para atingir o seu objetivo.

Quais erros você não deve cometer em seu chatbot?

Erro nº1: Ignorar o contexto do cliente e personalização

Para Josias Oliveira, Head de Produto e Design da Octadesk, o maior erro é não entender o contexto do cliente e como utilizar utilizar a personalização.

Se você não tiver bem mapeado quem é seu público e como ele se comporta nas interações com sua marca, há grandes chances de você errar em outros quesitos.

A personalização é um dos itens mais difundidos. Mas o que de fato é personalização? Há quem diga que é poder chamar o cliente pelo nome. Será?

Não basta chamar o cliente pelo nome, é preciso criar conversas que estejam de acordo com o perfil do cliente, do canal utilizado e até da página em que ele está inserido.

Se a função de um determinado chatbot é ajudar o cliente a resolver problemas, uma linguagem repleta de animação não vai ser efetiva. Por exemplo: Olá, [cliente], estamos mega felizes em falar com você!

Por isso a importância do contexto. Texto sem contexto pode trazer certo desconforto para o cliente e prejudicar sua experiência com a marca.

Erro nº2: Criar o bot primeiro e planejar depois

Um dos erros mais comuns é criar e colocar o bot no ar, sem nenhum planejamento. Determinar quais são os objetivos também é um item que deve ser incluído no planejamento.

Além do objetivo principal, é importante destacar quais são os objetivos secundários. Por exemplo, o objetivo principal é aumentar a conversão de vendas; o objetivo secundário é fazer com que mais pessoas cheguem até o final de uma conversa com o bot.

Dentro do seu planejamento você deve inserir todos os detalhes possíveis. Para isso, responda perguntas como: em quais páginas meu bot estará presente? Terei um bot diferente para cada página ou usarei o mesmo para todas? O bot do WhatsApp vai dizer a mesma coisa que o bot do meu site?

Sendo assim, não crie um bot antes de realizar um bom planejamento. Depois de respondidas essas perguntas, você pode partir para o próximo passo, que é o rascunho inicial.

Erro nº3: Criar um chatbot antes do rascunho

Antes de criar um chatbot, escreva tudo o que você deseja comunicar com o usuário. Se você optar por criar sua primeira versão e já colocar no ar, não conseguirá corrigir os eventuais erros de gramática, de tom de voz, etc.

Então, escreva a primeira versão, de preferência em conjunto com pessoas diferentes. Isso vai fazê-las perceber algumas coisas que talvez você deixe passar.

Certa vez, escrevi a conversa de um chatbot para o Diagnóstico de WhatsApp e mostrei para alguns colegas. Depois recebi o feedback que uma das frases havia soado um pouco grosseira. Para a minha sorte era só um rascunho. Eis aí a importância do rascunho!

Erro nº4: Ser só mais um formulário com cara de chatbot

Você já deve ter lido algumas pesquisas mostrando a diferença de conversão entre um formulário e um chatbot. Inclusive, uma pesquisa da N.Agency mostrou que usuários que utilizam chatbots têm chances 5 vezes maiores de se tornarem clientes.

Ainda assim, muitas empresas acreditam que conseguem gerar bons resultados inserindo os campos do formulário no bot. Ou seja, o formulário apenas mudou de nome.

A ideia é engajar os usuários como se estivessem numa conversa. Por isso, você não deve inserir perguntas como se estivesse em um formulário.

O correto é perguntar da mesma forma que perguntaria em uma conversa real. Por exemplo: Para que a gente inicie nossa amizade, gostaria de saber qual é o seu nome! ou Como posso te chamar?

Além disso, é importante se fazer a seguinte pergunta: Quais são as informações que eu realmente preciso ter sobre o meu potencial cliente agora? Essa pergunta vai nortear a escrita do seu chatbot e a quantidade de perguntas que serão feitas.

Erro nº5: Criar um bot sem personalidade

Não é porque se trata de um robô que a conversa deva ser robótica. Por isso, o planejamento também envolve decidir a personalidade do seu bot.

