Maximize a retenção de clientes com essas 10 dicas

Toda empresa vive em uma busca por clientes novos que chega a custar milhares de reais por ano. O marketing é caro, o cliente possui opções demais e demora a ser convencido. Sabe o que seria a solução ideal? Começar a trabalhar com a retenção de clientes!

Manter os clientes é preocupação de toda a empresa. Afinal, esse indicador está ligado a diversas informações importantes como, por exemplo, satisfação dos clientes, fidelização, qualidade de atendimento e entrega de resultados.

Todos esses fatores são cruciais não somente para a manutenção e sobrevivência da empresa, como também para o crescimento contínuo já que afetam diretamente o faturamento. Assim, deixar a retenção de clientes de lado não é uma opção!

Neste artigo você confere oito dicas que separamos para que você possa conquistar a preferência dos seus clientes.

O custo de um novo cliente

De acordo com Philip Kotler, adquirir um novo cliente custa de 5 a 7 vezes o valor de manter um cliente atual. Um dos autores mais importantes do marketing atual mostrava qual era a importância de investir na retenção dos clientes. Mas parece que, até agora, muitas empresas continuam sem entender a real importância disso.

Uma pessoa que nunca entrou em contato com sua marca terá muitas desconfianças a princípio. Primeiro, ela precisa entender a própria necessidade. Depois, aprenderá como os produtos ou serviços da marca podem ajudá-la e tentará obter informações a respeito disso. Esse processo pode demorar dias ou meses e o pior: custar muito caro.

Enquanto o possível consumidor está descobrindo mais sobre produtos que o interessam, a empresa está investindo em marketing e atendimento. Quem já trabalhou com marketing sabe que não é um custo baixo ou ignorável. Só depois de uma campanha árdua e de começar a construir um verdadeiro relacionamento, o cliente fecha a compra.

Tudo isso é como o processo de conquista de um par amoroso. Demora, é complexo e delicado e o encantamento pode acabar com um único passo errado. Quando finalmente a empresa conseguiu conquistar o cliente, o que ela faz? Joga fora e começa o processo todo de novo? Certamente não é isso que fazemos com nossas relações pessoais, então, por que fazer isso na relação entre marca e consumidor?

Estratégias de retenção de clientes

Já percebeu que boa parte das marcas só oferece vantagens para compradores novos? Os clientes mais antigos e fiéis também sentem falta desse tipo de serviço.

Todos querem se sentir valorizados pela marca, especialmente quando eles são fiéis o bastante a ponto de divulgá-la. Algumas empresas criam uma base de seguidores tão leal que eles a defendem mesmo nas redes sociais.

Peguemos a Apple como exemplo. Entrando no Facebook da marca dá para ver que os consumidores mais fiéis estão sempre ali nos comentários. Eles curtem e compartilham o conteúdo que gostam e estão sempre atentos a novidades. O melhor é que estão prontos para defender a Apple quando uma crítica surge nos comentários. São os clientes ideias que qualquer empresa sonha em ter.

A retenção é possível para todos, basta investir nesses clientes da mesma maneira que investe para conseguir novos contatos. O resultado será economia para a empresa, mais vendas e um boca a boca positivo. Só vantagens para a empresa e para o consumidor.

Para reter um cliente, a empresa pode usar uma variedade de estratégias. Elas podem ser:

1. O cliente precisa ser seu “crush”

Quando interessados em alguém, as pessoas costumam saber tudo sobre o alvo a ser conquistado. Buscam se adequar aos seus gostos e se tornam melhores para a pessoa.

O cliente é o crush da empresa que, por sua vez, deve ser possessiva e obsessiva em conhecê-lo profundamente. Mas nada de relacionamento abusivo, hein?

Landing pages (formulários que pedem informações sobre os usuários) devem ser uma fonte espontânea de preenchimento, iniciando com confiança e respeito uma parceria que visa o longo prazo.

A persona da marca (perfil traçado a partir de levantamentos reais para identificar as características do consumidor ideal) é ponto de partida para todas as ações de mercado, sendo utilizado de forma onipresente pelo marketing para guiar desde a forma como responder a um comentário em redes sociais até o formato e informações de uma embalagem.

2. Aposte no funil de vendas

Clientes de um mesmo produto ou serviço chegam até ele por diferentes motivos e diferentes níveis de desejo e de conhecimento a respeito dele.

