Como a experiência do cliente impacta na satisfação dele com a empresa

Seu cliente compra e depois desaparece? As taxas de fidelização são baixas na sua empresa, mesmo com campanhas de marketing caras e complicadas? Esse é um sinal que o problema vai bem além do marketing. É possível que seu negócio esteja com problemas quando o assunto é a experiência do cliente.

Acredite ou não, os consumidores estão muito mais propensos a continuar comprando de marcas que lhes deram uma boa experiência. É o que aponta o CX Trends: 86% dos clientes afirmam que não indicariam ou fariam negócios novamente com uma empresa em que tiveram uma experiência ruim de atendimento.

Está na hora de aprender o que a experiência do cliente significa para o seu negócio, você não acha? Aqui, vamos te mostrar o que você perde quando não olha para o seu consumidor da forma que deveria. Também vamos te ajudar a entender como processos mal feitos e a falta de métricas impactam diretamente na experiência do cliente e, consequentemente, na sua empresa. Se você não quer colocar todo o seu negócio a perder, continue lendo.

• A experiência do cliente evita o boca-a-boca negativo
• Satisfaça o seu cliente, em todas as etapas
• Foque na boa experiência do cliente
• Expectativa vs. Realidade
• Conhecendo a experiência do cliente
• O que é NPS e como essa métrica influencia na experiência do cliente?
• Experiência do cliente e nível de satisfação

A experiência do cliente evita o boca-a-boca negativo

O site ReclameAqui é uma ferramenta para entendermos a importância da experiência do cliente. Ele está cheio de exemplos do que acontece quando uma empresa resolve ignorar seus consumidores e focar apenas nela mesma. Acredite, existem muitas!

A experiência do cliente basicamente é um apanhado de todas as interações que o cliente teve com a empresa. Isso inclui desde interações mais básicas, como visitar o site corporativo até o atendimento na hora de fechar a compra e o suporte no pós-venda.

Se o sentimento que ficou no final foi predominantemente ruim, a empresa falhou e perdeu a oportunidade de fidelizar um cliente e reduzir os custos, afinal, é muito mais caro atrair um novo cliente no que vender para um antigo. O resultado? Você gasta mais dinheiro quando poderia aumentar sua receita!

Satisfaça o seu cliente, em todas as etapas

Parece uma ideia óbvia de que é necessário satisfazer o cliente durante toda a jornada do consumidor. Mesmo assim, muitos gestores continuam errando e deixando seus clientes insatisfeitos. A pesquisa CX Trends identificou que 53% dos consumidores acreditam que as empresas se importam pouco ou não se importam com o atendimento. Ou seja, o modelo de atendimento atual passa uma impressão negativa para a maioria.

Como resultado, essas organizações precisarão lidar com altas taxas de churn e muitas reclamações em redes sociais. O cliente que não tem uma boa experiência desiste de comprar novamente com quem não soube cuidar dele e acaba trocando a empresa pela concorrência. Tudo por causa de uma experiência negativa.

Você se identificou com algum problema exposto aqui: altas taxas de churn, boca-a-boca negativo, aumento de custos? Já está na hora de mudar esse quadro, não é?

Foque na boa experiência do cliente

Enquanto alguns parecem ter dificuldades para melhorarem a experiência do cliente, outros conseguem otimizar esse fator ao máximo. Estamos falando aqui de gigantes como Amazon, Apple e Google. Sabe o que todas têm em comum? Possuem uma cultura organizacional voltada ao cliente.

Companhias como essas, além de terem grande sucesso nas vendas, também transformam seus clientes em fãs e em grandes promotores da marca. Elas otimizaram a experiência do cliente de tal modo que os tornaram mais exigentes. Isso dificultou o trabalho da concorrência, já que ficou complicado se diferenciar nesse novo cenário.

O cliente espera receber um serviço focado em suas necessidades. Empresas que ainda não começaram a trabalhar assim tem mais chances de não se manterem no mercado, afinal, se os consumidores se decepcionam diariamente com atendimentos e serviços pouco personalizados, qual você acha que será a consequência? Altas taxas de churn! Perda de oportunidade de vendas! Baixa credibilidade e reputação ruim!!

O CX Trends mostrou como há uma diferença de percepção entre empresas e clientes: 45% dar marcas acreditam que a qualidade do atendimento que oferecem é boa, enquanto apenas 21% dos clientes concordam com esse posicionamento. A maioria (51%) acha que essa qualidade é mediana, estando aquém das expectativas.

Enquanto um número pequeno de empresas resolveu focar na experiência do cliente, o restante ficou estagnado. De qual lado você está? E de qual lado você quer estar?

Expectativa vs. Realidade

A experiência do cliente está muito ligada à expectativa que ele tem em relação à empresa. Talvez você já tenha ouvido falar em Customer Success (ou Sucesso do Cliente), certo? Resumidamente, entregar sucesso para o cliente é, justamente, entregar os resultados que ele buscava quando entrou em contato com sua empresa.

Claro que esse conceito é bem mais amplo e envolve, principalmente, uma “filosofia” que deve englobar toda a empresa. Ou seja, todos da empresa devem ter o cliente como centro, objetivando o sucesso dele.

Quando o cliente não tem suas expectativas atendidas, ele fica frustrado e pode falar mal da sua empresa para seus conhecidos. Depois disso, as probabilidades de ele se tornar um consumidor fiel diminuem ou até desaparecem.

