Pesquisa de satisfação do cliente [template grátis]

Você sabe o que seus clientes pensam da sua marca? Sabe se estão satisfeitos com o seu atendimento? Bom, você pode descobrir tudo isso fazendo uma pesquisa de satisfação do cliente.

Quando a gente tem uma dúvida sobre uma empresa, a melhor forma de saber a resposta é consultando os canais oficiais da empresa, certo? Mas e quando a empresa tem uma dúvida sobre o que o cliente pensa? O ideal é consultar direto da fonte, não é mesmo?

Por isso, a pesquisa de satisfação do cliente! Dessa forma, você vai entender se os objetivos da sua empresa estão sendo atingidos.

Neste artigo você vai entender o que de fato é satisfação do cliente, os benefícios ao aplicar uma pesquisa, quais perguntas você pode utilizar, quais são os tipos de pesquisa de satisfação e quais canais utilizar.

• O que é pesquisa de satisfação do cliente
• Quais os benefícios de aplicar uma pesquisa de satisfação
• Quais perguntas utilizar em uma pesquisa de satisfação (template grátis)
• Quais as principais pesquisas de satisfação?
• Onde aplicar uma pesquisa de satisfação
• Pesquisa de satisfação do cliente: que tal começar ainda hoje?

Boa leitura!

O que é pesquisa de satisfação do cliente

Antes de entender o que é pesquisa de satisfação do cliente, vamos ao conceito apenas de satisfação. Ainda que haja certa divergência de opiniões quanto ao o que significa satisfação do cliente, vou usar a seguinte definição:

A satisfação em si é um sentimento de prazer gerado pela expectativa entregue do desempenho esperado.

Em outras palavras, satisfação é algo que sentimos quando nossas expectativas são atendidas ou superadas. Será que as empresas vêm conseguindo oferecer isso aos seus clientes?

Já a pesquisa de satisfação do cliente, vou usar a seguinte definição:

É um recurso que as empresas utilizam para receber feedbacks e entender a opinião dos clientes a respeito da empresa, atendimento, produtos e serviços.

Como um simples pedido de opinião pode ser tão vital para uma empresa? Bom, a coisa mais importante que você precisa saber é que a pesquisa de satisfação do cliente é determinante para o sucesso.

No próximo tópico você vai conhecer os principais benefícios de se aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente em sua empresa.

Quais os benefícios de aplicar uma pesquisa de satisfação

1. Avaliar o que os seus clientes esperam e o que você entrega

A pesquisa de satisfação do cliente não tem como objetivo apenas entender se o cliente gosta ou não de algo. Mas sim, entender o que ele espera da sua marca e verificar o que você entrega.

De acordo com a CX Trends 2021, 76% das empresas acreditam que oferecem uma boa experiência para os seus clientes, enquanto apenas 49% dos consumidores têm uma percepção positiva das experiências que vivenciam com as marcas de uma forma geral. 

Ou seja, se as empresas realizassem mais pesquisas de satisfação com esse intuito, haveria menos insatisfação dos clientes.

2. Identificar gargalos na sua operação

Com a pesquisa você também vai conseguir identificar gargalos na sua operação, ou seja,  é o momento em que sua empresa tem a capacidade produtiva reduzida, o que dificulta atender a demanda.

Por exemplo, sua empresa vende bem nas redes sociais, mas você percebe que leva pelo menos 2 dias para realizar todos os atendimentos. Isso significa que seu gargalo operacional está na falta de eficiência em atender a todos com agilidade.

Por isso, a pesquisa de satisfação do cliente é tão importante. Ao fazer as perguntas certas para o consumidor, você vai identificar onde estão os problemas que podem ser resolvidos.

3. Analisar sua competitividade

A menos que o seu segmento não tenha nenhum concorrente direto – o que é praticamente impossível -, é fato que seu cliente vai pesquisar as opções que são mais viáveis para ele.

Se você se perguntar quais são seus pontos fortes e o que garante que sua empresa seja mais competitiva no mercado, pode ser que sua análise não seja tão certeira assim. Então, aplicar uma pesquisa de satisfação vai te guiar na identificação dos aspectos em que você se destaca, na visão do cliente.

4. Tomar decisões baseadas em dados

Um dos pilares mais importantes de um negócio é a tomada de decisão baseada em dados e não em “vozes da nossa cabeça”, como diz o meme da nossa internet brasileira.

