Tecnologia aliada à excelência no atendimento ao cliente

Responda sinceramente: seu cliente está satisfeito com o atendimento da sua empresa? Em um mercado em que a competição continua a crescer, a excelência no atendimento ao cliente é um diferencial vital para qualquer empresa. Apesar disso, a insatisfação com o atendimento costuma ser a norma. Caso a sua companhia não esteja entre as milhares que erram no atendimento, parabéns. Mesmo assim, ainda há muito a investir nessa área tão essencial para a sobrevivência de qualquer negócio.

Você sabe qual é uma das chaves para começar a oferecer um atendimento melhor? Utilizar as ferramentas tecnológicas disponíveis. Acredite ou não, boa parte das empresas esquece dessas ferramentas e acaba cometendo erros ou deixando seu atendimento lento, seus clientes sem resposta, sua equipe desmotivada, seus custos elevados.

Esse artigo foi feito especialmente para você que deseja melhorar ainda mais seu atendimento e utilizar as novidades mais recentes da área. Continue lendo para entender como usar essas tecnologias para alcançar a excelência no atendimento ao cliente!

• Como as empresas veem o atendimento ao cliente?
• Canais onde ocorre a interação com o cliente
• Quando a falta de tecnologia te faz perder clientes
• Tecnologias que levam a excelência no atendimento ao cliente
• Tecnologia para atendimento não significa atendimento robotizado!
• Pronto(a) para alcançar a excelência no atendimento ao cliente?

Como as empresas veem o atendimento ao cliente?

A pesquisa CXTrends, produzida por nós, revelou algumas informações bastante interessantes sobre o atendimento ao cliente. 62% das empresas entrevistadas afirmaram que o atendimento é um diferencial competitivo.

Apesar da ideia de que atender bem para vender mais e fidelizar estar bem difundida, a maioria dos consumidores viu deficiências nos processos de atendimento das empresas. Parece que existe uma diferença de opinião aí, certo? A tecnologia pode estar por trás disso, como você verá mais a frente.

Outra curiosidade, 20% das empresas consideram seu atendimento “muito bom” e 45% o consideram somente “bom”. E, mesmo assim, só 21% dos clientes acham que o atendimento está “bom”. Existe uma clara insatisfação por parte dos clientes que as empresas não foram capazes de compreender até agora. Para entender isso melhor, vale observar que o fator mais citado como essencial para atender bem foram as pessoas. E está completamente certo, já que uma boa equipe é capaz de transformar completamente a experiência do cliente.

Já que os profissionais ficaram em primeiro lugar para garantir um bom atendimento, como ficou a tecnologia? Poucas empresas parecem prezar por boas ferramentas na hora de atender já que só 6% dos entrevistados consideraram a tecnologia o mais importante. Para confirmar isso, vem outra descoberta: a maioria das empresas não considera seu uso de tecnologias e ferramentas como maduro e consolidado.

Portanto, existe um cenário de alta insatisfação de clientes com os padrões de atendimento brasileiros e pouco uso de tecnologias a favor das empresas. Será que o uso de ferramentas seria capaz de mudar esse cenário? Provavelmente. Pense bem: se, nos processos de produção, a tecnologia mais nova faz a diferença em tudo, desde produtividade à qualidade do produto final, por que o mesmo não aconteceria com o atendimento?

Canais onde ocorre a interação com o cliente

Houve um tempo em que ter uma equipe pronta para atender ligações era o suficiente para atender a todos os consumidores e atingir a excelência no atendimento ao cliente. Nesse tempo, havia poucos canais de comunicação, tornado a gestão mais fácil.

Existiam algumas maneiras limitadas para que o cliente conhecesse a marca: propagandas em meios de comunicação impressos, televisão, outdoors ou, ainda, encontrando o produto para consumo em algum lugar. Com negócios B2B, o contato direto também era uma maneira importante de criar e manter o relacionamento com o cliente. Agora, pense em como é essa interação nos dias atuais. Facebook, Instagram, Youtube, grupos de Whatsapp, e-mail… são tantas maneiras de deixar uma empresa visível que é difícil de organizar o atendimento para todos os canais.

O cliente deste século é outro fator que deveria diferenciar os processos de atendimento. Lidamos cada vez mais com um consumidor 100% conectado e muito apressado. Ele quer respostas imediatas para suas dúvidas e não poupará comentários e reclamações nas redes sociais se não for bem atendido.