A personalidade do seu bot pode resultar em uma conversa engraçada, intelectual, séria… Além disso, ela precisa estar em sintonia com o posicionamento da sua marca.

Imagine um bot super engraçado nos canais de uma empresa tradicional? Muitas pessoas acreditam que o chatbot precisa necessariamente ser engraçado, mas não. Ele precisa se encaixar no universo da sua empresa.

Erro nº 6: Dificultar a conversa do usuário com um atendente humano

Embora uma das premissas do chatbot é facilitar tanto a vida dos usuários quanto das equipes, isso não significa que o usuário não tenha que falar com um humano.

Esse é um dos erros vistos principalmente em sites. Para evitar afastar o usuário, mostre em sua comunicação que você pode ajudá-lo a resolver seus problemas, mas que ele também pode contar com a ajuda humana.

Durante o horário comercial, você pode oferecer a opção de conversar com alguém do seu time. Após o expediente, informe o usuário seus horários de atendimento ou quais serão seus próximos passos.

Erro nº7: Escrever como se fosse para uma máquina

Sei que não é de propósito, mas já vi muitas empresas escrevendo textos robóticos como se estivessem falando com uma máquina.

Lembre-se sempre: do outro lado está uma pessoa como você. Esse é um exercício que precisa ser feito em todos os seus textos. Caso contrário, você só vai ver aumentar o número de pessoas que iniciam a conversa mas não as finalizam.

Erro nº8: Ter monólogos com seus clientes

Mesmo que o seu bot não tenha inteligência artificial para identificar quaisquer tipos de respostas, não faça da interação um monólogo.

Quando você fizer perguntas para o usuário, dê a ele a oportunidade de respondê-las não só clicando em botões, mas também digitando suas próprias respostas.

Erro nº9: Enviar mensagens muito longas

Esse é um dos erros que atrapalha a experiência do cliente por completo. Em geral, os chatbots estão em locais estratégicos do site ou em uma tela de celular, por isso, o espaço para visualização é relativamente pequeno.

Se o cliente precisa usar a barra de rolagem para enxergar toda a pergunta, esse é um bom indício de que você errou no texto.

A pergunta precisa ser simples e direta porque você não quer apenas conversão. Você quer uma boa experiência para o seu cliente e não tornar esse momento cansativo para ele.

Para Artur Mendes, Gerente de Produto da Octadesk, a melhor experiência é levar o cliente para o fim da conversa, com a máxima compreensão de leitura. Então, não programe diversos blocos de mensagens sem que haja uma interação do cliente primeiro.

Erro nº10: Escrever finais sem CTA

Quando você desenha uma conversa, tem como objetivo que o usuário faça algo após sair dela, certo? Então, não finalize a conversa com um simples “tchau”.

Se sua conversa tem foco em vendas, incentive a pessoa a fazer um trial do produto, conversar com um vendedor ou finalizar uma compra.

“Quando não há direcionamento do usuário para uma ação, ele pode não sentir a transformação que você quer causar. Com todos os elementos da conversa você já convenceu o cliente, o call to action só resume tudo isso.”, comenta Lays Silva, do time de Sucesso do Cliente na Octadesk.

Erro nº11: Escrever perguntas com duplas respostas

Se você quer que a pessoa insira seu nome, pergunte de forma direta. Se você quer o e-mail, faça o mesmo. É como aquela típica pergunta: “Você sabe se a sua chefe já chegou?”. A pessoa responde que sim ou não. Mas, ela quis dizer que sabe ou que a chefe já está no escritório?

Por isso, a regra de ouro é fazer perguntas que não haja interpretações duplas. No caso dos chatbots, veja o exemplo:

• Você se importa de informar seu e-mail? (o usuário pode se importar e dizer que sim, quando na verdade o campo é destinado apenas ao e-mail)
• Qual é o número do seu pedido? (talvez a pessoa digite o número do pedido ou escreva a frase “o número do meu pedido é xxxxxx”)
• Qual é o número do seu telefone? Não esqueça de pedir que coloque o DD ou DDI, se for o caso de empresas internacionais.