Sempre que nos baseamos em achismos, temos a forte tendência de errar feio na previsão. Mas quando nos baseamos em dados, minimizamos as chances de erro.

Sendo assim, a pesquisa de satisfação do cliente é uma fonte importante para fornecer dados. Imagine que um e-commerce de roupas recebeu muitos feedbacks negativos sobre um determinado produto.

Se essas informações chegam até você de forma desordenada, é impossível tomar alguma atitude em relação às reclamações. Mas se você aplica uma pesquisa de satisfação e analisa os resultados, tem dados suficientes para tomar uma decisão acertada.

5. Relacionar-se com o cliente

Quando você realiza constantes pesquisas de satisfação com os clientes e se preocupa em colocar as sugestões deles em prática, um círculo virtuoso se forma.

Quando o cliente entende seu interesse genuíno em conhecer mais do que ele pensa e ele enxerga que você aplica essas sugestões, um relacionamento sólido é criado.

Nem preciso dizer que empresas que caíram nas graças do público hoje são as fazem constantes pesquisas de satisfação do cliente, né?

Quais perguntas utilizar em uma pesquisa de satisfação (template grátis)

1. Como você chegou até nossa empresa?

(  ) Recomendação de amigos

(  ) Google

(  ) Blog

(  ) Facebook

(  ) Instagram

(  ) Twitter

(  ) LinkedIn

(  ) YouTube

(  ) Jornal. Qual?

(  ) Revista. Qual?

(  ) Televisão

(  ) Outro. Qual?

 

2. Qual era o seu maior problema antes de adquirir o produto x?

 

3. Por que você escolheu a nossa empresa para resolver o seu problema?

 

3. Você já tinha utilizado uma marca similar antes? Como foi a experiência?

 

4. De 0 a 10, o quanto nosso produto resolveu o problema que você tinha anteriormente?

 

5. Quais os principais resultados você alcançou depois de adquirir nosso produto/serviço?

 

6. Do que você sente falta no nosso produto ou serviço?

 

7. O quão satisfeito você está com a nossa empresa?

(  ) Muito satisfeito

(  ) Satisfeito

(  ) Nem satisfeito e nem insatisfeito

(  ) Insatisfeito

(  ) Muito insatisfeito

 

8. De 0 a 10, o quanto você nos recomendaria para amigos/familiares?

(  ) 1  (  ) 2  (  ) 3  (  ) 4  (  ) 5  (  ) 6  (  ) 7  (  ) 8  (  ) 9  (  ) 10  (  )

 

9. Quão simples é a utilização do nosso produto para você?

(  ) Muito simples

(  ) Simples

(  ) Nem simples e nem complicada

(  ) Complicada

(  ) Muito complicada

 

10. Quais são os resultados esperados para a sua empresa esse ano e como gostaria que nós te ajudássemos a atingir seus objetivos?

 

11. Você continuaria comprando da nossa empresa ou renovaria nosso serviço?

(  ) Sim

(  ) Não

(  ) Não sei

 

11. Imagine que nosso produto/serviço parasse de existir, o quanto desapontado você ficaria?

(  ) Muito desapontado

(  ) Desapontado

(  ) Um pouco desapontado

(  ) Nada desapontado

 

12. Você tem alguma outra sugestão sobre como poderíamos melhorar ainda mais a sua experiência como cliente?

 

13. De 0 a 10, que nota você dá aos nossos produtos/serviços?

(  ) 1  (  ) 2  (  ) 3  (  ) 4  (  ) 5  (  ) 6  (  ) 7  (  ) 8  (  ) 9  (  ) 10  (  )

 

14. Quais aspectos do nosso produto/serviço são essenciais para suas operações diárias?

 

15. Tem alguma funcionalidade específica do nosso produto que você tem mais dificuldade em entender? Qual?

 

16. Tem alguma funcionalidade que nosso produto não oferece, mas que ajudaria no seu dia-a-dia? Qual?

 

17. De 0 a 10, que nota você dá para o nosso atendimento?

(  ) 1  (  ) 2  (  ) 3  (  ) 4  (  ) 5  (  ) 6  (  ) 7  (  ) 8  (  ) 9  (  ) 10  (  )

 