Apesar de parecer inofensivo, esse cliente tem o poder de influenciar outros consumidores que, assim como ele, vivem conectados. Esse é um dos problemas que as empresas enfrentam e que pode deixar seu atendimento menos satisfatório. Quer excelência no atendimento ao cliente?

Invista nos canais de atendimento de preferência do cliente.

A resposta para qualquer dúvida do cliente deve ser rápida e precisa. Não importa se ele perguntou por e-mail, telefone, whatsapp ou Facebook. O cliente que precisar pegar o telefone e ligar para a central de atendimento porque sua pergunta no Facebook foi ignorada tem menos chances de comprar. Você deve oferecer um atendimento multicanal e a tecnologia é essencial para a gestão desse tipo de estratégia.

De acordo com o CXTrends, muitos canais aparecem como os preferidos clientes:

• Telefone (53%)
• E-mail (49%)
• Whatsapp (41%)
• Chat no site (31%)
• Autoatendimento (26%)

Isso só reforça a necessidade de as empresas montarem uma estratégia multicanal para atender as expectativas do cliente e atendê-lo da melhor forma possível.

Uma maneira de realizar esse tipo de gestão é por meio de uma plataforma de atendimento conectada aos canais de contato com o cliente. Um sistema de atendimento gera informações estratégicas para a empresa evoluir a experiência dos seus clientes. Assim, a tecnologia permite um atendimento rápido e preciso, já que oferece insumos para esse atendimento de qualidade, resultando numa maior satisfação do cliente.

Como atender com qualidade?

Um atendimento de qualidade é composto por uma série de fatores. Você não está prestando um bom atendimento, se você:

• Não monitora a satisfação do meu cliente
• Não está vendo que o cliente ficou sem atendimento
• Estoura o prazo acordado com o cliente
• Não consegue ter visão da qualidade de atendimento que o agente está prestando

Um atendimento de qualidade está intimamente ligado ao gerenciamento de canais, afinal, é por meio deles que o cliente consegue chegar até a empresa, por isso, é tão importante investir num sistema que faça esse tipo de gestão.

Quando uma empresa deixa de conectar seus canais de contato a uma plataforma de atendimento:

• Fica sem métricas de performance
• Não ganha escala
• Não tem controle sobre a equipe
• Não centraliza o histórico de atendimento
• Não consegue monitorar a satisfação dos clientes
• Não consegue identificar quais produtos e serviços dão mais problemas, ou quais são as sugestões, críticas e problemas mais frequentes.

Além disso, lembre-se que o seu site é a porta de entrada do cliente para seus produtos e serviços. Um site empresarial pouco otimizado é um incentivo para que o consumidor deixe a página e busque outra empresa. Ele precisa encontrar o que precisa de maneira rápida e fácil, de preferência podendo acessar essas informações de seu smartphone. Outros pontos de atenção para qualquer empresa que deseja atingir a excelência no atendimento ao cliente são:

• Autoatendimento (poder consultar o andamento das suas solicitações)
• Chat (atendimento em tempo real)
• Base de conhecimento (ajudar o cliente a achar sozinho uma solução para o seu problema)
• Formulário de contato inteligente (reduzir triagem e torna a comunicação mais assertiva)
• Personalização (utilizar os dados coletados pela plataforma a fim de personalizar o atendimento)

Quando a falta de tecnologia te faz perder clientes

O tópico anterior mostrou como existem diversos canais de interação que tornam a relação com o cliente mais complexa. Realmente, não existe mais a possibilidade de deixar de investir em ferramentas para acompanhar esse relacionamento. Sem elas, existe a grande possibilidade de perder negócios e clientes.

Já que o uso de tecnologias no atendimento é tão pouco difundido essa é, inclusive, uma oportunidade para se diferenciar da concorrência. Grande parte das empresas investem em sistemas gerenciais, (ERP) e acabam negligenciando o investimento em plataformas de atendimento, que tem como principal objetivo cuidar do que é mais importante para qualquer empresa: o cliente.

Tecnologias que levam a excelência no atendimento ao cliente

Quais tecnologias são necessárias para atender da melhor maneira possível, para superar as expectativas dele? Elas são capazes de melhorar seu atendimento, acelerar os processos e garantir um serviço com maior qualidade. Conheça agora algumas ferramentas que toda empresa deveria investir se deseja melhorar sua relação com o cliente.