Por fim, verifique quais perguntas podem ter essa possibilidade de dupla resposta e ajuste seu texto.

Erro nº13: Fazer o usuário pensar muito

O usuário não tem que pensar muito ao ler o que diz seu texto. A ideia é facilitar a decisão dele e não fazê-lo pensar tanto. Para que isso não aconteça, resuma ideias, encurte frases e evite elementos não universais da sua comunicação. Por exemplo, gírias, jargões e metáforas.

Lembre-se, nem todas as pessoas possuem as mesmas interpretações que você tem. Então, para que você evite mal entendidos e desengajamento, opte pelo simples. É melhor ter uma comunicação mais direta do que tentar colocar “frases de efeito”. Já diziam os sábios: “menos é mais!”.

Erro nº13: Ignorar testes de lançamento

Após finalizar a implementação do seu chatbot, sua principal missão é testar o fluxo criado. Os testes servirão para verificar se há possíveis reparos tanto na ferramenta ou nas interações.

Depois de pronto, peça que uma pessoa diferente faça o teste, pois pode ser que você não consiga identificar nenhum erro, seja de linguagem ou de interação pelo fato de estar em contato há mais tempo. Depois coloque no ar.

Erro nº14: Deixar de medir resultados

Ao implementar seu chatbot, você tinha um objetivo definido. Por isso, é importante que você acompanhe esses dados para entender se está alcançando sucesso com a estratégia. Aqui há alguns indicadores para ficar de olho:

• Quantos acessos você recebe nas páginas em que estão os chatbots?
• Quantas conversas foram iniciadas mas não foram finalizadas?
• Das conversas finalizadas, quantas resultaram em vendas ou cumpriram outro objetivo que você tinha traçado?
• Chatbot para WhatsApp ou para site: qual deles engaja mais clientes? Qual converte mais?

Depois de finalizado, medir resultados deve ser tarefa constante. Com isso, você vai ter insumos para descobrir o que pode ser melhorado, removido ou acrescentado.

Erro nº15: Deixar de lado testes frequentes

Vitor Ferreira, Gerente de Produto da Octadesk conta que é necessário fazer novos testes após medir os resultados. “Se você colocou um bot seja no site ou no WhatsApp, sabe que terá um retorno X. Então, é preciso acompanhar semanalmente se conseguiu atingir o objetivo que tinha traçado no começo.”, reforça.

Esses testes não são apenas para verificar o funcionamento do bot, mas sim da estratégia como um todo. Por exemplo:

• Linguagem do bot: Verifique se a linguagem está adequada ao público ou se ela não precisa de ajustes para aumentar a conversão.
• Diminuir a quantidade de etapas: Pode ser que seu bot tenha etapas que está deixando o usuário sem vontade de completá-las.
• Aumentar a quantidade de etapas: Os resultados podem mudar ao incluir etapas de perguntas mais qualificatórias, por exemplo.

Manter o bot à todo vapor, com altas taxas de conversão é tarefa que precisa ser reavaliada constantemente. Textos incríveis têm relação com altas taxas de conversão, mas lembre-se: eles precisam estar conectados com o seu posicionamento, canais e clientes.

E aí, qual é a primeira coisa que você vai colocar em prática?

Como criar seu chatbot em 5 passos

O Octadesk é uma plataforma que reune toda a comunicação de e-mails, chat, chatbot, WhatsApp e Facebook em um só lugar. Você pode usar tudo isso para otimizar a sua comunicação com seus clientes, atender melhor e vender muito mais.

1. Crie uma conta gratuita no Octadesk (clique no link)

2. Clique em Configurações, no ícone de engrenagem

3. Depois clique em Chat > Configuração de Chatbot

4. Clique em Criar um bot

5. Por fim, inicie a criação das mensagens… Ah, não esqueça de salvar quando terminar!

Ficou com dúvidas? É só chamar nossa equipe de suporte! ?