18. Você se sentiu bem tratado e acolhido pela nossa equipe em seu atendimento mais recente?

(  ) Sim

(  ) Não

 

19. O quanto nosso time de atendimento se mostrou solícito para resolver seu problema?

 

20. O quão preparada você considera nossa equipe de atendimento?

(  ) Bem preparada

(  ) Preparada

(  ) Pouco preparada

(  ) Nada preparada

 

21. Nossa equipe conseguiu entender e resolver o seu problema de forma satisfatória?

(  ) Sim

(  ) Não

 

22. Qual é a qualidade das respostas que você recebeu da nossa equipe?

(  ) Muito boa

(  ) Boa

(  ) Mediana

(  ) Ruim

(  ) Péssima

 

23. Em relação ao tempo que você levou para ser atendido, o nosso atendimento foi:

(  ) Muito longo

(  ) Longo

(  ) Moderado

(  ) Rápido

(  ) Muito rápido

 

24. O que você acha que pode melhorar no nosso atendimento ao cliente?

 

Quais as principais pesquisas de satisfação?

1. Net Promoter Score / NPS

O NPS é uma métrica utilizada para avaliar a empresa em diversos aspectos, porém da ótica do cliente. Para esta pesquisa é feita apenas uma pergunta:

De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Depois de ter todas as respostas em mãos, é preciso fazer um cálculo. Se quiser saber mais detalhes de como calcular o NPS, contamos tudo no artigo que está no link.

A classificação final após o cálculo é a seguinte:

Promotores: aqueles que deram nota 9 ou 10 na pesquisa. Geralmente são pessoas que tiveram ótimas experiências com sua empresa e podem indicar ou até mesmo defender sua marca.

Neutros/passivos: aqueles que deram nota 7 ou 8. São pessoas que tiveram uma boa experiência, mas são indiferentes a sua marca.

Detratores: aqueles que deram nota menor ou igual a 6. São pessoas que têm altas chances de falar mal da sua marca. Quanto mais pessoas estiverem nesse grupo, significa que você precisa dar uma atenção extra para que eles mudem a percepção ao longo das semanas.

2. Customer Satisfaction Score / CSAT

A CSAT é uma das mais famosas metodologias de pesquisa. Ela se baseia em uma escala para avaliar um quesito específico.

Ela pode ser usada em uma escala com números de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10. Mas comumente são usadas com frases em vez de números (muito insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito e muito satisfeito).

3. Customer Effort Score / CES

Essa metodologia tem como principio entender a facilidade de resolver algum problema em sua última experiência com a empresa.

Geralmente essa métrica é utilizada para entender como anda a performance do sistema de atendimento ao consumidor.

Onde aplicar uma pesquisa de satisfação

Na CX Trends 2021, quando perguntado para os profissionais de diversas empresas se realizam pesquisas de satisfação, 74% deles afirmaram positivamente.

Entre eles, 41% informaram que fazem pesquisa de satisfação no WhatsApp, seguido de 39% por e-mail e 32% no telefone. Com o crescimento do WhatsApp como canal oficial para comunicação dos clientes e empresas, não seria de admirar que isso fosse acontecer cedo ou tarde!

Diante de tantas possibilidades, o que você precisa saber para começar? Fiz uma listinha para você:

• Tenha em mente qual é o seu objetivo com a pesquisa
• Entender qual canal faz mais sentido para os clientes responderem uma pesquisa rápida
• A empresa tem a intenção de melhorar em algo? A empresa pode investir em melhorias?
• Não faça um monte de perguntas de uma só vez. Se preferir, pode fazer perguntas diferentes a cada 3 meses
• Faça perguntas claras e objetivas
• A pesquisa de satisfação do cliente deve ser feita constantemente
• Os resultados precisam ser analisados periodicamente

O que acha?

Pesquisa de satisfação do cliente: que tal começar ainda hoje?

Como você deve ter notado, fazer uma pesquisa de satisfação não é um bicho de sete cabeças. Inclusive, você pode começá-la ainda hoje.

No entanto, é importante que você entenda quais canais de comunicação fazem mais sentido para seus clientes. Outro ponto que você deve ter em mente é que os resultados precisam ser medidos. Afinal, depois que descobrimos o que os consumidores pensam sobre a nossa marca, vamos querer fazer algo a respeito, certo?

E você, o que tem feito para descobrir o que seus clientes pensam da sua marca?