Plataformas de automação de marketing

No mercado, existem algumas ferramentas de automação de marketing que permitem:

• • Escrever e-mails personalizados
  • Gerenciar leads, classificar MQLs, SQLs
  • Produzir landing pages
  • Monitorar o funil de vendas
  • Disparar materiais segmentados
  • Analisar os resultados das campanhas
  • Monitorar o interesse dos clientes

As vantagens de investir em plataformas desse tipo envolvem: nutrir leads que ainda não estão prontos para comprar, segmentar os públicos para produção de conteúdo personalizado e aumentar a produtividade das equipes, já que elas conseguem ter um maior conhecimento sobre os clientes e possíveis clientes. Assim, embora essas ferramentas sejam voltadas ao marketing, elas facilitam também o trabalho do time de vendas, que consegue abordar o cliente de maneira mais assertiva, com base nos interesses monitorados pela plataforma.

ERP

O ERP é um software de gestão que ajuda a gerenciar praticamente todos os processos empresariais. Ele também é essencial para administrar contas, folha de pagamento, colaboradores, estoques e outros, mas esse não é o foco aqui. Uma das funções mais importantes da ERP é conectar todos os departamentos da empresa.

Assim, quem trabalha com atendimento consegue observar o perfil do cliente e determinar padrões de compra, preferências, etc. É uma maneira muito mais prática de entender como o cliente pensa sem precisar ficar ligando para outro setor tentando descobrir mais sobre ele.

CRM

CRM significa Customer Relationship Manager. Como o nome indica, essas ferramentas gerenciam o relacionamento com o cliente através de dados, ajudando a integrar os times de marketing e vendas a partir do compartilhamento de informações sobre o cliente. Em especial, o CRM armazena informações do consumidor e de sua jornada de compra como: meios de interação com a empresa, visitas ao site, ligações para atendimento, etc.

Usando um CRM, o atendimento fica facilitado e muito mais rápido. Se um cliente já ligou interessado em um produto, por exemplo, o atendimento pode dar continuidade à compra sem repetir os passos anteriores. É até possível usar o CRM para prever o comportamento de um cliente e garantir o atendimento de maneira mais satisfatória.

Todas essas tecnologias ajudam as empresas a monitorarem toda a jornada do cliente, integrando, principalmente, os times de marketing, vendas e pós-vendas, para refinar a experiência do cliente. Com isso, o atendimento ao cliente fica mais fluido e eficiente, já que as equipes tem uma grande gama de informações sobre os consumidores e conseguem se comunicar de maneira mais precisa e com mais qualidade.

Tecnologia para atendimento não significa atendimento robotizado!

Quando falamos em escala, automatização e padronização do atendimento por conta da tecnologia, é normal pensar que o componente humano não faz parte desse cenário, mas esse é um erro grave! Atendimento escalável, padronizado e automatizado não significa atendimento robotizado!

Você já deve ter ouvido falar do Nubank, certo? Apesar de não ter nenhum ponto físico de contato com o cliente, apenas virtual, o Nubank oferece um atendimento altamente humanizado, ganhando destaque na mídia e também por meio do boca-a-boca positivo. São comuns os casos de cartas enviadas à mão e dicas personalizadas de acordo com os interesses do cliente.

Assim, o Nubank consegue aliar o melhor da tecnologia com o melhor do atendimento ao cliente: as pessoas!

Nesse caso, é indispensável que a tecnologia venha aliada a uma equipe competente e motivada. Que saberá fazer o melhor uso da tecnologia para fortalecer o relacionamento com o cliente.

Se você quiser saber um pouco mais sobre o que o Nubank pensa sobre atendimento ao cliente, assista a esses dois videos:

Pronto(a) para alcançar a excelência no atendimento ao cliente?

Chegou a hora das empresas deixarem de ver os custos do setor de atendimento como despesas e passar a vê-los como investimento. Todas as melhorias possíveis nesse setor serão diretamente convertidas em maior satisfação do cliente, o que quer dizer maior número de vendas e negócios.

Por isso, as tecnologias e ferramentas são uma ótima maneira de chegar à tão desejada excelência no atendimento ao cliente. Elas deixam os processos mais rápidos, ajudam na análise de dados de atendimento e controlam o fluxo de informação. E o melhor de tudo: ajudam a empresa a ficar disponível para o cliente por mais tempo e responder rapidamente.