O que é Call Center? O que faz? Quais os benefícios?

Está fazendo mil coisas ao mesmo tempo? Que tal ouvir esse post enquanto termina outras atividades?

Você sabe o que é Call Center? Confira na lista o que você vai ler por aqui:

• O que é Call Center?
• Quais serviços são prestados?
• Quais são os benefícios do Call Center?
• Como deve ser a linguagem do Call Center?
• O que é um bom Call Center?
• Por que ter um Call Center?

Bons estudos!

O que é Call Center?

Call center é uma central de atendimento que conecta a empresa e seus consumidores, via telefone. É um dos setores mais importantes da empresa, afinal de contas, é uma das áreas que mais têm contato com os clientes. 

Esse contato busca não somente resolver problemas, mas também oferecer o melhor atendimento ao cliente e fazer com que ele fique satisfeito com o atendimento recebido.

Existem dois tipos de call center e o que define cada um deles é o objetivo da área:

O que é call center ativo

Um call center ativo é proativo no contato com prospectos e clientes, ou seja, é quem toma o primeiro passo no atendimento, normalmente via ligação, e, normalmente oferece serviços, produtos ou benefícios. 

Ou seja, são uma importante fonte de receita para o negócio. 

O que é call center receptivo

Por outro lado, o call center receptivo responde aos contatos recebidos, normalmente para solucionar problemas, tirar dúvidas, além de recolher comentários sobre reclamações, por exemplo.

Call center interno x call center terceirizado

Outra distinção importante, e passa despercebida para a maioria, é que o call center é necessariamente interno; por outro lado, as empresas que terceirizam esse serviço são chamadas de telemarketing.

O que é contact center

Existe também o contact center, que é uma versão evoluída do call center, pois não se limita ao contato telefônico – engloba também outros canais de atendimento. 

Um contact center está diretamente ligado à tendência de atendimento omnichannel. Saiba mais sobre atendimento omnichannel nesse texto.

Em termos práticos, um call center é um serviço de canal de relacionamento que realiza diversas atividades para atender e resolver as necessidades dos clientes. 

Qual a diferença entre Call Center, Telemarketing e Contact Center

Embora os 3 nomes pareçam ser a mesma coisa por conta da comunicação entre empresas e clientes, existem algumas diferenças. Para que você saiba qual delas vai atender melhor a sua empresa, é importante saber a diferença entre elas.

• Call center: esse serviço pode ser traduzido como uma central de atendimento telefônico. Geralmente essa central é gerida dentro das empresas.
• Telemarketing: o serviço é realizado por empresas terceiras que falam com os clientes em nome de uma organização. Normalmente tem um padrão único para o atendimento de qualquer que seja o cliente.
• Contact center: essa é a versão mais estruturada de uma central de atendimento. Ela não é uma empresa terceirizada e tem objetivos bem claros, além de uma vasta gama de canais de atendimento, por exemplo, e-mail, chat, mídias sociais, telefone ou até mesmo o SMS.

E você sabe quais são os serviços prestados por um Call Center?

Quais serviços são prestados?

Os serviços mais conhecidos em um Call Center são o Serviço de Atendimento ao Consumidor e o setor de cobrança de diversas empresas. Mas isso é apenas uma parte do que o setor é capaz de operar. Entre os serviços prestados estão:

• Pesquisas de satisfação de clientes;
• Suporte técnico;
• Prospecção e Vendas;
• Canal de dúvidas, sugestões e reclamações.

Embora esse seja considerado um setor de prestação de serviços que muitas vezes é feito por terceiros, ele é responsável não só por gerar novos negócios, mas também mudar a imagem que os consumidores têm de determinada marca, produto ou serviço.

Quais são os benefícios do Call Center?

A contratação de um call center traz diversos benefícios não só para as empresas como também para o consumidor. Entre os benefícios mais perceptíveis estão:

Redução de custos

Um Call Center bem estruturado possui muitos processos automatizados de modo que os custos acabam sendo menores. Mesmo que haja custos com a tecnologia, ela tem o papel fundamental para reduzir custos em médio e longo prazo.

Por exemplo, antigamente os operadores perdiam muito tempo discando para diversos números até encontrar uma linha disponível. Hoje, é possível ver a utilização de discadores automáticos. Ou seja, os atendentes não precisam se preocupar com essas chamadas porque eles vão lidar apenas com as chamadas qualificadas.

Acima de tudo, os gastos que uma empresa tem com espaço, equipamento, água, luz, logística etc são todos da empresa terceira, o que reduz os custos da empresa contratante.