O funil de vendas é a metodologia que compreende esses momentos distintos e as características deles para conversar e atender as pessoas de acordo com o qual ela está.

O marketing digital aponta suas ações por esta ferramenta que foca com assertividade a geração de leads, a conversão e o encantamento de clientes.

3. Atendimento além das expectativas

Ao ter conhecimento sobre o cliente, todas as frentes de atendimento devem estar no melhor funcionamento. Desde o offline até a rapidez do site devem estar prontas para surpreender a experiência do consumidor.

Afinal de contas, é para este momento que todos os esforços foram concentrados! Evitar falhas e considerar todas as possíveis necessidades e dúvidas a serem solucionadas é primordial.

E o acompanhamento tem tudo a ver com isso. Saber manter contato periódico (relevante e não inconveniente) para manter o relacionamento e dar suporte em tempo recorde sempre que requisitado é uma meta constante.

4. Trabalho em parceria!

Muitas empresas, principalmente as de serviço recorrente, dependem do cliente, além do próprio trabalho, para que o resultado positivo se materialize.

Alinhar expectativas, cronogramas e sensibilizar o cliente sobre a necessidade de comprometimento é dica de ouro. Assim, deve haver uma conversa franca para que fique claro o que cada um deverá fazer, a forma de realizar, o responsável delegado e o prazo a ser respeitado.

5. Valorize as conquistas

Resultados precisam ser buscados e apresentados para os clientes. Ainda que processos como o Inbound Marketing, em que a autoridade e a audiência demandam tempo até chegar ao patamar esperado, as primeiras conquistas da estratégia devem ser visadas, para mostrar ao cliente que o resultado está acontecendo como o esperado.

Não vale enganar o cliente, mas realmente colocar atenção nos indícios que começam a aparecer que o trabalho focado e bem realizado apresenta. Ao contrário disso, o cliente que costuma não ter um olhar apurado para o marketing digital, por exemplo, poderia cancelar uma parceria por não entender e não identificar os resultados que alcançou.

O ROI (Retorno sobre Investimento) é um excelente indicador que pode ser utilizado para demonstrar os ganhos que as frentes de ação do marketing digital tem alcançado.

6. Indicadores de retenção de clientes

Uma das principais vantagens do marketing digital é a possibilidade de gerir todas as métricas. Cada clique é passível de análise, o que torna as decisões estratégicas mais embasadas.

Algumas delas são fundamentais para a retenção de clientes e explicam o porquê de esta ser uma atividade tão importante. O Churn é o principal deles, em que se mede em diferentes períodos (mensal, trimestral, semestral) a taxa de clientes entrantes versus o que estão saindo.

O CAC (Custo de Aquisição de Novos Clientes) também é um exemplo, se referindo a quanto investimento é preciso para conseguir um novo cliente. Este indicador tende a ser maior do que os investimentos utilizados para manter a carteira o que explica a retenção como melhor alternativa.

Já o LTV (Lifetime Value) visa o rendimento por cliente de acordo com o tempo de contrato que possui.

7. Reaja, Batman!

Por melhor e mais profissional que seja o serviço prestado e a equipe responsável é sempre possível aprimorar. Fazer pesquisas com os clientes e ouvir atentamente aos que chegaram ao cancelamento é fonte rica de aprendizado.

E todas as informações não só devem ser colhidas e analisadas com atenção como precisam, principalmente, incentivar ações que melhorem os processos e atendimentos fazendo com que a experiência do cliente seja otimizada e fidelize os clientes.

8. Propagar o valor da marca

Principalmente no meio digital as pessoas são, literalmente, bombardeadas. A marca precisa cativar os consumidores e criar diálogo e identificação com eles para ter real atenção e engajamento.

Isso quer dizer que a retenção de clientes passa, inevitavelmente, pela fidelização que, por sua vez, só acontece quando a empresa consegue passar mensagens que encontrem verdade, significado e relevância no cotidiano de seus clientes.

O posicionamento genuíno das marcas são materializados não somente em suas campanhas, mas na postura de seus funcionários, nos procedimentos de atendimento e experiência do cliente, na resolução de problema, nas causas a que apoia.

Propagar o valor da marca é dizer para quem veio e construir vínculos fortes a ponto de ser defendido pelos clientes, além de indicado.

9. Trazer de volta um cliente inativo

Não faz sentido gastar recursos enormes para gerar novos clientes quando você pode reaver seus clientes inativos de forma muito mais barata e simples. Mas para isso é necessário abordá-los da maneira certa, com a oferta certa.