Conheça sua persona

Por isso, é importante estudar seu público alvo e descobrir exatamente o que ele quer. Se você não conhece bem o seu cliente, perde oportunidades de vender mais. Sabe por quê?

Porque, quando você sabe da necessidade do seu cliente, você pode escolher, entre os seus serviços ou produtos, quais podem suprir essa necessidade e oferecê-los para o cliente. Essa é uma estratégia mais assertiva que você só consegue colocar em prática se tem dados sobre os seus consumidores.

Estude a Jornada do seu consumidor

Nesse cenário, é preciso conhecer a jornada do consumidor de maneira detalhada.

A jornada engloba várias etapas, desde a pré-venda até o pós-venda. Durante essas etapas, o cliente realiza vários contatos com a empresa, que influenciam na sua decisão de compra. Conhecendo os passos que seu cliente dá, é possível definir onde e como a empresa tem possibilidades de influenciá-lo de maneira positiva.

Sabe um problema bastante comum? Companhias que focam somente em um estágio da jornada. Um exemplo é uma empresa que foca apenas em atrair clientes.

Ela oferece vários materiais gratuitos sobre seus serviços no site, tem um maravilhoso call center para pré-venda e opções de pagamento adequada. Porém, depois da compra, deixa a desejar no pós-venda e não consegue fidelizar.

Essa empresa terá um problema de retenção de clientes. Certamente, fechar a compra não vai ser um problema muito grande, mas esses clientes não vão ficar. Assim, a companhia perde todo o investimento feito para conquistar cada um durante a pré-venda.

Conhecendo a experiência do cliente

Sua empresa possui uma estratégia bem definida para otimizar a experiência do cliente? Talvez não, mas existem maneiras de resolver isso. A maioria das empresas precisa passar por alguns estágios para conseguir melhorar a experiência do seu cliente. Os principais deles são:

• Analisar a jornada consumidor: comece analisando toda a jornada do cliente. Também ouça seu consumidor e colete informações de todos os lugares possíveis. Identifique onde estão as principais falhas que geram insatisfação. Métricas como NPS serão importantes nesse estágio.
• Mudar a cultura empresarial: a experiência do cliente precisa ser parte da cultura da empresa e ter todos os setores envolvidos. Conserte os problemas identificados anteriormente e também faça com que os funcionários passem a ver o cliente como o centro de todas as ações.
• Implementar processos: crie processos padronizados (se possível automatizados) que permitam oferecer uma melhor experiência ao cliente. Incentive os funcionários a pensarem em maneiras de melhorar a experiência do cliente a todo momento.
• Diferenciar a empresa: a experiência oferecida por você deve ser completamente única e diferenciada. Assim, o cliente conseguirá passar de comprador casual para um seguidor fiel da marca.

Para cada uma dessas etapas, será necessário conhecer e acompanhar a jornada do cliente. Entenda como seu cliente pensa e vê a empresa para conseguir oferecer o que tem de melhor para ele. Também é importante usar sistemas de atendimento que deixem todas as informações do seu cliente acessíveis no mesmo lugar.

Dessa maneira funcionários conseguem ter uma visão global do cliente e da sua jornada. Ou seja, oferecem um melhor serviço, atendimento mais rápido e similares.

O que é NPS e como essa métrica influencia na experiência do cliente?

Falamos anteriormente que é preciso acompanhar a experiência do usuários através de algumas métricas, entre elas o NPS. Essa é uma sigla para Net Promoter Score, índice líquido de promotores. Basicamente, ela busca medir a satisfação dos seus clientes, sabendo quantos clientes recomendariam a empresa.

Tudo que é necessário para calcular o NPS é uma pergunta:

De 0 a 10, qual a probabilidade de você nos indicar para alguém?

Um cliente satisfeito e fiel responde entre 9 e 10. Um cliente neutro responde de 7 a 8. Aqueles que dão uma nota entre 0 e 6 ficaram bastante insatisfeitos e possivelmente espalharão idéias negativas a respeito do negócio.

Empresas que realmente querem melhorar seu atendimento e maneira de lidar com o cliente precisam dessa métrica. Ela mostra de maneira simples e clara quais clientes estão satisfeitos e quais não estão. Também é possível utilizar outras perguntas para complementar o resultado.

A pesquisa de satisfação serve para saber como o cliente se sente no pós-venda, mas também pode ser aplicada na pré-venda, oferecendo informações mais completas a respeito da experiência que o seu cliente teve com a empresa.

Depois de ter todas as informações do NPS em mãos, é preciso implementar mudanças na empresa. De nada adianta saber exatamente o que agrada, o que não agrada e quais as oportunidades sem usá-las para melhorar a experiência do consumidor.

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Experiência do cliente e nível de satisfação

Hoje em dia, é comum que uma empresa gaste milhões em uma complicada campanha de marketing para vender seus produtos. Ela também oferece pequenos mimos para o cliente (que podem sair muito caros) e tenta impressionar de todas as formas. Só fica faltando algo nesse esquema: será que é isso mesmo que o cliente quer?

Uma boa experiência do cliente é o melhor marketing que existe. Ao invés de gastar fundos com campanhas caras, vale muito mais a pena fidelizar o cliente e deixar que ele divulgue a empresa por você, algo muito comum entre o Consumidor 3.0. Invista nesse tipo de satisfação e suas vendas tendem a melhorar, o gasto para conquistar o cliente cai e sua fidelidade aumenta. Parece uma boa pedida, não é mesmo?