Produtividade

Produtividade é um dos grandes desafios em call center, afinal, quanto mais os atendentes produzem, mais se justifica a empresa que contratou o serviço manter os contratos.

A tecnologia permite que muitas chamadas sejam resolvidas em canais eletrônicos, por exemplo, quando uma ligação é transferida para um determinado departamento sem a interferência de uma pessoa.

Além disso, muitas empresas já possuem bots telefônicos para responder muitas questões básicas dos clientes. Assim, os agentes ficam livres e mais focados em atender bem a todas as solicitações.

O que é um bom Call Center?

Talvez não exista uma definição exata do que é um bom call center, mas certamente podemos levantar algumas qualidades que ele deve apresentar. Veja uma lista de cinco características presentes em um bom call center:

1. Agentes alinhados com a cultura da empresa

A cultura da sua empresa diz como o negócio enxerga os clientes e como eles devem ser tratados, correto? Pois então, as ações dos agentes devem refletir tudo isso.

Se a cultura da empresa diz que o cliente está sempre em primeiro lugar, mas as ações dos agentes não priorizam a satisfação, existe um conflito. O resultado é que todo o discurso da organização perde credibilidade, dentro e fora dela.

2. Agentes preparados

Além do alinhamento com a cultura da empresa, os agentes também precisam estar bem preparados. Essa preparação tem duas facetas: uma, de comunicação; outra, técnica. Sem treinamentos recorrentes e especializados é impossível aumentar a qualidade do customer service.

A preparação em relação à comunicação permite que os agentes usem a linguagem adequada de acordo com o público e com a situação. Por exemplo, o call center de uma distribuidora de equipamentos para esportes radicais e o call center de uma indústria farmacêutica naturalmente devem usar uma linguagem diferente, pois seu público é diferente.

Além disso, a linguagem ao falar com um cliente particularmente insatisfeito, irritado, também é especial; e o agente precisa saber disso.

A preparação em relação a aspectos técnicos do produto (ou serviço) da empresa agiliza a resolução de problemas, solicitações e dúvidas dos clientes.

Por isso, os agentes de call center não devem ser meros intermediários entre o cliente e os outros setores da empresa, mas profissionais capacitados para realizar o atendimento com autonomia.

3. Recursos tecnológicos

Outra característica de um bom call center é que ele conta com recursos tecnológicos, de hardware e software, que tornam o trabalho dos agentes e do gestor mais eficiente.

É o caso de um bom sistema de atendimento ao cliente, que possibilita acompanhar métricas para avaliar a produtividade da equipe e até mesmo o nível de satisfação dos clientes após o contato com o call center.

4. Espaço na estratégia da empresa

Um bom call center tem seu espaço na estratégia da empresa; assim, ele recebe a atenção dos gestores a fim de buscar oportunidades para melhorar seu desempenho.

Além disso, esses o call center também pode colaborar para objetivos gerais, como conquistar e fidelizar clientes, aumentar as vendas, reforçar o posicionamento de mercado e até expandir o negócio.

5. Metas e métricas adequadas

Um bom call center tem metas e métricas claras; no entanto, é preciso ter cuidado para não priorizar as coisas erradas. Como assim? Bem, aqui vai um exemplo: algumas empresas colocam muita ênfase no tempo, mas nem tanta ênfase na qualidade do atendimento.

Saiba mais sobre as métricas de atendimento ao cliente, que são aplicadas ao call center.

Entretanto, essa rapidez nem sempre é percebida positivamente, na perspectiva do cliente. Na prática, pode ser melhor ter uma equipe de agentes “menos produtiva”, mas capaz de deixar o cliente satisfeito.

Como você pode observar, saber o que significa call center – e, principalmente, conhecer suas características é importante para assegurar a excelência da experiência do cliente.

Por que ter um Call Center?

Começar um Call Center do zero é uma tarefa que requer muito trabalho, caso contrário, ele não funciona da maneira como deve funcionar. Por isso, muitas empresas estão optando pela terceirização do atendimento ao cliente.

Alinhar as expectativas e métricas entre empresa contratada e contratante é essencial porque os SLAs são determinantes para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade.

Ter uma boa estrutura é essencial para melhorar a percepção que os consumidores têm dos produtos e serviços, coletar dados e insights que ajudam no crescimento da empresa, melhorar a experiência do cliente, além de resolver problemas com eficiência. Alto faturamento é consequência.