Ficando atento aos hábitos dos clientes e vendo quantos estão retornando, você poderá ver onde as melhorias são necessárias.

Se seu negócio tiver alta retenção de clientes, você também precisa entender por que isso acontece. Assim, consegue manter a consistência do processo.

Caso a retenção de clientes for baixa, itens como produto, preço e atendimento ao cliente precisam ser reavaliados para buscar novas estratégias de fidelização.

10. Ouça os seus clientes

O seu cliente precisa se sentir a vontade de falar com você e, para isso, você precisa fornecer o máximo de canais de contato. Além disso, a sua equipe de atendimento precisa estar preparada para receber feedbacks positivos e negativos.

Uma das formas mais comuns para ouvir os seus clientes é rodar, periodicamente, algumas pesquisas de satisfação.

Os melhores modelos são:

• CSAT (Customer satisfaction score)
• NPS (net promoter score)

Através do CSAT, você consegue medir como o cliente julga a última interação que ele teve com a sua empresa: muito insatisfatória ~ muito satisfatória.

Já com o NPS, você vê quais são os clientes promotores da sua marca (aqueles que estão muito satisfeitos) e quais são os detratores (os que falariam mal).

Agora é com você e seu time. Prontos para investir esforços para a retenção de clientes?

5 erros que diminuem a retenção de clientes

Pessoas

Um deles é não investir em pessoas, começando pelo processo de recrutamento. É muito importante que a equipe de atendimento seja formada por pessoas que estejam motivadas a atender. Contratar pessoas que não veem propósito no trabalho que fazem é um erro comum e que deve ser evitado.

O treinamento e atualização é o outro ponto que merece ser destacado. Alguns gestores acreditam que não é fundamental oferecer programas de atualização para quem já está na empresa há algum tempo. Com isso, desperdiçam a chance de capacitar ainda mais seus funcionários.

Tecnologia

Outro erro é não investir em tecnologia. Ela é a base para começar a sistematizar melhor as operações para ter ganho de escala. Uma alternativa é o software de atendimento, que é capaz de padronizar e automatizar processos, além de melhorar a produtividade da equipe.

O resultado é um atendimento mais rápido e preciso. A tecnologia é uma poderosa aliada dos processos, então, é fundamental ficar atento às novidades tecnológicas que podem contribuir para a expansão do seu negócio.

Processos

Erros em relação a processos são bem comuns entre as empresas. Não investir nessa importante frente pode comprometer muito a qualidade do seu atendimento ao cliente.  A gestão de processos é fundamental, uma vez que permite identificar gargalos e oportunidades de melhoria.

As principais etapas consistem em: mapeamento, modelagem e monitoramento. Juntas, elas possibilitam a revisão e a otimização dos processos. Se sua empresa não costuma implementar melhorias no atendimento, acaba correndo o risco de ficar atrás da concorrência.

Cultura de atendimento

Muitas empresas pecam na hora de estabelecer um relacionamento duradouro com seus clientes. Algumas vezes isso decorre de um erro fatal: não desenvolver uma cultura de atendimento. A prioridade da empresa deve ser garantir excelência no atendimento.

Os gestores devem estimular esse tipo de pensamento entre seus funcionários. É errado acreditar que só oferecer um produto de ponta basta, como se não fosse necessário  investir tanto em relacionamento. No entanto, nem sempre só o produto fideliza os clientes.

Ainda mais hoje, com um mercado que enfrenta mudanças constantes. Atualmente, o que destaca uma empresa da concorrência é a experiência que ela proporciona para o cliente durante toda sua jornada, começando no pré-venda, indo até sua fidelização.

Mudanças de mercado

Para finalizar, algo essencial para a saúde nos negócios – e que muitos não fazem –  é acompanhar as mudanças de mercado. Não se manter informado é um erro fatal, que nem todos percebem. Isso é um problema, principalmente, nos casos das start-ups, já que elas crescem muito mais rápido do que empresas mais tradicionais.

Deixar de inovar é um grande risco. Quando não estamos alinhados às novidades, perdemos muitas oportunidades. Consumir informação, seja em livros, artigos ou internet deve ser prioridade para qualquer empreendedor moderno. Isso é algo que eu tenho o hábito de fazer e que me ajudou muito ao longo dos anos.